My complaint:
Vorig jaar april werd er bij ons in Hoofddorp glasvezel beschikbaar gesteld. Ik heb toen contact opgenomen met KPN voor een pakket. In deze maand kwam er ook een jongen van Lijbrandt met een verkooppraatje langs de deur. Ik was toen niet thuis, maar mijn vrouw wel. Door de manier waarop het gesprek werd gevoerd was zij in de veronderstelling dat deze jongen een afspraak met mij had gemaakt en heeft ze dus haar handtekening onder een formulier gezet. Een foutje van haar, maar toen we het formulier beter bekeken zagen we dat we de inschrijving ongedaan konden maken voordat er spullen geleverd waren.
We zijn toen naar hun winkel in Hoofddorp gegaan. Daar werden we doorverwezen naar de klantenservice. Ik heb daar een hele aardige vrouw aan de lijn gehad die mij vertelde dat ik het schriftelijk kon opzeggen. Ik heb toen (28 april) een brief geschreven en ondertekend, deze via de reguliere post opgestuurd en voor de zekerheid de brief getekend en als pdf naar deze mevrouw ge-e-maild.
Een tijdje later kreeg ik van KPN bericht dat Lijbrandt nog steeds onze glasvezel verbinding bezet hield. Ik heb toen nogmaals gebeld en uit het gesprek bleek dat de brief niet goed was doorgekomen. Ik heb dezelfde brief toen nogmaals via de regulier post en via de mail naar de vrouw gestuurd die ik in april aan de lijn heb gehad. Ik kreeg na enig aandringen de reactie dat de brief naar de desbetreffende afdeling gestuurd was en daarmee dacht ik dat alles geregeld was. KPN vertelde ons dat het drie maanden zou kunnen duren voor we uit de lijn waren gehaald en aangezien we nog niets van KPN hadden ontvangen leek het ze beter als we na oktober weer contact met KPN op zouden nemen om alles te regelen voor de overstap naar glasvezel.
Anderhalve week geleden besloot ik om weer te kijken. Ik zag een mooi pakket van KPN en dat heb ik meteen aangevraagd. De spullen kwamen binnen, de kabels werden door mijn zoon aangelegd in het huis, het enige wat we nog moesten doen was wachtten op de monteur die dinsdag 31 januari bij ons langs zou komen om alles op te leveren.
Afgelopen vrijdag werd ik gebeld door KPN, de lijn was nog steeds bezet door Lijbrandt, dus de monteur kon niet komen. Ik heb toen meteen met Lijbrandt gebeld en kreeg een meneer aan de telefoon die mij keurig vertelde dat er niets van een opzegging bekend was, dat ik een brief naar ze moest sturen en dat ik ook zeker niet moest vergeten die brief te ondertekenen. Het bedrijf wat dus al drie keer dezelfde brief was kwijtgeraakt vond het blijkbaar nodig om mij te behandelen als een kleuter die niet wist hoe hij een brief moest schrijven.
Na het gesprek te hebben afgesloten en ik weer wat was afgekoeld heb ik de gehele briefwisseling er nog eens bij gepakt en heb ik weer teruggebeld. Ik kreeg toen weer een vriendelijke jongeman aan de telefoon, volgens mij was het dezelfde man, en met de data van de verstuurde mails bij de hand zijn we alles rustig gaan uitzoeken. Na een half uur zoeken hadden we eindelijk de brief gevonden bij Lijbrandt en de jongen verzekerde mij dat hij de brief aan de administratie zou geven die, als ze er weer waren, alles zouden regelen.
Gezien het uitmuntende vertrouwen wat ik in de organisatie had opgebouwd besloot ik maandag na mijn werk nog een keer te bellen om te kijken of alles nu wel geregeld was. De jongen die ik toen aan de lijn kreeg (ene Tom) kon mij inderdaad vertellen dat alles was doorgekomen en dat ik een brief ter bevestiging van mijn opzegging zou ontvangen. Ze zouden mij ook meteen uit de lijn halen, zodat ik het glasvezelpakket van KPN kon afnemen. Ik heb toen gevraagd hoe lang het duurde voor ik uit de lijn was… Dit duurt twee tot vier weken!!
Ik heb dus negen maanden geleden een abonnement opgezegd wat nog steeds geregeld moet worden, sterker nog waar ik dus nog maximaal vier weken op moet wachtten tot dit geregeld is.
Desired solution:
Ik zou graag zien dat de normale tijd die het duurt om mij uit de lijn te halen aanzienelijk verkort wordt tot maximaal één week. Ik zou immers 28 mei (28 april + één maand) 2011 al uit de lijn gehaald moeten zijn.
