My complaint:

Ik ben nu ongeveer 3 jaar klant bij KPN. Ik heb in het begin van mijn abonnement netjes het aangevraagde product geleverd gekregen. Ik heb recht op 17 m/bit internet met interactieve televisie. Ik betaal hier netjes 45 euro per maand voor.

Echter begonnen de problemen al snel. Internet snelheid terug naar 9 m/bit en veel haperingen tijdens het televisie kijken.

7 Bezoeken van monteurs later (over een periode van ongeveer 2 a 2 1/2 jaar) is het probleem nog steeds niet opgelost. In mijn woning is alles tot in de puntjes geregeld en het probleem is dan ook te vinden bij of de centrale of de grondkabel naar mijn woning (volgens de helpdesk van KPN).

Echter is het probleem tot op heden nog steeds niet opgelost. De “technische dienst” van KPN maakt keer op keer de belofte om het probleem op te lossen, maar zoals u hierboven leest is dit nog steeds niet het geval.

Hierop heb ik de afdeling facturen gebeld en aangegeven dat ik 45 euro per maand betaal. Dit voor een product dat niet werkt. Ik heb aangegeven dat ik dit te veel vind en financiële compensatie wil.

De medewerker van de afdeling facturen gaf aan dat dit geen optie is zolang het probleem niet is opgelost. Ik moest maar wachten tot of het probleem was opgelost of ik moest wachten tot KPN toe gaf dat zij het probleem niet op konden lossen. (Echter blijft KPN volhouden dat zij het probleem gaan oplossen) Mocht dit beide niet gebeuren dan zou ik of mijn abonnement moeten beëindigen of maar moeten accepteren dat ik niet krijg waar ik voor betaal. Echter als ik het abonnement zou beëindigen zouden alle klantgegevens gewist worden en zou een financiële compensatie niet meer mogelijk zijn.

Op de vraag of de medewerker voor mij dan alvast een overzicht kon uitprinten van alle telefoontjes die ik heb gepleegd richting KPN en alvast een begin kon maken van een mogelijk compensatie bedrag, werd aangegeven dat ik dit allemaal zelf maar uit moest gaan zoeken. KPN is hier namelijk niet verantwoordelijk voor. Dit terwijl elk klant contact in hun systemen gedocumenteerd word.

De manier waarop ik te woord werd gestaan en geholpen werd was, en is, alles behalve klant- en oplossingsgericht.

Als kers op de taart vroeg de medewerker van de afdeling facturen ook nog even naar wat voor soort opleiding ik dan wel niet had genoten. In mijn ogen behoorlijk onbeschoft en totaal niet relevant. (Ik ben trouwens politieagent maar dit ter zijde).

De uiteindelijke conclusie is dat KPN alle touwtjes in handen heeft en ik, als betalende klant, niets te zeggen heb over een oplossing of tegemoetkoming.

Ik wil nog wel even aangeven dat de afdeling “technische dienst” altijd vriendelijk is en meedenkt over het probleem.

Echter was de medewerker van de afdeling facturen voor mij druppel die de emmer deed overlopen.

Desired solution:

Ik zou tevreden zijn als de problemen met mijn internetverbinding worden opgelost. (en nu een keer definitief) Tevens zou een ik een vergoeding voor de gemaakte telefoonkosten willen en een compensatie voor de abonnementskosten die ik elke maand heb betaald, terwijl het product niet werkte. Dit zou of in geld kunnen of de gratis mogelijkheid om voor een bepaalde tijd een uitbreiding op mijn abonnement te krijgen.