My complaint:

Dag,

Mijn Moeder woont in Nuenen en ontvangt tv via een glasvezelaansluiting van OnsNet. Vorige week heeft men ergens een kabel doorgestoken zodat ze geen tv ontvangst meer heeft.Dit kan gebeuren. Er is toegezegd dat men ma 23 januari zal langskomen en een start zullen maken met herstel. Op haar verzoek waar ze bleven kreeg ze als antwoord dat er vandaag niemand meer zou komen. Dat is raar want er was iets toegezegd en daar gaat het om. Mijn moeder is al op leeftijd en komt nog uit het tijdperk dat een afspraak ook een afspraak is. Helaas …
Vandaag heeft een aardige buurman voor haar gebeld en het volgende geconstateerd;

Net 20 minuten in de wacht gestaan bij de helpdesk van OnsNet. Er is vandaag dus niemand langs geweest van Reggefiber. Het volgende is nu afgesproken.

Volgens de helpdeskmedewerker van OnsNet heeft Reggefiber 5 werkdagen om de storing op te lossen. Die 5 werkdagen gaan in als de storing bij Reggefiber wordt gemeld. Dat is vrijdagmiddag laat nog gedaan, toen de monteur van OnsNet constateerde dat het aan de kabel buiten het huis lag. Die monteur had het over 5 dagen, en noemde dinsdag als laatste van die 5 dagen. Dat is volgens de helpdeskmedewerker dus onjuist: het gaat om 5 werkdagen die ingaan als Reggefiber de storing binnenkrijgt. Reggefiber kan onderzoek doen zonder dat ze perse in huis moeten zijn. Mien wordt dus ook niet gebeld of bezocht als het niet nodig is. Afgesproken is dat als de storing vrijdag rond het middaguur (dan zijn de 5 werkdagen om) nog niet is verholpen, ik OnsNet bel en dan zal een monteur van OnsNet nog op vrijdag of uiterlijk zaterdag KPN Digitenne installeren… “mits er zo’n setje op voorraad is natuurlijk”. “Nee, ik kan niet in het voorraadsysteem kijken en nee, ik kan er ook niet een reserveren.”

Ik heb zelf vorig jaar 3 weken geen TV gehad… het verbaast me dus niks. Maar vervelend is het wel. Uiterlijk vrijdag zou Mien dus weer tv moeten hebben. Ik heb het haar uitgelegd zoals ik jullie hier beschrijf; hopelijk is het niet te veel stress allemaal voor haar.

Samengevat; Men neemt niet de verantwoordelijkheid die men moet nemen. Ik heb dit eerder meegemaakt met een storing aan haar telefoon. Categorisch wordt steeds de schuld van het storing bij de klant gelegd. Mijn moeder is aan huis gekluisterd door een handicap en de tv is erg belangrijk voor haar in de avonduren.

Er is begrip voor overmacht maar belofte maakt schuld.

Desired solution:

Herstel het probleem en kom je afspraken na !!!