Klacht ! Vier keer vertrouwd op PostNL, vier keer vertraging, vier keer lachwekkende reactie van PostNL KLACHT.nl

My complaint:

1.
Op zaterdag 30-07-2011 zat ik te wachten op een pakket
met dringend benodigde onderdelen die door de firma XXXXX
onder T&T nummer 3SQDTF1525169 naar mij verzonden werd.
De zending zou op zaterdag vóór 16:00 uur bezorgd worden.
Uw T&T pagina meldde: 30.07.2011: Chauffeur is onderweg
Ik heb dus de hele dag met gespitste oren op de komst van
de bezorger van PostNL gewacht. Toen de zending om 15:30 uur
niet bezorgd was probeerde ik telefonisch contact op te
nemen met PostNL. Ik kreeg verbinding maar kreeg alleen
enkele geautomatiseerde boodschappen te horen voordat de
verbinding verbroken werd. Ik belde een ander nummer en
kreeg daar contact met een keurige dame die me vertelde
zelf niets te kunnen doen maar me doorverbond met een
toestel dat naar haar zeggen “wél opgenomen” zou worden.
Ik kreeg contact met een andere keurige dame die me
vertelde dat ze niets kon doen maar me verzekerde dat,
behoudens het geval dat de wagen van de bezorger om
enige boom gevouwen zou zijn, de zending beslist op die
dag bezorgd zou worden. Ze vertelde me dat dit vóór
17:00 uur zou gebeuren. Ik wachtte tot 17:00 uur waardoor
ik een afspraak miste. De zending werd op maandag bezorgd
waardoor ik mijn dead line van zondag 24:00 uur niet kon
halen en ik veel extra werk moest verzetten.

PostNL:
Klacht over postbezorging
Als u een klacht heeft over de postbezorging kunt u een klachtenformulier invullen.
Vul het formulier zo volledig mogelijk in, zodat we uw klacht goed in behandeling
kunnen nemen. Na ontvangst van uw klacht per e-mail stuurt PostNL u binnen 2
werkdagen een reactie.

Reactie PostNL:
Geachte heer XXXXX
Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat uw pakket met
vertraging is bezorgd. Wat de reden van de vertraging is geweest kan ik helaas
niet nagaan, mijn excuses hiervoor.
Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik
maken van ons reactieformulier.
Met vriendelijke groet,
XXXXX XXXXX
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten
www.postnlpakketten.nl/

2.
Ik spoedde me op vrijdag 09-09-2011naar het postpunt van AH XL,
Winkelcentrum Woensel 119, Eindhoven waar ik om 15:26 uur een
pakket voor verzending aanbood. Omdat de inhoud van de zending
dringend benodigd werd informeerde ik of de zending op
zaterdag bezorgd zou worden. Dit werd me bevestigd; de zending
zou beslist nog dezelfde dag, vrijdag, opgehaald en de
volgende dag, zaterdag, door PostNL bezorgd worden.
Weer thuis voerde ik op de T&T webpagina het T&T nummer
in en kreeg als resultaat: “Zending niet gevonden”. Dit is ook
nu, op zondag 11-09-2011 12:45 uur nog zo.
De zending is dan ook niet op zaterdag bezorgd.

Wat een belachelijke reactie! De zending was nog steeds niet bezorgd. De zending
was nog niet eens ingevoerd bij Track&Trace. Dat gebeurde pas die avond, ruim drie
etmalen na de aanbieding. Nadat de geadresseerde zowel op zaterdag als op maandag
thuis heeft gewacht op de zending werd die op dinsdag bij buren afgeleverd.

3.
Geachte dames en heren, Gisteren bood ik opnieuw een
pakket aan voor verzending. Deze keer was het pakket
snel te vinden bij Track & Trace:
14.09.2011: Zending opgehaald en in sorteerproces
14.09.2011: De zending is aangemeld bij PostNL
en wordt volgbaar
14.09.2011: Zending gesorteerd in sorteercentrum
Dat was eens goed nieuws.
Maar: 15.09.2011: Zending nog niet gesorteerd.
Bezorging op volgende werkdag.
De volgende dag was de zending weer niet meer gesorteerd.
En opnieuw is de zending niet binnen de beloofde termijn
bezorgd.
Drie keer op de beloftes van PostNL vertrouwd; drie keer
beschaamd. Bezorgtijd in plaats van de beloofde één dag;
drie dagen, vier dagen en voor deze zending blijft het
nog afwachten wanneer PostNL de goedheid heeft om het
pakket te bezorgen.
Met vriendelijke groeten,
XXXXX

Reactie PostNL:
Beste heer XXXXX,
Ik vind het erg vervelend dat uw zending met verzendcode
3SSAGA1744193 met vertraging wordt bezorgd. Mijn excuses
hiervoor.
De zending zal vandaag op uw adres worden aangeboden.
Helaas kan ik de oorzaak van de vertraging niet achterhalen.
Ik hoop op uw begrip.
Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
XXXXX
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten
www.postnlpakketten.nl/

Gelukkig kwam dit niet uit en werd de zending uiteindelijk
toch bij de GEADRESSEERDE bezorgd.

Maar de conclusie is duidelijk: PostNL leest de klachten
niet, schrijft wat over “erg vervelend” en “excuses” om
dan te stellen: “Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te
hebben geïnformeerd”.
Een reactie wordt niet op prijs gesteld. Daarvoor mag je
opnieuw het niet gebruikersvriendelijke “reactieformulier”
invullen. Ik deed dat maar kreeg opnieuw de standaard
reactie. Op de website schrijft PostNL:
“Heeft u een klacht? – Laat het ons weten”
Dat heeft dus helemaal geen zin.

4.
Ik weet het, het was dom om PostNL te vertrouwen maar de geadresseerde had dringend een onderdeel nodig en hoopte vurig dat PostNL het binnen 24 uur zou bezorgen.
Maar helaas; 27 uur na aanbieding van het poststuk bij een Postpunt meldt Track & Trace: “zending niet gevonden”.
Pas een kleine 29 uur nadat ik het poststuk voor verzending aangeboden heb is het poststuk bekend
bij Track & Trace. Wanneer het PostNL zal believen de zending te bezorgen blijft afwachten.

De mogelijkheid om een klacht in te dienen via het webformulier op de website van PostNL bleek niet
meer te bestaan. Wellicht wegens te veel succes afgeschaft.

Nu kun je nog klagen bij een virtuele tante door de
antwoorden op de vragen in te typen. Er wordt ook een telefoonnummer gevraagd. Op dat nummer zul je dan teruggebeld worden wordt er beloofd.

Maar ook die belofte blijkt weer niets waard te zijn.
Ik ontving van NOREPLY(AT)POST.NL
het volgende standaard bericht:

_____________________________________________________
Geachte heer/mevrouw xxxxx,

Hartelijk dank voor uw reactie.
Uw pakket is op de dag van verzending
nog niet zichtbaar via Track & Trace.

Alle pakketten worden ‘s nachts gesorteerd
en de gegevens verschijnen dan in onze systemen.
Op de middag na de dag van de verzending kunt u
Track & Trace raadplegen.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft,
dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

Met vriendelijke groet,

Cyrielle Scheffer
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten

www.postnlpakketten.nl/
_____________________________________________________

Opnieuw bewijst de zogenaamde klantenservice van PostNL hoe
incompetent en/of ongeïnteresseerd men daar is.

> Uw pakket is op de dag van verzending
> nog niet zichtbaar via Track & Trace.
De klacht ging dan ook over een de dag ervoor aangeboden poststuk maar kennelijk leest men de klacht niet.

> Op de middag na de dag van de verzending kunt u
> Track & Trace raadplegen.
Op de website van PostNL staat:
“Mochten de actuele gegevens van uw zending nog) niet
beschikbaar zijn, probeert u het dan na 20.00 uur nog eens.” Jawel, inclusief typefout!

Maar ook de inhoud van de website is duidelijk niet
bekend bij de “klantenservice” van PostNL.

> Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Ik ben helemaal niet geïnformeerd; deze standaardreactie slaat niet eens op mijn klacht.

> Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen
> heeft, dan kunt u gebruik maken van ons
> reactieformulier.
Dat kan dus niet want die mogelijkheid is van de website verwijderd!

Met vriendelijke groeten,

Fred.

Desired solution:

Een postbedrijf dat de zendingen tijdig bezorgt en
eventuele klachten leest en er correct op reageert.

Complaint: Vier keer vertrouwd op PostNL, vier keer vertraging, vier keer lachwekkende reactie van PostNL

My complaint:

Desired solution: