My complaint:

Op 12 september jl. heb ik telefonisch mijn Vodafone abonnement verlengd. Ik heb een 2-jarig abonnement afgesloten met daarbij een Iphone 4 16gb wit. Volgens de klantenservice zou het 5 tot 10 werkdagen duren voordat het toestel geleverd werd.
Maandag 19 september heb ik het pakketje opgehaald bij het postkantoor. Daarna ben ik gelijk door gefietst naar de Vodafone winkel om mijn simkaart om te laten omzetten naar een micro-sim (moet voor een Iphone). Toen ik weer thuis kwam maakte ik het pakketje open en daar bleek een Samsung Star telefoon in te zitten i.p.v. een Iphone 4.
Omdat ik mijn simkaart om had laten zetten werkte mijn huidige telefoon en simkaart niet meer en kon ik dus niet de klantenservice bellen. Ik heb toen een paar uur later met de telefoon van een huisgenootje de klanteservice gebeld. Zij vertelde mij dat ik het toestel terug moest sturen, en dat zij pas een nieuwe konden sturen wanneer het andere toestel bij hun was binnen gekomen. En nee er was geen enkele andere optie mogelijk, het was heel vervelend maar ze konden er niets aan doen. Dit betekende dat ik de andere dag dus weer terug kon naar de Vodafone winkel om mijn simkaart weer om te laten zetten en ik dus ruim een dag zonder telefoon heb gezeten. Daarnaast is het natuurlijk hun fout dat ze een verkeerde telefoon sturen maar draai ik er voor op omdat ik het zelf het toestel moet terugsturen.
Dinsdag 20 september heb ik het toestel met TNT teruggestuurd naar Vodafone.
Maandag 26 september heb ik weer de klantenservice gebeld of het toestel al retour was gekomen bij Vodafone. Volgens de jongen die ik aan de telefoon had was dit niet het geval en moest ik nog maar een paar dagen wachten.
Donderdag 29 september belde ik weer en kreeg toen te horen dat het toestel op 22 september al bij hun retour was gekomen en dat de jongen die ik aan de telefoon had dat niet gezien had. Ook bleek dat ze op de ´retour afdeling ´ dit niet verwerkt hadden en het goede toestel dus nog niet was verzonden. Maar de herlevering zou bij deze gelijk geregeld worden. Het zou wel weer 5 dagen duren voordat ik het toestel zou ontvangen.
Nu belde ik vandaag, 6 oktober, weer naar de klantenservice om te vragen hoe het met de status van mijn bestelling stond. Daar bleek dat op 29 inderdaad een herlevering was aangevraagd, maar dat dit niet was gelukt. Oftewel er was nog steeds niets concreets gebeurd. Het meisje van de klantenservice had daar wel een aantekening gemaakt maar er niet over nagedacht dat het misschien wel handig was om mij daar van op de hoogte te stellen zodat ik actie zou kunnen ondernemen. Het komt er dus op neer dat als ik niet zo bellen en zou afwachten, er uberhaupt nooit iets mee zou gebeuren omdat er kennelijk gewoon niet nagedacht wordt.
Het meisje dat ik vandaag aan de telefoon had heeft weer een herlevering aangevraagd en ook dat zal 5 dagen duren.

Al met al wacht ik nu dus al ruim 3 weken op een telefoon die, als ze gelijk de goede hadden geleverd, ik al 2 weken in mijn bezit had kunnen hebben. Ik hoop van harte dat het deze keer wél goed gaat bij de klantenservice en ik volgende week mijn telefoon ontvang.

Waar ik nog het meest van baal is dat ik elke keer niet op de hoogte werd gesteld van de status van de bestelling en er niets gebeurde zolang ik er niet achteraan ging. Als ze mij gelijk hadden gebeld had ik er iets aan kunnen doen en had dit proces wellicht 2 weken minder vertraging opgelopen.
Elke keer als ik de klantenservice bel hoop ik dat ze zeggen; ‘oh mevrouw de telefoon is nu bij GLS en wordt vandaag bij u afgeleverd’. Maar keer op keer is het bellen met de klantenservice een enorme teleurstelling omdat er keer op keer menselijke fouten worden gemaakt.

Ik heb spijt van mijn verlening bij Vodafone omdat dit zoveel onnodige moeite kost.

Desired solution:

Een spoedoperatie om de telefoon zo snel mogelijk (lees 48 uur) bij mij te bezorgen.
Daarnaast adviseer ik Vodafone om meer aandacht te besteden aan de afhandeling van de vragen/opmerkingen/klachten die bij de klantenservice binnenkomen. Het gedeelte 'service' is bij de klantenservice letterlijk niet aanwezig.