My complaint:

Almere, 1 november 2011

Geachte heer/ mevrouw,

Hierbij wil ik protest indienen tegen de rekening oktober 2011 ten bedrage van € 56.398,47
Ik heb hierover in de afgelopen periode reeds meerdere malen telefonisch contact gehad met mevr. Ursula Windjens. Van mevrouw Windjens had ik begrepen dat er een creditering voor mij onbekend datagebruik in New York klaar stond ten bedrage van € 51.817,42. In afwachting van het verdere datagebruik in september zou dit op 22 oktober worden verrekend. Ik heb hieruit verstaan, dat het volledige bedrag van de datakosten over september die zonder mijn medeweten in New York zijn ontstaan, zouden worden gecrediteerd.
Het blijkt nu dat er toch een restbedrag van € 4581,05 over blijft. Ik wil hier ernstig bezwaar tegen aantekenen en u verzoeken dit tot nul te reduceren. In september heeft U € 196,66 in rekening gebracht, waarbij een creditering plaats vond van € 2061,53. Voor mij leek het probleem van extreem niet bekend datagebruik hiermee opgelost.
FRAUDE
In de periode van 30 augustus t/m 7 september 2011 ben ik samen met mijn man en gezin naar New York geweest voor het vieren van ons 30-jarig huwelijk. Het 3G en de dataroaming van mijn i-pad stonden uit. Ik heb alleen op de hotelkamer via het WIFI van het Hilton Garden Inn Seacausus Hotel enkele mails verzonden voor mijn werk. Wij hadden hiervoor een inlogcode ontvangen
Nu blijkt uit de specificatie dat er op andere tijden dataverbruik is geweest tot zelfs € 20.011,033 op enig moment op 4 september. Een onmogelijkheid. Verder zie ik dataverbruik vanuit VS- Cingular(AR&T), WW Iowa en WW Kansas op dezelfde data, terwijl wij alleen in New York zijn geweest. Ik heb ook absoluut geen gebruik gemaakt van de i-pad overdag in New York. Hier moet sprake zijn van fraude.
BESCHERMEN KLANT
Wat mij enorm verbaasd is dat U, als grote telecommaatschappij met een wereldwijd netwerk, mij als onwetende klant niet heeft kunnen beschermen voor een dergelijk groot dataverbruik en dat u niet onmiddellijk bij het constateren van de eerste ‘piek’ in het verbruik het dataverbruik heeft geblokkeerd. Dat is pas geschied op 6 september, naar ik vermoed.
Als een bank afwijkend gebruik van een rekening constateert, wordt er direct actie ondernomen door dat te verifiëren bij de klant en de rekening te blokkeren.
BLOKKEREN
Bij thuiskomst op 8 september vond ik een brief met het verzoek u terug te bellen, omdat ik niet bereikbaar was. Ik heb op mijn mobiel geen bericht of sms van U ontvangen in New York. Ik heb na het lezen van de brief direct gebeld en kreeg de mededeling dat er niets gezegd kon worden, maar dat ik op maandag 12 september teruggebeld zou worden. Ik was mij toen nog niet bewust van de ernst van de zaak en werd pas op vrijdag 16 september teruggebeld met de schokkende mededeling dat er een dataverbruik was geconstateerd van bijna € 65.000,00. Ik was in shock.
ADVIES OPTA
Wij hebben op 16 september het eerste telefonische contact gehad met mevr. Windjens. Wij hebben direct melding gemaakt van deze fraude bij de Consumentenbond en op hun advies op 19 september een melding gemaakt bij toezichthouder OPTA. Zij hebben het dossier in behandeling en adviseren ons u schriftelijk deze klachtenbrief te zenden met het verzoek tot volledig crediteren van de rekening met daarbij de vraag, waarop het restbedrag van € 4.581,05 is gebaseerd, aangezien er geen verder dataverbruik is geweest in september.

Desired solution:

OPLOSSING
Ik leef nog steeds in de veronderstelling dat U, VODAFONE, bovengenoemd probleem voor mij tot een aanvaardbare oplossing kunt brengen en dat het restbedrag tot nul gereduceerd zal worden. Ik zend u deze brief aangetekend, omdat dat mij geadviseerd is en hoop van u binnen 14 dagen een reactie te mogen ontvangen.