My complaint:

Wij gaan op familiebezoek in Zuidelijk Afrika. Hiervoor is een visum noodzakelijk voor Zambia. De ambassade, het reisburo en www.postnl.nl raadt aan om de papieren aangetekend te versturen.
Twee aangetekende paspoorten met bestemming Ambassade in Brussel zijn niet via Track & Trace te volgen, terwijl hiervoor reclame wordt gemaakt op de site www.postnl.nl (juist als het om buitenlandse aangetekende stukken gaat). De stukken zijn eenmaal aangeboden aan de ambassade zegt de post. Later zeggen zij dat zij geen zeggenschap hebben over de Belgische post (“ja, dat wordt uit handen gegeven, zo werkt het nu eenmaal”). De Ambassade hebben wij meerdere keren gebeld en deze zegt dat de paspoorten niet aan hun zijn aangeboden.
Uiteindelijk zijn de paspoorten retour naar de afzender gestuurd, maar kwamen hier maar niet aan.

Meer dan 15 telefoontjes in de periode 12 – 18 oktober aan de Klantenservice van PostNL leveren (naast een kostenpost van ongeveer € 200,00 aan belkosten) 10 verschillende verhalen op over waar de paspoorten zijn gebleven: de ene ligt in België, de andere in Arnhem, beiden liggen in Arnhem klaar om naar ons retour te worden gezonden, beiden hebben in Arnhem gelegen, maar nu niet meer, de 1 is de grens over en de andere ligt in Amsterdam tot: ze zijn beiden in Belgie en ook tot ‘beide pakketten zijn naar Belgie gestuurd, ook weer teruggekomen en toen nog een keer naar Belgie gegaan”. Wij hebben aangeboden zelf te zoeken in het sorteercentrum als PostNL zelf niet de verantwoordelijk neemt om dit te doen, dit werd als een grapje afgedaan. Daarnaast werd gezegd dat het sorteercentrum dicht zat en dat er niemand was. Bij navraag blijkt er 24 uur per dag iemand aanwezig te zijn.
Er is tot tweemaal toe een onderzoek/expertiseteam opgezet (tenminste, dat zegt PostNL) die binnen afzienbare tijd terug zou bellen om de voortgang te melden. Zij hebben niet consequent teruggebeld. Naar later bleek was er in het eerste geval helemaal geen onderzoek ingesteld.

Er is door zowel mij als mijn vrouw gebeld, door twee medewerkers van het lokale servicepunt en op een gegeven moment door mijn vrouw en mij tegelijkertijd: de verhalen van de callcentre medewerkers was keer op keer verschillend en stroken niet met elkaar. Daarnaast heeft de manager van het lokale service op dinsdag 18 oktober 2011 tot 20 keer gebeld met diverse mensen van PostNL om dit probleem op te lossen, maar ook hij meldde ons dat hij tegen de bureaucratische muur opbotste en zich schaamde dat hij voor dit bedrijf werkte. Uiteindelijk belden wij hem rond 17:30 uur en hij zei dat hij zou worden teruggebeld door de districtsmanager. Toen hadden wij door eigen zoekwerk en druk zetten op medewerkers om dit op te lossen gezorgd voor duidelijkheid: ze lagen namelijk al dagenlang in een sorteercentrum in Arnhem en konden worden opgehaald (zonder dat er aangeboden werd dat ze werden gebracht).

De klant (wij dus) werd door PostNL Klantenservice verweten dat ze paspoorten niet aangetekend moeten versturen, want dat zou niet veilig genoeg zijn. Dit is uitzonderlijk gezien hun eigen service op dit gebied en hetgeen ze op hun site zetten.
Er is door de Klantenservice de verbinding verbroken, er is geweigerd om doorverbonden te kunnen worden met een leidinggevende en onderling hebben medewerkers ontkent dat ze hun collega’s kennen, maar naar later bleek, werken ze op dezelfde afdeling en moest hij toegeven dat hij de naam toch wel kende als zijnde een collega.
Er is geen Service aan de afdeling Klantenservice van PostNL

Tot slot is het ongelooflijk dat anno 2011, waar post gescand wordt met een barcode er op basis van deze barcode niet door de klant, niet door de klantenservice, noch door een onderzoeks- en expertiseteam kan worden nagegaan waar poststukken zijn gebleven, terwijl dit als het grote voordeel van aangetekend verzenden wordt geboden op de site www.postnl.nl. Bovendien is het verbazingwekkend dat meerdere medewerkers van postnl/TNT hierop zeggen: “O, dat klopt, Track & Trace doet het soms niet” of “Track & Trace dat werkt niet in het buitenland”.
PostNL heeft op geen enkele wijze de verantwoordelijkheid genomen voor het zorgvuldig omgaan met onze aangetekende pakketten en wilde dat ook, na constatering van het zoekraken van deze stukken niet doen.

Desired solution:

Totaal gemaakte kosten die wij terugeisen van TNT/PostNL:
€ 177,75
€ 74,52
€ 82,57
€ 18,96
€ 44,80
€ 398,60

Daarnaast een excuus van PostNL en een vergoeding voor het leed