My complaint:

Betreft boekingsdossier 7N6RGP

Geachte Mevrouw, Geachte Heer,

Onze recente KLM reis van Antwerpen naar Fort Lauderdale (via Amsterdam en Atlanta), alsook de terugreis Orlando-Atlanta-Amsterdam-Antwerpen waren een regelrechte catastrofe.

De boeking:

Toen we een paar dagen voor het vertrek even op de KLM website de passagiersgegevns wouden ingeven op manage my booking, merkten we met verbazing op dat onze terugreis van orlando naar atlanta zonder voorafgaande verwittiging of e-mail gewijzigd was naar een vlucht in de vroege namiddag. Dit zou een urenlange overlap in atlanta als gevolg hebben gehad. Daarom hebben we met de klantendienst moeten bellen. Daar vertelde men ons dat de vlucht van 19.30 overboekt was en we herboekt waren op de veel vroegere vlucht. Toen we duidelijk ons ongenoegen lieten blijken, ging men even kijken wat men kon doen en na een vijftal minuten wachten waren we als bij wonder opnieuw geboekt op de 19.30 vlucht!

De heenreis (26 augustus 2011) :

De Thalys trein die door KLM als vlucht (KLM2662) wordt aangeboden reed voor een of andere reden niet aan hoge snelheid waardoor we een vertraging van meer dan 40 minuten opliepen. Hierdoor werden we op Schiphol niet meer toegelaten op onze aansluitende vlucht naar Atlanta (KLM 6039), wat op zich een ernstige stresssituatie opleverde: We moesten namelijk op zaterdag 27 augustus en boot halen in Fort Lauderdale en zagen onze cruisevakantie in het water vallen.

Na een uur lang aandringen op de ernst van de situatie werden we ge-rerouted via Detroit. In plaats van te landen in Fort Lauderdale om 18u13 zijn we aangekomen om 22u30, een vertraging van meer dan 4uur!

De terugreis (9 september 2011):

De terugvlucht van 9 september was een al even grote chaos: bij het inchecken warden “geholpen” door een dame die duidelijk niet wist hoe ze haar pc moest bedienen, wat resulteerde in het feit dat we eerst voor onze ingecheckte bagage zouden moeten betalen, en dan, na iemand erbij te hebben geroepen en veel getokkel op de pc, kregen we onze boarding passen voor de 2 vluchten zoals geboekt.
De eerste vlucht (Orlando-Atlanta – KLM 5356) had bij vertrek een vertraging van een 20 tal minuten en bij aankomst in Atlanta meer dan een uur. We moesten dus opnieuw rennen voor onze connectie. Hoewel we in Orlando onze boarding passes gekregen hadden voor de vlucht atlanta-amsterdam (KLM 622) met onze GEKOCHTE exit seats (rij 31H en J), werden deze alsook onze reispassen bij het boarden in Atlanta uit onze handen gerukt in en werd ons gezegd dat deze plaatsen niet meer beschikbaar waren. We kregen economy zetels 22E en 22F toegewezen. Hoewel we duidelijk konden aantonen dat we de exits seats aangekocht hadden, werden we op een extreem onvriendelijke manier afgesnauwd en voor de keuze gesteld: de gewone economy seats nemen of een dag later vliegen.

Op het vliegtuig werd ons gezegd dat we op Schiphol een refund konden vragen voor de aangekochte plaatsen, maar gezien onze thalys connectie opnieuw strak was (KLM2660), hebben we het risico niet genomen om nog eens een connectie te missen.
Maar onze lijdensweg was nog niet voorbij:
– op Schiphol moesten we naar de thalysbalie om ons trein ticket op te halen (wat gangbaar is). Daar bleek dat we geboekt waren op de thalys van 15:31 in plaats van de op ons e-ticket vermelde 14:31 trein. De thalys kon en wou daar niets aan veranderen en we moesten het maar regelen met de KLM balie op de eerste verdieping.
– Daar kregen we te horen dat de booking gewijzigd was en KLM niets voor ons kon doen ( een alles behalve behulpzame T.S. Patty) en dat thalys dit probleem maar moest oplossen.
– Terug naar de Thalys desk die niet snapte waarom KLM dit niet oploste. De thalys bediende belde naar de KLM supervisor (ene marc) die ons wel kon helpen.
– Toen we WEER boven aan de KLM desk stonden, bleek dat KLM onze thalystickets niet konden afdrukken maar aan de hand van een document dat we meekregen zou alles wel in orde komen bij de Thalysdesk.
– Dat bleek daar niet te kunnen, en na opnieuw een paar telefoongesprekken tussen de Thalys en KLM desks zou thalys ons een voucher geven om toch op de trein van 14:31 te kunnen. Deze situatie heeft meer dan 90 minuten geduurd vooraleer we geholpen waren. Noteer ook dat we al 13 uur onderweg waren, niet geslapen hadden op de vlucht én gejetlagged.

Nu, wat bleek? Er is gewoon geen trein van 14:31!!!!! KLM vaardigt dus tickets uit van onbestaande treinen!?

En om ons verhaal in schoonheid af te sluiten, stopte de thalys net voorbij Hoofddorp en kregen we te horen dat er voor ons een defecte Fyra trein op het spoor stond. Na 30 minuten stilstand werd er beslist terug te keren naar Schiphol om van daaruit opnieuw verder te rijden naar Antwerpen. Uiteindelijk werd er na een
stilstand van een uur gekozen voor een andere route. De trein reed terug naar Amsterdam en via delft, Utrecht en Rotterdam kwamen we in Antwerpen-Centraal aan om 18u32 ipv 15u28 zoals vermeld op ons e-tickets, opnieuw een vertraging van meer dan 3 uur. Er werd ook omgeroepen op de trein dat we ons trein ticket konden laten terugbetalen door de vertraging, maar nadien bleek dat WIJ ons terugvordering moesten doen bij KLM omdat die onze tickets hadden uitgevaardigd.

Deze situatie is onaanvaardbaar voor een luchtvaartmaatschappij die service en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel wil dragen. We vinden het trouwens heel vreemd dat we eerst in Orlando boarding passes kregen met stoelnummer 31 H en J en dat die ons vervolgens in Atlanta worden ontnomen onder het mom van “we dachten dat u niet meer ging komen” ( ter verduidelijking: we waren om 22u15 aan de gate en men
begon net business class te boarden voor de vlucht van 22u40, dus we waren zeker niet extreem laat voor de vlucht). Bijgevolg willen we een duidelijke uitleg hoe het kan dat een ingecheckte passagier zijn plaats ontnomen ziet voor een connective terwijl hij aan het vliegen is.

We vragen ons af:

– waarom KLM vluchten wijzivt zonder de passagiers daar duidelijkvan op de hoogte te bregen?
– – waarom de passagier zelf moet beginnen lopen van de ene naar de andere balie om problemen op te lossen waaraan de passagier zelfgeen fout treft?
– waarom KLM systematisch haar vluchten overboekt?
– waarom we in orlando een boarding pass krijgen die ons in atlanta ontnomen wordt?
– waarom KLM zelf exit seats verkoopt in overbooking?
– waarom KLM combo tickets verkoopt met onbestaande thalystreinen ?
…. En dit alles in één reis!

Het is in een paar maanden tijd de tweede keer dat er zich problemen voordoen met een KLM vlucht: toen we op 20 mei naar New York vlogen, zijn we ook maar met moeite op het vliegtuig geraakt want de vlucht was ook dan overboekt en we waren op standby geplaatst (boeking code 257MIV-passagiers VERBIEST, Dirk en DEMARS, Wim)

Ons insziens is het de policy van KLM om veel te veel te overboeken met als gevolg dat volbetalende passagiers niet op hun vluchten worden toegelaten. Dit is zeer slecht reclame voor KLM en doet ons dus besluiten in de toekomst voor een andere luchtvaartmaatschappij te kiezen.

U hebt mij een andere vlucht aangeboden. Maar tot ik uiteindelijk ben vertrokken heb ik kosten moeten maken voor maaltijden. Op grond van de Europese Verordening heb ik recht op vergoeding van deze kosten (62,26€). Ik verzoek u tot betaling van de alle door mij noodzakelijk gemaakte kosten. Ik sluit een kopie van de door mij gemaakte kosten bij.

De Europese Verordening geeft eveneens aan dat wij recht hebben op een compensatiebedrag van EUR 600 per passagier voor alle vluchten van of naar een land buiten de Europese Unie van meer dan 3500 km en met meer dan 4 uur vertraging, alsook van 300 euro per passagier voor de terugvlucht die drie uur vertraging had.

Wij verzoeken u binnen twee weken te reageren op mijn brief en de bedragen van 2x 600€ , 2×300€, 62,26€ (restaurantkosten), alsook de 2×70€ (niet verkregen exit seats- totaal: 2002,26€) op mijn rekeningnummer te storten.
Mocht u mijn klacht niet naar tevredenheid oplossen, dan zal ik mijn klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Luchtvaart.

Met achting,
Een zeer ontevreden klant,

Wim de Mars
Jezusstraat 25-101
2000 Antwerpen
België

Desired solution:

terugbetaling gemaakte kosten en schadevergoeding volgens de Europese Verordening (totaal 2002€)