My complaint:
Onlangs heb ik een bedrag van 500 euro gepind bij een ING geldautomaat van een groot winkelbedrijf. Hoewel de pinautomaat aangaf dat ik het geld uit moest nemen, kwam er geen geld uit de opening. Ik ben bij de automaat blijven staan en heb via mijn ING gekeken of het geld was afgeschreven. Dit was het geval. Hierop heb ik direct het 0900 servicenummer van de ING gebeld en de situatie uitgelegd. De medewerker adviseerde mij om naar huis te gaan en af te wachten. Het geld zou er niet meer uitkomen en werd waarschijnlijk de volgende dag op mijn rekening teruggestort en anders binnen 24 uur. Bij thuiskomst heb ik toch nog even contact opgenomen met een medewerker van het 0900 servicenummer om te kijken of ik bijvoorbeeld geen aangifte moest doen van diefstal omdat ik mogelijk slachtoffer was geworden van cash trapping. Volgens de medewerker hoefde dit niet en mocht hier sprake van zijn dan werd dit automatisch door de ING gedaan. Enigszins gerustgesteld heb ik de 24 uur afgewacht maar ook na 24 uur stond het geld niet op mijn rekening bijgeschreven. Ik heb daarom weer contact opgenomen met het 0900 servicenummer. De medewerker vertelde mij dat er een onderzoek zou worden gestart. Ik vertelde hem dat ik erg teleurgesteld was omdat er gedurende 24 uur geen inspanning vanuit de ING is geleverd om te kijken wat er met mijn geld is gebeurd. Ook konden zij na deze 24 uur niets uitsluiten. De medewerker zou mijn melding doorzetten naar de afdeling interne zaken en hij verwachtte dat men na het weekend contact met mij op zou nemen. Enige garantie hiervoor kon hij mij niet geven. Nadat ik hem had gevraagd of hij mij direct door kon verbinden, antwoordde hij dat dit niet kon omdat hij zich aan procedures moest houden. Ik heb hem gevraagd of ik dan maandag in de ochtend kon worden teruggebeld maar ook hier kon hij geen antwoord opgeven omdat de afdelingen onderling geen contact hebben.
Tot slot heb ik hem nog op de berichtgeving van vandaag gewezen dat is uitgegeven door de Nederlandse Vereniging van Bankwezen (NVB) om bij dergelijke incidenten toch maar vooral bij de geldautomaat te blijven en direct contact op te nemen met ING en politie.
Had ik dit advies opgevolgd, dan had ik hier nu (drie dagen later!) nog gestaan.
Hoewel ik alle begrijp heb voor het feit dat dergelijke voorvallen kunnen gebeuren, ben ik erg teleurgesteld in de handelswijze van ING en de termijnen die zij in dergelijke gevallen hanteert.
Desired solution:
Hoewel van een oplossing op korte termijn niet meer kan worden gesproken zou ik graag zien dat iemand van ING alsnog duidelijkheid geeft over de status van mijn 500 euro.
Het zou helemaal mooi zijn als dit in een persoonlijk gesprek zou kunnen zonder iedere keer het 0900 nummer te hoeven bellen a 10 cent per minuut!
