My complaint:
Wij hebben onze vakantie online geboekt op www.arke.nl. Bij deze reis stond vermeld dat er gedurende de heenvlucht slechts één tussenstop zou plaatsvinden. Hiermee zijn wij akkoord gegaan, en zodoende hebben wij de reis daadwerkelijk geboekt. Wij wilden aan deze reis een safari op het vaste land van Tanzania toevoegen, die tijdens ons verblijf op Zanzibar zou plaatsvinden. Wij hebben om deze reden het Arke reisbureau aan de Karel Doormanstraat te Rotterdam bezocht omdat dit via het internet niet mogelijk was. De medewerker, Mark Poolman, heeft vriendelijk onze vragen beantwoord en wist ons ook te vertellen dat er een wijziging had plaatsgevonden betreffende onze vlucht. Hiervan waren wij niet op de hoogte gesteld, noch via de post noch via de email.
Er werd ons verteld dat er een EXTRA tussenlanding gepland stond in Hurghada, Egypte. Ons inziens is dit dwaling! Als wij, en zoals medepassagiers hun onvrede uitten ook, hadden geweten dat er 2 stops waren dan hadden wij gekozen voor een andere bestemming. Hier komt bij dat de nodige luxe, ruimte en tijd is ontnomen voor deze reis waar wij wel op gerekend hadden dus wij willen hier dan ook een vergoeding voor!
Hij kon ons ook vertellen dat bij Arke deze extra tussenstop al ver voordat de reis door ons geboekt werd bekend was, en dat er vaker klachten bij hem kwamen over ‘niet complete reisinformatie’ op het moment van boeken. Desondanks de klachten van deze Mark Poolman richting het hoofdkantoor over dit manco, werd het probleem klaarblijkelijk niet aangepast. Ook onze vliegtijden waren veranderd, i.p.v. 11.10 uur was de vliegtijd nu 07.00 uur en ook hiervan waren wij niet op de hoogte gebracht. Ik vind het een kwalijke zaak dat we dit toevallig via een medewerker te weten moesten komen. Daarbij komt, dat wij beiden in de nacht werken, en zeven uur dus niet haalbaar zou zijn. Door onze drukke baan, zijn wij genoodzaakt onze vakantie nauwkeurig te plannen en dit werd dus een probleem. N.a.v. deze gewijzigde gegevens hebben wij contact opgenomen met de klantenservice:
Het eerste contact was met ene Claudia. Nadat wij het probleem hadden voorgelegd, en gevraagd hadden of de vakantiedatum omgeboekt kon worden naar een latere datum moest er overleg gepleegd worden met de dienstdoende manager/verantwoordelijke Milou Vlaskamp. Het enige antwoord dat wij kregen was dat ze ons niet kon helpen omdat in de ‘Algemene Voorwaarden’ van Arke staat dat de betreffende wijziging toegestaan is. Wij gaven aan dat we dit begrepen, en vroegen nogmaals of er geen mogelijkheid was ons enigszins tegemoet te komen in onze aanvraag. De toon van mevrouw Claudia veranderde van de dag in de nacht, en op een geïrriteerde, bijna steunende manier werd ons toegesnauwd dat het toch écht ons probleem was en dat we zelf akkoord zijn gegaan met de ’Algemene Voorwaarden’.
Wij vroegen haar naar de manager, misschien dat zij ons wel een bevredigend antwoord kon geven, maar de eerder genoemde manager Milou Vlaskamp weigerde aan de telefoon te komen! Inmiddels was het duidelijk dat deze dames ons niet verder konden/wilden helpen. Wij hebben daarom een ander nummer van Arke geprobeerd. Ditmaal kregen wij Yvonne Verwij aan de telefoon. Ook zij deed al vrij snel beroep op de ‘Algemene Voorwaarden’. Na uitleg dat we zonder wijziging van de vliegdata de reis zouden moeten annuleren i.v.m. het eerder genoemde werkprobleem, werd ons op een bijna spottende manier verteld dat dit uiteraard mogelijk was, maar dat het ons dan wel circa € 2200.- zou kosten. Vanzelfsprekend was dit voor ons geen optie! Ook hier vroegen wij naar een meerdere, en kwamen tevens uit bij Milou Vlaskamp, die verassend genoeg, wéér weigerde ons te woord te staan. Dit gesprek leidde ook tot niets. Wij besloten TUI Nederland te bellen, over ons probleem én om aan te kaarten hoe de dames van Arke met hun klanten omgaan. Wij kregen ditmaal een dame aan de lijn met een duidelijk Brabants accent, helaas is bij ons geen naam bekend van deze dame. Ook hier hebben wij het hele verhaal moeten uitleggen, en wéér werd ons de ‘Algemene voorwaarden’ voor gehouden. Wij waren op dit moment al ruim anderhalf uur in gesprek met Arke, en kregen maar geen fatsoenlijk antwoord. Arke had namelijk van hun probleem ons probleem gemaakt! Na kenbaar gemaakt te hebben dat wij dit hogerop zouden zoeken, en het er niet bij zouden laten zitten, desnoods het via een Radar en/of Kassa moesten spelen, werd ons lacherig geantwoord: “Veel succes ermee”, en de hoorn werd erop gegooid door deze medewerkster. Als deze dames het aanspreekpunt moeten zijn voor de klanten van Arke met een klacht, dan ga ik ernstig twijfelen aan de bedrijfsvoering van Arke.
De ochtend van vertrek zouden we om 07.00 uur vertrekken van Schiphol, Amsterdam. Om 06.55 uur waren alle passagiers aan boord, en meldde de gezagsvoerder na een minuut of tien taxiën dat er een technisch mankement was waarmee we niet de lucht in konden. We moesten daarom even wachten op de technische dienst, die er naar zou kijken. Inmiddels stonden we geparkeerd op een afgelegen terrein. We kregen vervolgens te horen dat er een onderdeel bij KLM besteld en geïnstalleerd moest worden, en dat dit een uurtje zou duren. Gedurende deze tijd moesten wij in het toestel wachten. De motor en dus ook de airco stond uit, de volle zon op het toestel, het werd een serieuze broeikas binnen. Er is ons geen water o.i.d. aangeboden, hoewel er door meerdere passagiers geklaagd werd over de absurde temperatuur binnen het toestel. Wel kregen we nootjes en chocolade, al is mij de reden hiervoor ontgaan, gezien het zondagochtend rond de klok van 08.00 uur was! Wij kregen uiteindelijk om 09.35 het bericht dat het probleem niet verholpen kon worden en dat we het toestel alsnog moesten verlaten. Gelukkig deed de gezagvoerder nog een BELACHELIJKE uitspraak, deze luidt als volgt: ‘’Er komt een bus aan die jullie terug naar de gate zal brengen, misschien komt er nog een tweede bus, zo niet dan zal de eerste bus heen en weer pendelen”. Hij vervolgde: “Mensen loop maar naar buiten, en kijk maar hoever je komt’’. Dit kan écht niet!!
De vertraging heeft geduurd tot 13.10 uur, toen wij eindelijk met een toestel dat vanuit Canada arriveerde onze reis konden beginnen. Wijzelf en andere passagiers hadden er dus al een aardige ochtend op zitten, voordat we überhaupt in de lucht zaten. Je zou verwachten dat de crew aan boord hier rekening mee zou houden, en iedereen toch iets meer tegemoet zou komen dan normaal. Maar tevergeefs …
Het was inmiddels 14.45 uur toen we het eerste drankje aangeboden kregen, koffie of thee, desalniettemin wel tegen een betaling van € 2,50 per stuk! Waar halen ze het lef vandaan? Na zo’n start in het minste toch wel een kopje koffie? Hier wil ik alsnog een vergoeding voor!
Afijn, we werden vervolgens met rust gelaten tot een schandalige tijd van 20.30 uur, toen we ons eerste en enige eten kregen. Dit werd pas na 70 minuten weer opgehaald. De stewardessen zagen we achter in het vliegtuig gezellig kletsen met elkaar, hoewel iedereen om ons heen zich groen en geel zat te irriteren aan de tray met etensresten op je schoot.
Ook dit was dus wéér een domper! De reis was wat ons betreft verschrikkelijk verziekt door het toedoen van het aanwezige personeel.
Ook voor oordopjes om de radio te kunnen beluisteren werd hondsbrutaal € 3,00 euro gevraagd. Normaliter heb ik hier begrip voor, maar niet als je als passagier zo’n extreme vertraging hebt gehad. Hiermee hebben jullie niet alleen ons maar vele klanten tegen een zeer been geschopt! Schandalig Arke!
Eenmaal op bestemming was het hotel super! Een aanrader voor iedereen. Helaas werd ook hier onze vakantiepret bedorven door het personeel van Arke. Onze reisleidster Kristel heeft ons doen verbazen in zeer negatieve zin. Wij kwamen mede door de vertraging én de extra tussenlanding pas om 05.15 lokale tijd in het hotel aan. Wij hadden er inmiddels een reis van 22 uur op zitten!! (Omdat we na jullie wijziging om 07.00 uur zouden vertrekken, hebben wij de nacht ervoor gewoon moeten werken, en dus niet kunnen slapen. Wij waren inmiddels dus al ruim 42/43 uur wakker.) Ook hiermee werd geen rekening gehouden en de meeting stond dus gewoon gepland om 14.00 uur. Wij hebben ons verslapen, en de meeting dus gemist. Omdat wij er niet in geslaagd waren de safari in Nederland te boeken, werd ons op het eerder genoemde reisbureau geadviseerd dit ter plaatse te doen. Wij hebben Kristel de volgende dag gebeld, omdat wij wel degelijk interesse hadden in de informatie die op de meeting verstreken zou worden, en omdat we een safari bij haar wilden boeken. Zij meldde ons aan de telefoon dat ze ons wel even snel tussen twee hotels in kon doen, maar dat het dan wel een vlot bezoek zou zijn. Zij is die avond om 17.30 uur bij ons hotel langs gekomen.
Ze ging zitten, en zei: ‘’Nou, wat zijn jullie vragen’’. We hebben verder nooit de informatie gekregen die zij uit zichzelf hoort mede te delen. Dit vind ik niet kloppen! Zeker niet als je op een totaal ander continent zit, met 0,0 know-how van bijvoorbeeld de cultuur.
Toen wij haar vroegen of zij ons kon helpen bij het boeken van een safari reageerde zij als volgt: “Een safari?? Nou.. Poeh poeh, moet je dat wel willen? Ja, nou.. dat bieden wij eigenlijk niet standaard aan, sja.. dat zou ik écht moeten uitzoeken’’. Ook van de prijzen had ze geen idee. Zij beloofde ons om uiterlijk vrijdag de informatie voor ons te hebben. ( Let wel, dat is dus 3 dagen later!!) Wij zijn van nature ondernemend, en zo belandde wij de volgende dag al in het hotel naast ons. Dreams of Zanzibar. Gek genoeg zit daar dus op het resort, een excursie kantoortje waar ze de door ons gevraagde safari’s volop aanbiedden. Naar Tanzania, naar Kenia het maakte niet uit. En de grootste verbazing was: een foto van Kristel met daarbij de bezoektijden van haar in het betreffende hotel hing op een prikbord ERNAAST!! Maar de beste tante wist niet waar ze de safari voor ons kon boeken. Op vrijdag zijn wij naar de receptie gegaan om te vragen of er een bericht van Kristel voor ons was achtergelaten. Dit uit pure nieuwsgierigheid. De receptioniste moest ons helaas een negatief antwoord geven, wel beloofde zij dat als ze Kristel zou spreken ze het voor ons zou vragen. ’s Avonds kwamen wij haar weer tegen en ze meldde ons dat Kristel nog steeds geen antwoord had. BELACHELIJK!! We hadden haar intussen al afgeschreven. Maar tot onze grote verbazing werden wij op zondagochtend om 09:00uur door haar gebeld met de mededeling dat ze ‘er nog niet uit was en nog geen prijzen had’. Dit gaat mijn pet ten boven!
Ook hebben wij bij haar de prijs opgevraagd van een snorkelexcursie. Deze bood zij aan voor $112 p.p. Wij hebben deze excursie geboekt bij hetzelfde bedrijf, maar via een local i.p.v. Kristel en betaalden hiervoor $45 p.p. Hoe kan er op dezelfde excursie van hetzelfde bedrijf een verschil in prijs zitten van maar liefst $67 p.p.????? Dit is kant en klare oplichterij!! Ook probeerde zij ons met een taxi te sturen voor $50 per enkele rit. Hoewel dit volgens het hotelpersoneel maar $30 was. En het was inderdaad maar $30!! Ik heb me nog nooit zó misleid gevoeld! Mijn advies: per direct ontslaan en lekker daar laten!
Ik vind het ronduit schandalig hoe de mensen van Arke te werk gaan. Er is totaal geen vaardigheid voor het omgaan met en oplossen van klachten. Als mensen zolang vertraagd zijn, een extra, bij boeking onvermelde tussenstop hebben en een vervroegde reistijd is het minste waarmee je ze nog enigszins tevreden kunt houden toch wel wat extra service. Er hiermee schiet dit bedrijf dus écht tekort!! Arke moet zich schamen voor wat er met deze reis allemaal is misgegaan.
Desired solution:
Tegemoetkoming in de kosten en klachten die zijn voorgevallen, en uiteraard welgemeende excuses vanuit directie niveau
