My complaint:

Afgelopen maandag 14 nov. jl. om 12.37 u stond de trein van Schiphol ri. Hannover (duitse trein) te wachten op station Hilversum Centraal. Mijn dochter (21 jaar) moest naar de Vrije Universiteit omdat ze daar studeert en was nogal laat en rende net op tijd de trein in -de deuren stonden op dat moment nog open en de trein stond op dat moment nog stil!

Aangezien het fluitsignaal al bleek te zijn geweest (die ze niet gehoord had) waren er 2 wat oudere conducteurs die haar vertelden dat ze eigenlijk niet had mogen instappen maar na wat verontschuldigingen van mijn dochter accepteerden ze dit en zeiden tegen haar dat het wel goed was. Zij was blij en op datzelfde moment kwam er een jongere conducteur vanuit de coupe binnen op het balkon die aangaf aan zijn oudere collega conducteurs dat mijn dochter uit de trein gezet moest worden omdat dat niet volgens de regels was! De trein zette zich al in beweging en de conducteurs waren met elkaar in woordenstrijd tot het moment dat de jongere conducteur op de noodrem drukte en de trein onmiddellijk stopte en mijn dochter nota bene uit de trein werd gezet.(de trein was toen al ruim vertraagd).

Mensen op het perron hadden dit alles gezien en
schreeuwden vreselijke woorden naar de jongere conducteur dat hij een NAZI was etc. etc. omdat ze het onrecht vonden wat er gebeurde.

Mijn dochter had niets ernstigs gedaan en was door dit voorval zeer overstuur geraakt. Ze had niets iets ernstigs gedaan en toch zomaar uit een trein gezet omdat iemand zich beroept op regeltjes die hij zelf had bedacht. Ze moest toen nog ong. 30 minuten wachten op de volgende trein en kwam hierdoor veel te laat bij haar College zodat ze zelfs haar college moest missen!
Het leek wel alsof ze als een crimineel werd behandeld!

Op welke regels beroept de jongere conducteur zich? De ouderen vonden het blijkbaar goed.

Wat wij niet begrijpen is waar staat er dat je niet in mag stappen als de deuren van de trein nog openstaan en deze nog stil staat?

Desired solution:

Wij willen dat deze jongere conducteur (we weten niet wie hij is)excuses maakt.

Ook willen wij omdat mijn dochter haar college heeft gemist en kosten moest maken (heeft weliswaar OV kaart) deze vergoed krijgt.

Ook willen wij dat de NS de burger duidelijker maakt wat zoal de regels zijn en dit zoal aangeeft op borden of anderszins. De trein stond nog stil en deuren stonden nog open en dan mag je ten alle tijde altijd naar binnen anders moet dat worden aangegeven dat dat niet kan!

Waar blijft de klantvriendelijkheid en medemenselijkheid?