Klacht ! DHL; dienstverlening uit het stenen tijdperk KLACHT.nl

My complaint:

Beste klantenservice,

Ik heb vorige week een vaatwasser besteld.
Op 25 oktober krijg ik een melding dat het product binnen is en dat het overhandigd is aan DHL.

Op 26 oktober kom ik om half zeven ´s avonds thuis en ligt er een briefje van de bezorger: hij is geweest maar er is niemand thuis. Hij komt 27 oktober opnieuw langs. Helaas kan ik de klantenservice van DHL niet meer bellen want na 18:00 uur is er niemand meer aanwezig (en dat in 2011).

Op 27 oktober bel ik om half negen in de ochtend met DHL, daar wordt me verteld dat het een DHL Express bestelling betreft die altijd voor 11 uur in de ochtend geleverd wordt. Mooi denk ik en ik maak met de dame aan de andere kant van de telefoon de afspraak dat de vaatwasser op vrijdag 28 oktober voor 11 uur geleverd wordt.

Wat schetst mijn verbazing, om half vier in de middag (vandaag) word ik gebeld door Jacq Angenois van DHL express die mij meldt dat de eerder gemaakt afspraak niet door kan gaan want zo werkt DHL niet. Het product is al twee keer eerder aangeboden en daarom wordt het een derde keer gedaan ´wanneer het DHL uitkomt en dat is morgen tussen 9 en 17:00 uur.

Nu is mijn vraag, in het web 2.0 tijdperk is het toch van de zotte dat er door bezorgpartijen als DHL geen rekening gehouden wordt met het feit dat mensen overdag werken? Er is geen enkele coulance en ik moet gewoon een dag vrij nemen om op een pakket te wachten dat van 9-17:00 bezorgd kan gaan worden.

Hoe kan het dat een bedrijf anno 2011 nog zulke vooroorlogse bezorgdiensten heeft: van 9-17:00 van maandag tot vrijdag.En een klantenservice die tot 18:00 werkt en nergens op de website een manier om als consument via e-mail contact te zoeken zonder dat je hele doopceel gelicht wordt.

Desired solution:

Flexibileit qua bezorgen en een beter bereikbaar bedrijf.

Message from from Klacht.nl

14 years ago - Complaint is picked up by DHL

Message from DHL

14 years ago - Hoi, wij zouden graag telefonisch met u kijken naar een oplossing. Kunnen wij een tijd afspreken waar op ik u mag benaderen? Met vriendelijke groeten, Diane van der Leelie DHL Webcare

Comment by poster of the complaint

14 years ago - Hallo, Dat is mogelijk, ik ban vanavond vanaf 18:00 uur bereikbaar. Ik wacht uw telefoontje af. Hartelijke groet, Maran

Message from DHL

14 years ago - Hallo, helaas is dit voor mij niet mogelijk. Wij werken zelf van 08:00 tot 18:00. Is het mogelijk om binnen deze tijd contact te krijgen? Alvast bedankt Met vriendelijke groeten, Diane van der Leelie DHL Webcare

Comment by poster of the complaint

14 years ago - Aha! En laat dat nou precies het probleem zijn. Ik kom er zsm op terug.

Message from from Klacht.nl

14 years ago - Complaint is solved by DHL

user-67338

Responded on 03 November 2011 at 11:20

Lang verhaal maar er is meer gebeurd dan ik op 27 oktober kon melden. Ik vind jullie reactie en oplossing daarom ook absoluut niet afdoende.
Als ik vrijdag 27 oktober thuiskom vanuit mijn werk, vind ik opnieuw een briefje van DHLexpress; het pakket is op vrijdag opnieuw aangeboden ondanks de afspraak die ik een dag eerder gemaakt heb dat het pakket op maandag aangeboden zou worden. Duizendmaal excuses en ja, maandag staat het pakket opnieuw op de planning aangeboden te worden. Maandag zit ik de hele dag thuis te wachten en wat denk je? Inderdaad DHLExpress komt niet opdagen. Op dinsdag krijgen we een klantenservice medewerker aan de telefoon die (Paul Rutte) die enkel meldt dat DHL Fout op fout op fout heeft gemaakt maar daar waren wij zelf ook al achter gekomen. Uiteindelijk hebben we kunnen afspreken dat DHLexpress aanstaande vrijdag, 4 november het pakket alsnog bezorgt. Maar…. Wat schets onze verbazing als we woensdag thuiskomen? Ondanks toezeggingen op vrijdag te bezorgen is DHLExpress op woensdag opnieuw geweest! Ik ben erg benieuwd naar een reactie van jullie kant want voordat dat pakket bezorgd is, is deze zaak voor mij absoluut niet opgelost.

Message from DHL

14 years ago - Geachte heer/mevrouw, Graag willen wij u langs deze weg naar aanleiding van uw klacht informeren. U geeft aan het als vervelend te ervaren dat uw zending aangeboden word op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 en dat onze klantenservice maar tot 18:00 bereikbaar is. DHL biedt diverse mogelijkheden waarop een zending verstuurd kan worden. De verschillende producten die in het DHL assortiment aanwezig zijn hebben een breed scala aan aflevermogelijkheden. De keuze van het soort product bepaald op welke tijden een zending wordt aangeboden. Voor de verzending van het door u bestelde product heeft de betreffende verzender een keuze gemaakt voor een DHL product waarbij levering op werkdagen tijdens kantoortijden plaats vindt. Bij dit door de verzender gekozen product wordt een zending 2 maal op het afleveradres aangeboden. Indien na de 2e poging de zending niet afgeleverd is wordt deze in opslag geplaatst voor een periode van 5 werkdagen. Gedurende die periode kan de zending op depot afgehaald worden. Ook de klantenservice van DHL is afgestemd op de verschillende producten en de daarbij behorende aflevertijden. Omdat uw verzender gekozen heeft voor een product dat gedurende kantooruren wordt aangeboden is de betreffende klantenservice voor dit product in haar openingstijden ook hier op afgestemd. Het is dus niet zo dat DHL geen rekening houdt met het feit dat mensen overdag werken. Het heeft alles te maken met de keuze die een verzender maakt op welke wijze deze een bestelling wil laten afleveren. Voor meer informatie over onze producten kunt u kijken op onze site: http://www.dhl.nl/nl/express/binnenlandse_diensten.html Met betrekking tot uw contact met onze servicemedewerkers en de aldaar verstrekte informatie kunnen wij u melden dat u helaas verkeerd bent geïnformeerd. Hiervoor wil DHL u oprecht excuses aanbieden. Het is juist dat het door uw verzender gekozen product de mogelijkheid heeft om de zending voor 11:00 uur ter aflevering aan te bieden. Dit geldt echter alleen bij de eerste afleverpoging. Indien het niet lukt om bij de 1e poging de zending voor 11:00 af te leveren vervalt deze mogelijkheid. De betreffende medewerker die u gesproken heeft had u dat moeten vertellen. Tevens had u meteen geïnformeerd moeten worden dat er geen nieuwe afspraak gemaakt kan worden om de zending opnieuw aan te bieden. Ook dit heeft te maken met de keuze van het product door uw verzender. Bij dit product wordt zoals gezegd een zending 2 maal ter aflevering aangeboden. Voor het daarna nogmaals aanbieden worden kosten in rekening gebracht. Omdat DHL een overeenkomst met de verzendende partij heeft en deze ook eventuele extra kosten gefactureerd krijgt, kan ook alleen de opdrachtgevende partij (de verzender) aan DHL de opdracht geven voor extra afleverpogingen. Om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen zullen wij onze agents nogmaals duidelijk informeren over de leveringsmogelijkheden van dit type product. Het spijt ons zeer dat u voorgenoemde situatie als vervelend heeft ervaren. Een en ander is grotendeels te herleiden aan de keuze die uw verzender heeft gemaakt in product dat is gekozen om uw bestelling te laten leveren bij u. In het bijzonder in het contact met onze klantenservice had een duidelijke en correcte informatieverstrekking dit duidelijk kunnen maken. Hiervoor bieden wij u nogmaals onze verontschuldigingen aan. Met vriendelijke groeten, Diane van der Leelie DHL Webcare

Comment by poster of the complaint

14 years ago - Wat mij betreft is de klacht niet opgelost, graag die smiley weghalen svp.

Message from DHL

14 years ago - Gachte heer/mevrouw, Hartelijk dank voor het prettige telefoongesprek wat ik zojuist me u heb gehad. Conform afspraak zal DHL Express de zending morgen (04/11) nogmaals bij u aan komen bieden. Ik zal zelf in de gaten houden of dit ook daadwerkelijk gebeurd. Mocht u nog verder vragen hebben, dan hoor ik deze vanzelfsprekend graag. Mark Willemsen DHL Express Webcare

DHL

Responded on 25 March 2015 at 07:50

Offered solution:

Geachte heer/mevrouw,

Graag willen wij u langs deze weg naar aanleiding van uw klacht informeren.
U geeft aan het als vervelend te ervaren dat uw zending aangeboden word op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 en dat onze klantenservice maar tot 18:00 bereikbaar is.
DHL biedt diverse mogelijkheden waarop een zending verstuurd kan worden. De verschillende producten die in het DHL assortiment aanwezig zijn hebben een breed scala aan aflevermogelijkheden. De keuze van het soort product bepaald op welke tijden een zending wordt aangeboden.
Voor de verzending van het door u bestelde product heeft de betreffende verzender een keuze gemaakt voor een DHL product waarbij levering op werkdagen tijdens kantoortijden plaats vindt. Bij dit door de verzender gekozen product wordt een zending 2 maal op het afleveradres aangeboden. Indien na de 2e poging de zending niet afgeleverd is wordt deze in opslag geplaatst voor een periode van 5 werkdagen. Gedurende die periode kan de zending op depot afgehaald worden.
Ook de klantenservice van DHL is afgestemd op de verschillende producten en de daarbij behorende aflevertijden. Omdat uw verzender gekozen heeft voor een product dat gedurende kantooruren wordt aangeboden is de betreffende klantenservice voor dit product in haar openingstijden ook hier op afgestemd. Het is dus niet zo dat DHL geen rekening houdt met het feit dat mensen overdag werken. Het heeft alles te maken met de keuze die een verzender maakt op welke wijze deze een bestelling wil laten afleveren.

Voor meer informatie over onze producten kunt u kijken op onze site:
http://www.dhl.nl/nl/express/binnenlandse_diensten.html

Met betrekking tot uw contact met onze servicemedewerkers en de aldaar verstrekte informatie kunnen wij u melden dat u helaas verkeerd bent geïnformeerd.
Hiervoor wil DHL u oprecht excuses aanbieden. Het is juist dat het door uw verzender gekozen product de mogelijkheid heeft om de zending voor 11:00 uur ter aflevering aan te bieden. Dit geldt echter alleen bij de eerste afleverpoging. Indien het niet lukt om bij de 1e poging de zending voor 11:00 af te leveren vervalt deze mogelijkheid. De betreffende medewerker die u gesproken heeft had u dat moeten vertellen. Tevens had u meteen geïnformeerd moeten worden dat er geen nieuwe afspraak gemaakt kan worden om de zending opnieuw aan te bieden. Ook dit heeft te maken met de keuze van het product door uw verzender. Bij dit product wordt zoals gezegd een zending 2 maal ter aflevering aangeboden. Voor het daarna nogmaals aanbieden worden kosten in rekening gebracht. Omdat DHL een overeenkomst met de verzendende partij heeft en deze ook eventuele extra kosten gefactureerd krijgt, kan ook alleen de opdrachtgevende partij (de verzender) aan DHL de opdracht geven voor extra afleverpogingen.
Om dit soort situaties in de toekomst te voorkomen zullen wij onze agents nogmaals duidelijk informeren over de leveringsmogelijkheden van dit type product.
Het spijt ons zeer dat u voorgenoemde situatie als vervelend heeft ervaren. Een en ander is grotendeels te herleiden aan de keuze die uw verzender heeft gemaakt in product dat is gekozen om uw bestelling te laten leveren bij u. In het bijzonder in het contact met onze klantenservice had een duidelijke en correcte informatieverstrekking dit duidelijk kunnen maken.

Hiervoor bieden wij u nogmaals onze verontschuldigingen aan.

Met vriendelijke groeten,
Diane van der Leelie
DHL Webcare

Complaint: DHL; dienstverlening uit het stenen tijdperk

My complaint:

Desired solution:

Offered solution: