My complaint:
Ik probeer al weken van ISDN over te gaan naar analoog met de bedoeling dat ik op de ADSL meer mb’s kan krijgen. Die vraag is voor de helpdeks van KPN vreemd en wie je ook aan de telefoon krijgt het antwoord is altijd anders. KPN heeft het beleid om je voor 10 cent per minuut te laten bellen en de klant zo lang mogelijk aan de lijn te houden. Ze beginnen met je telefoonnummer in te laten toetsen met de boodschap je ze goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Vervolgens als je iemand aan de telefoon hebt is de eerste vraag; “postcode en huisnummer”. Dan wachten tot de gegevens zijn binnengehaald om vervolgens te horen dat zij je vraag niet kunnen beantwoorden. Je wordt doorgeschakeld naar de volgende dienst. Tussendoor roep je nog “Ik heb een ordernummer” maar voor wie dat is weet ik niet want daar doen ze niets mee. De volgende van de helpdesk begint met… u raadt het al de postcode en huisnummer… dossier wordt opgestart en dan mag je je vraag stellen. Die vraag wordt standaard herhaald met je eigen woorden. Heel irritant. Dan wordt er gezocht een ander gevraagd maar het antwoord blijft schuldig door doorverbonden naar de volgende. Weer roept je snel: “Geeft u mijn vraag ook door” maar die is tegen dovemans oren gericht want de volgende begint met… precies “Postcode en huisnummer”. Medewerkers ontkrachten ook wat de vorige heeft gezegd, beginnen standaard met een lijn doormeten om te kijken of het kan. Bij de ene kan het wel, bij de andere is wat ik vraag niet mogelijk. Bij de ene medewerker kan ik max 8 mb krijgen bij de volgende wel 40! Bij de een kan ik niet van de ISDN af bij de volgende weer wel. Na dagen bellen en vragen krijg ik uiteindelijk iemand die er verstand van lijkt te hebben. We maken samen een plan en hij adviseert me de anderen niet meer uit te leggen waarom je iets wilt maar gewoon aan te vragen. Nou daar hebben de medewerkers van de helpdeks geen opdracht voor. Hun opdracht is nooit direct te doen wat klant vraagt maar aan de lijn houden. Dus weer dagen verder heb ik eindelijk een afspraak voor een monteur en wel op vrijdag 16 december volgens de medewerkster. Dus ik plan mijn activiteiten daar op. KPN belt niet maar stuurt sms’n! Dus een mededeling komt binnen: monteur komt op 20 december!!! Vervolgens komt er nog een brief waarin de uit te voeren werkzaamheden staan waaronder iets wat ik niet heb besteld of niet weet wat er mee wordt bedoeld nl. “Installeren personal computer” dus weer in de telefoon en ik ga weer van afdeling naar afdeling. En zoals hierboven beschreven begint het gezeur opnieuw. Een medewerker is zo slim die antwoord: “Dat is een pc” nou daar was ik niet achter!! Ja, voor de KPN is de klant dom, weet niets, enz. in ieder geval zo hebben de medewerkers van de helpdesk hun opdracht opgenomen. Goed uiteindelijk weet niemand wat er mee wordt bedoeld maar het advies is: “de bon niet ondertekenen”. Zo daar kunnen we wat mee. Fijntjes wijs ik de medewerksters op vrijdagmorgen de 16e december er op dat wij zo niet met klanten omgaan. Een sms sturen zonder boe of bah dat een afspraak verschoven is van de 16e naar de 20e. Standaard zin bij de helpdesk: “Ik kan me voorstellen dat dat vervelend is.” Nou daar geloof ik helemaal niets van want zij heeft geen idee hoe vaak je door wordt verdonden bij KPN. Als je dat zegt dan weet mevrouw maar één oplossing (de helpdeks medewerker mag namelijk niet worden tegengesproken) ze hangt op!!!
Een paar medewerkers bij KPN verdienen een ijskoude douche om zich te realiseren dat ze een dienstverlenend bedrijf zijn!
Desired solution:
Kosten voor de monteur laten vervallen want die heb ik al dik betaald.
