My complaint:

Sinds oktober 2012 hebben we een contract voor internet en telefonie van XMSNET met daarin glasvezel internet en bellen. We wilden ons huidige nummer meenemen van de vorige provider. Maar door de chaotische administratie konden we echter pas sinds begin januari gebruik maken van ons abonnement; vanaf oktober tot begin januari hadden we door de chaotische administratie dubbele abonnementskosten. Het probleem was zo erg dat zich de volgende gesprek afspeelde:

Ik: Mevrouw, ik wil graag een abonnement afsluiten bij jullie voor telefonie en internet.
Zij: Wat is uw postcode en huisnummer?
Ik: dat en dat.
Zij: nou meneer u heeft al een abonnement.
Ik: Oohw? Hoe kan dat dan; wij hebben nog helemaal geen bericht van XMS ter
bevestiging. Kunt u mij dan misschien doorverbinden naar de afdeling om ons abonnement op te zeggen? (doorschakelen):
Hij: waarmee kan ik u van dienst zijn?
Ik: ik wil graag mijn abonnement bij jullie opzeggen.
Hij: mag ik uw postcode en huisnummer.
Ik: dat en dat.
Hij: Maar meneer er is helemaal geen abonnement op uw adres beschikbaar

Uiteindelijk hebben we dan na drie-en-een-halve maand een bevestiging gekregen over ons abonnement.

Maar toen werd het maart… En op 22 maart besloot XMS ineens zonder dat wij daar in enige vorm toestemming voor hebben gegeven ons nummer te porteren. Wij bellen naar XMS; ja meneer u belt volgens onze administratie met het nummer 033475nogwat. Maar meneer het nummer dat wij MOETEN hebben is 033462xxxx en we zijn alleen bereikbaar op het nummer 033301xxxx. Meneer bij XMS: Dat is vreemd; blijkbaar klopt er hier iets niet: gelukkig waren wij daar ook achter. Op dat moment werd ons beloofd dat er met spoed wat gedaan zou worden aan het probleem want de portering was door een medewerker in werking gesteld dus moest ook weer opgelost kunnen worden.

Ondertussen is het 19 april, dus bijna een maand verder, en nog kunnen ze ons niet verder helpen. Vandaag hebben er drie mensen over deze kwestie naar XMS gebeld maar niemand bij XMS kon ons verder helpen. En ja ze snapten ook wel dat we graag het abonnement op wilden zeggen, en ja ze snapten ook wel dat dit vervelend was, en ja het is ook niet normaal dat dit zo lang duurt maar ondertussen zijn wij nog geen spat verder en wij komen niet door de laag van klantenafpoeierafdelingen heen.

Wij hebben gewoon niets in te brengen tegen XMS; krijgen geen respons op onze klachten die binnen 10 dagen beantwoord moeten worden (die van december is ook nog niet beantwoord!!) en krijgen niemand te spreken die ons uit kan leggen wát nou het probleem is; waarom wij alleen maar problemen hebben en óf we alsjeblieft ons contract op kunnen zeggen al zitten we nog vast aan jaarcontract.

—
de klachtenbrief van vandaag:

Geachte heer/mevrouw,

Graag wil ik u onze klacht onder de aandacht brengen. We zijn sinds oktober 2012 klant bij XMS en zijn geabonneerd op telefoon en internet.

Vanaf het begin zijn er al problemen over het behouden van ons telefoonnummer (033-462xxxx). Het kostte ruim 3 maanden voordat ons nummer door XMS werd overgenomen. Al die tijd heb ik mijn abonnement bij de vorige provider aangehouden met dubbele abonnementskosten als resultaat. Op 24 januari 2013 werd het nummer omgezet en konden wij via XMS bellen met en gebeld worden via ons oude telefoonnummer 033-462xxxx. Op 25 maart 2013 hebben wij een deel van de dag nog kunnen telefoneren met/via het nr. 033-462xxxx daarna was dit nummer onbruikbaar en kreeg een beller het bericht te horen: “het nummer dat u gekozen heeft is niet in gebruik”. Wij kwamen daar pas achter nadat we daarop zijn geattendeerd door kennissen. We bleken opeens een ander telefoonnr. te hebben: 033-301xxxx. Wij hebben niet om afsluiting van het oude nummer gevraagd en ook daarvoor geen opdracht gegeven; we hebben ook niet om een nieuw nummer gevraagd.

Het is uiterst vervelend omdat we in de familiekring best wat zorgen hebben en we steeds bereikbaar moeten zijn.

We hebben herhaaldelijk ons beklag gedaan, via facebook, via email en telefonisch naar nr. 088-5552555 en kregen elke keer hetzelfde onbenullige antwoord dat er aan gewerkt wordt en dat niet bekend is wanneer het probleem is opgelost. Er is 2 weken terug zelfs een “escalatie” van gemaakt, waardoor het probleem via de teamleider werd opgepakt waardoor de oplossing nog sneller zou gaan. Tot nu toe hebben we daar niets van gemerkt. Het oude nummer is kennelijk nog steeds niet teruggevonden in de bak met zoekgeraakte nummers. Niemand bij XMS kan zeggen waar er iets is misgegaan, wie ons deze streek heeft geleverd en hoe e.e.a. weer wordt opgelost. We horen steeds dat de technische dienst ermee bezig is, maar we beginnen er aan te twijfelen of er eigenlijk wel een technische dienst is die capabel is om dit soort problemen op te lossen. Erger nog het probleem had helemaal niet hoeven te ontstaan als niet iemand zo dom was geweest ons nummer te vervangen en ons ongevraagd en zonder opdracht een ander nummer te geven. Volgens de medewerker die ons vandaag te woord stond is het nummer vervangen en komt dat in de “bak” met nummer die vrijgegeven kunnen worden. Wat volgens mij betekent dat binnenkort iemand ons nummer 033-462xxxx kan krijgen en wij naar ons oude nummer kunnen fluiten. “Er is waarschijnlijk sprake van miscommunicatie” werd er gezegd. Er is gewoon sprake van een grove fout en blunder waardoor wij nu al bijna 4 weken ons nummer kwijt zijn. Volgens de medewerker is er vandaag nog (niet eerder??????????????) een email gegaan naar de technische voipdienst met het verzoek om zo snel mogelijk ons oude nummer weer te koppelen aan ons modem.

U begrijpt misschien dat we heeeeeeeeeeeeeeeeel benieuwd zijn of dit dan tot het gewenst resultaat leidt op zeeeeeeeeeeeeer korte termijn.

We zijn het wel een beetje zat met XMS. Er is ons inziens sprake van grove fouten als een telefoonnummer opeens, zonder oorzaak en zonder opdracht wordt vervangen door een ander telefoonnummer. Er is ook sprake van wanprestatie als fouten dan ook nog niet eens in een tijd van bijna 4 weken (en hoe lang gaat het nog duren) kunnen worden hersteld. We zijn nu 6 maanden abonnee bij XMS en zijn al 4 maanden ons nummer kwijt. Is dit normaal?

Wij stellen u hierbij in gebreke en we geven u nog een week (dus tot en met 25 april 2013 de kans de problemen op te lossen. Wanneer we dan nog niet ons oude nummer terug hebben vervallen alle contractuele afspraken en ben ik gerechtigd de overeenkomst met XMS zonder opgaaf van redenen op te zeggen nadat een alternatief is gevonden bij een andere provider voor de thans door XMS geleverde diensten.

Ik zie uw reactie graag op korte termijn tegemoet,

Met vriendelijke groet,

Desired solution:

We willen op zijn minst een excuus van iemand die hier aan de deur komt en zijn verhaal houd. Daar zijn we al een heleboel mee geholpen. Daarnaast willen we ons contract opzeggen in overleg met een volgende provider zodat we dan niet weer nieuwe problemen krijgen mbt nummerportering ect. We willen het contract dan opzeggen zonder enige kosten aangezien XMS zich niet aan zijn eigen leveringsvoorwaarden houdt.