My complaint:

Dit schooljaar boeken besteld voor mijn zoon bij VanDijk.nl. Helaas had hij een aantal boeken al, maar niet getreurd retour sturen is o zo makkelijk en je krijgt je geld teruggestort. Netjes binnen 14 dagen retour gestuurd maar na 4 weken nog geen geld retour.

1e e-mail verstuurd op 31 augustus 2011 via hun website: Wanneer kan ik mijn geld retour ontvangen?
Antwoord op 7 september: Sorry, u heeft inderdaad recht op het retourbedrag. Wij maken het aan het eind van volgende week over!? (is 7 werkdagen later!)

Op 20 september nog maar eens gemailed dat ik nog steeds niets ontvangen hebt. Antwoord 23 september: op 30 augustus hebben wij het bedrag aan u overgemaakt op bankrekeningnummer eindigend op xxx. Vreemd! op 7 september was er nog niets overgemaakt en nu was het opeens op 30 augustus al overgemaakt en dat bankrekeningnummer is niet van mij… ALARM!

Direct teruggemailed op 23 september: dat bankrekeningnummer is niet van mij, dit is mijn rekeningnummer waarvan het in eerste instantie ook is afgeschreven (simpel na te gaan, toch?!)en dit is mijn telefoonnummer, bel mij svp even op.

Op 27 september eindelijk per e-mail een antwoord: wij hebben het bedrag overgemaakt op bankrekening xxx en kunnen dat niet terugdraaien. Ons advies is proberen contact op te nemen met degene (wellicht een familielid) van wie dit rekeningnummer wel is. Het spijt ons u niet anders te kunnen berichten. HOE DAN? ik heb alleen de laatste 3 cijfers van een bankrekeningnummer! Plus, het is niet mijn fout dat jullie het naar een mij onbekend rekeningnummer overmaken. Jullie moeten checken naar wie je geld overmaakt en het netjes afhandelen!!

Direct gebeld met hun afdeling klantenservice. Inplaats van te luisteren wordt doodleuk gezegd dat het rekeningnummer dat zij hebben staan correct is en dat ik zelf maar achter mijn geld aan moet want zij hebben het al overgemaakt. JA, maar naar een mij onbekend rekeningnummer!!

Ondertussen beloven ze het uit te zoeken en zijn we weer 2 weken verder. Hoe moeilijk is het om na te gaan van welke rekening in eerste instantie het bedrag is afgeschreven (naam + nummer controleren) en dat matchen met de naam en nummer waarnaar je het hebt overgemaakt?

Waarom kan een afdeling klantenservice niet zien wat er heen en weer gemailed is en worden er geen telefoonnotities gemaakt? Waarom snappen ze niet dat zij een administratieve fout hebben gemaakt en dat het klantvriendelijk is om mij het bedrag uit te betalen waar ik recht op heb en separaat hun intern onderzoek afronden?

Desired solution:

Het geld waar ik recht op heb binnen een week op mijn rekeningnummer