My complaint:
Ongeveer een maand geleden bedacht ik me dat mijn abonnement binnenkort af zou lopen en ik wel een nieuw toestel wilde hebben. Ik wilde dan graag de Samsung Galaxy S2, bij het verlengen van mijn abonnement. Dus ik bel de klantenservice van Vodafone op.
Daar vertelde een mevrouw me dat ik mijn abonnement kon verlengen en dan speciaal in dit geval (omdat ik al zo lang klant ben bij Vodafone) maar 29,95 euro bij zou moeten betalen voor de Samsung Galaxy S2. Het houden van mijn huidige abonnement was voor mij helaas geen optie, want ik zou dan van een Bel + SMS + Web 200 abonnement met een totaal datalimiet van 1400MB, naar hetzelfde abonnement met maar 400 MB datalimiet gaan. Bij mijn vorige verlenging heb ik namelijk een zorgeloos WEB Blox gratis aangeboden gekregen, die mijn datalimiet met 1GB omhoog vijzelde. Ik vond het vrij belachelijk dat ik er 1GB op achteruit ging, gezien het feit dat ik al minstens 6 jaar klant ben bij Vodafone en je volgens mij juist aanbiedingen zou moeten krijgen om klant te blijven bij Vodafone. De mevrouw aan de telefoon was ervan overtuigd dat mijn huidge datalimiet maar 400MB was en ze begreep niet waar ik die 1400MB vandaan haalde. Ik besloot maar even verder te gaan kijken en de mevrouw beloofde binnen twee werkdagen terug te bellen.
De mevrouw heeft nooit meer gebeld. Op de site van ‘mijn Vodafone’ was het juiste datalimiet gelukkig wel zichtbaar, dus ik besloot anderhalve week later toch maar eens terug te bellen.
Ze konden me niet opnieuw een Zorgeloos Web Blox aanbieden, dus om meer datalimiet te krijgen kon ik overstappen op een Bel + SMS + Web 250 abonnement met 500MB datalimiet. Niet bar veel meer, maar hopelijk genoeg. Vervelend genoeg kostte de Samsung Galaxy S2 opeens geen 29,95 euro maar 189,- euro in combinatie met een 2-jarig Bel + SMS + Web 250 abonnement. Toen ik vroeg naar wat er met de vorige aanbieding was gebeurd, begrepen ze niet dat dit bedrag mij ooit aangeboden was. De meneer aan de telefoon vond sowieso dat ik maar even op de site moest kijken, daar was namelijk alles te vinden wat ik hem net had gevraagd. Omdat ik me nogal opgejaagd voelde besloot ik er nog maar even over na te denken en ik zei dat ik terug zou bellen. De desbetreffende meneer reageerde met de opmerking dat ik dat zelf moest weten.
Binnen een half uur werd ik teruggebeld door een automatisch bandje met de vraag of ik mee wilde werken aan een klantvriendelijkheidsonderzoek. Ik had daar op deze manier geen zin in, maar wilde eigenlijk nog wel even iemand spreken van Vodafone.
Dus ik bel weer terug en stel dezelfde vragen nog eens. Nu blijkt dat ik de telefoon toch niet voor 189,- euro, maar voor 49,95 euro bij een 2-jarig Bel + SMS + Web 250 kan krijgen. Niet helemaal zo goed als de eerste aanbieding, maar in elk geval het overwegen waard. Omdat ik het eigenlijk gehad heb met dat op en neer bellen, het doorverbonden worden en het opnieuw uitleggen van de hele situatie besluit ik het abonnement maar gewoon af te sluiten.
De meneer verteld dat het gesprek vanaf nu opgenomen wordt en begint het contract voor te lezen, waarop ik af en toe met ‘ja’ dien te reageren. Tijdens het voorlezen zegt hij tweemaal: ‘dit stukje ben ik u vergeten te vertellen, maar leg ik na de opname wel even uit’. Nadat de opname blijkbaar is uitgezet verteld de meneer me dat ik ook een data-verdubbelaar krijg en zo dus toch op 1GB datalimiet terecht kom. Verder verteld hij me over de mogelijkheid een Blox af te sluiten waarbij je per 100MB dat je over het limiet gaat 2,50 euro betaald. Allemaal prima natuurlijk, maar het was een stuk gemakkelijker geweest als ik dit van tevoren geweten had. Ik was dan namelijk niet naar een Bel + SMS + Web 250 abonnement overgestapt, maar gewoon bij een Bel + SMS + Web 200 abonnement gebleven. Sowieso blijft het apart dat je tijdens het contract afsluiten ineens nieuwe gegevens over het abonnement te horen krijgt.
Omdat de meneer zo aardig klonk en ik me er toch wel op verheugde dat ik nou eindelijk m’n nieuwe telefoon zou krijgen, besloot ik er geen probleem van te maken. Tot slot vroeg de meneer nog even in welke kleur ik het toestel wilde hebben. Waarop ik antwoorde met ‘zwart’ en hij nog eens ‘zwart’ herhaalde, terwijl hij schijnbaar het vakje ‘zwart’ aanvinkte.
Verbluffend snel, namelijk de volgende dag, werd het pakketje geleverd. Ik dacht nog even dat ik me had vergist en dat Vodafone toch eigenlijk wel een geweldig bedrijf was. Eenmaal opengemaakt stond ik weer met beide benen op de grond. Wit. Een Samsung Galaxy S2 in het wit. Helemaal niet lelijk op zich, maar niet wat ik wilde en niet wat ik besteld had. Ik bel gelijk maar weer de klantenservice op en krijg meermaals excuses te horen en er wordt me uitgelegd wat er nu moet gebeuren. Ik dien het pakketje naar een TNT postkantoor te brengen en te retourneren met het bijgeleverde retourformulier. Ik moet even het track&trace-nummer en de postcode opschrijven en daarmee terug bellen zodra ik het pakket opgestuurd heb. Ik besluit niet te zeuren en ga netjes naar het postkantoor.
Eenmaal thuis bel ik opnieuw de klantenservice op met in mijn hand de bevestiging waarop het track&trace-nummer en de postcode vermeld staat. Ik krijg een meneer aan de lijn en nadat ik het hele verhaal uitleg vraagt hij mij waarom ik dit nummer bel. Ik kijk op mijn telefoon en zie dat ik toch echt gewoon 1200, het nummer van de Vodafone klantenservice, bel. Duidelijk geïrriteerd verbind hij me door met een andere afdeling, waar ik opnieuw het hele verhaal mag vertellen. Deze meneer reageert niet veel anders en verteld lachend dat hij niet weet wat ik bedoel met het doorgeven van een track & trace-nummer. Zo werken ze bij Vodafone namelijk helemaal niet. Ik moet gewoon geduldig wachten tot Vodafone het pakketje in ontvangst heeft genomen. Ik dien daar achter te komen door elke dag Vodafone te bellen en te vragen of het pakketje al is aangekomen. De nieuwe telefoon kan niet gewoon nu alvast besteld worden, omdat de bestelling pas geannuleerd kan worden, wanneer de telefoon in het bezit is van Vodafone. En als dat eenmaal gebeurd is, kan ik opnieuw mijn juiste telefoon bestellen. Op mijn reactie dat Vodafone degene is die een fout heeft gemaakt en ik hier nu wel erg de dupe van wordt, krijg ik te horen dat ik ook naar een winkel kan gaan. Nadat ik hem uitleg dat dit soort aanbiedingen niet in de winkel, maar alleen telefonisch af te sluiten zijn, zegt hij dat hij het ook allemaal niet weet. Dat stuk is duidelijk.
Na een paar werkdagen besluit ik Vodafone maar eens op te bellen met de vraag waar het pakketje zich nu bevindt en of ik mijn nieuwe toestel al kan krijgen. Een erg vriendelijk meisje verteld me dat ze nog geen vermelding ziet staan van mijn pakketje (met dus toch track&trace) en dat ik nog maar even een paar dagen moet wachten. Ze vermeldt er ook bij dat ze nergens de gegevens van het pakketje kan vinden op track&trace, maar dat ze daar ook niet zo goed in is. De paniek slaat toe, maar ik besluit nog even een paar dagen te wachten.
Drie dagen later bel ik opnieuw Vodafone op. Ik krijg een aardige mevrouw aan de lijn, die me verteld dat het pakketje vier dagen geleden in ontvangst is genomen door Vodafone. Het meisje was dus inderdaad niet zo goed met track&trace-nummers. Wel moet ze me erbij vertellen dat het in ontvangst nemen van het pakketje nog niet genoeg reden is om alvast een nieuwe telefoon deze kant op te sturen. De gehele bestelling moet namelijk geannuleerd worden en dit duurt zo’n vijf werkdagen. Ze geeft me een 0800-nummer (!?) en raadt me aan echt pas over vijf werkdagen terug te bellen, omdat het anders wel eens een frustrerend effect kan hebben. Tegen de tijd dat de annulering doorgevoerd is, dien ik mijn gehele bestelling opnieuw te plaatsen. Ik vraag voor de zekerheid of ik dan wel precies dezelfde aanbieding qua abonnement krijg en hierop belt ze even met een andere afdeling. Na 10 minuten ruis, krijg ik te horen dat dit waarschijnlijk (?) wel moet lukken…
Gewenste oplossing
Graag wil ik dat jullie hier iets mee doen. En ik wil sowieso een vergoeding voor het constant bellen met de Vodafone-klantenservice.
