My complaint:

Mij is een dure Dell computer, goed verpakt en aangetekend (16,00 euro betaald) toegestuurd. De computer zat in een grote doos met als opvulsel een gevouwen doos om de computer heen en het geheel is goed getaped met dikke industriële tape. Die zou onmogelijk beschadigd kunnen raken tenzij er heel grof handig met de zending wordt gehandeld.

Op de dag van bezorging werd er bij mij via de intercom aangebeld of ik de zending wou komen ophalen bij de deur. Ik woonde destijds in een galerijwoning. Ik vroeg of de bezorger mijn pakketje kon bezorgen aan deur (1e verdieping, geen lift wel 3 treden omhoog), aangezien het pakketje 13 kilo weegt en de bezorgers standaard een steekwagen hebben in hun busje. De bezorger ging akkoord. Enkele minuten later stond de bezorger voor de deur met een petje en een tshirt en een kapot gescheurde doos voor de deur waar de computer half uithing. Toen ging de bezorger helemaal tekeer, dat hij niet verplicht was de pakketjes aan de deur af te leveren, dat hij al zijn klanten hun zending uitreikt aan de voordeur van het trappenhuis tenzij het om een oud iemand ging of iemand met een handicap. Vervolgens vertelde hij dat hij de baas was van zijn team en dat hij alles afweet van de regeltjes en dat de PostNL hem daarin volledig steunt. Mocht dat mij niet bevallen kon ik maar de PostNL bellen dan zal ik dat zelf wel zien.

Daar stond ik dan, verbaal aangepakt met een kapotte doos voor mij neus. Ik was absoluut in schok. Ik kon niet geloven dat zo iemand voor de PostNL kan en mag werken. In al de jaren heb ik nog nooit zo een onbeschofte bezorger gezien. De jongens van de lokale shoarmazaak die mijn bestelling aan deur afleveren zijn zelfs aardig en welgemanierd maar dit? Ik was waarlijk teleurgesteld.

Eenmaal binnen zag ik dat de pc zwaar beschadigd was. De zijpaneel was heel erg bekrast en het leek erop dat de pc uit de doos is gevallen op de grond, want de zijpaneel kon niet meer goed dicht. De pinnen aan de voorkant van de pc waren afgebroken waardoor de plastic voorkant los kwam te zitten. Ik heb nog geprobeerd de pc aan te zetten maar de harde schijf deed het ook niet meer. Heb de schijf nog geprobeerd te gebruiken als een externe schijf maar het was duidelijk dat de harde schijf kapot was. Later op de avond op 30.09.2011 heb ik mijn klacht gemeld bij PostNL en nu 14.02.2012 is mij klacht nog steeds niet opgelost.

30.09.2011 – Hartelijk dank voor het melden van uw vraag via PostNL Consumenten.
U ontvangt zo spoedig mogelijk bericht of wij nemen contact met u op.

03.10.2011 – Geachte heer …,

Ik vind het erg vervelend dat u een beschadigde zending heeft ontvangen. Mijn excuses hiervoor. Een collega die verantwoordelijk is voor schadebehandeling belt u binnen 2 werkdagen om de schade aan uw pakket te inventariseren.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

04.10.2011 – Dag meneer …,

Hierbij mijn verzoek om foto’s te mailen van de beschadigde pc en de verpakking, samen met de aanschafbonnen van de nieuwe harde schijf en de zijkant. Wilt u ook uw bankrekeningnummer vermelden a.u.b.?

Zodra ik de gegevens heb ontvangen zal ik e.e.a. zo snel mogelijk afhandelen.
Uw klacht over het gedrag van de chauffeur heb ik doorgegeven aan de betreffende vestiging.

06.10.2011 –

Beste mevrouw …,

Als bijlage treft u de foto’s aan van zowel de doos als de beschadigde pc, tevens ook als bijlage de ingescande factuur van de hardeschijf en de kwitantie voor de kast.

Op de foto’s is het niet heel goed zichtbaar wat de schade is aan de kast. De kast is door de klap verbogen waardoor de zijpaneel niet volledig meer zal kunnen sluiten. De plastic voorkant ligt helemaal los van de kast omdat alle pinnetjes zijn afgebroken en verder zijn er talloze diepe krassen, de harde schijf is niet meer bruikbaar.

Zoals u kunt zien is de doos volledig gescheurd. In deze toestand werd mijn pakketje ook aan de deur aangeboden. Helaas kan ik u niet laten zien wat ik als opvulsel (karton van dozen) gebruikt heb. Bij het afleveren van de pc ontbrak dat.

De harde schijf is gekocht in de winkel en de zijpaneel van een particulier die tweedehandse computer onderdelen verkoopt.

Mijn rekeningnummer is: …

Mocht u meer informatie of foto’s nodig hebben hoor ik dat graag van u.

13.10.2011 – Beste mevrouw …,

Ik zou graag willen weten of mijn laatste mail in goede orde ontvangen is.

14.10.2011 – Goedemorgen,

Uw dossier heb ik inmiddels ter goedkeuring ingeleverd bij de administratie. Zodra ik het goedgekeurd terug krijg bevestig u dit.

28.10.2011 – Beste mevrouw …,

Ik heb een tijd niets meer van u mogen vernemen. Kunt u mij vertellen wat de stand is inzage mijn zaak?

03.11.2011 – Beste mevrouw …,

Ik heb een tijd niets meer van u mogen vernemen. Kunt u mij vertellen wat de stand is inzage mijn zaak?

08.11.2011 – (Opnieuw een klacht gemeld via de site van PostNL)

10.11.2011 – Geachte heer …,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik heb uw verzoek ingediend bij mevrouw …. Zij zal zo spoedig mogelijk uiterlijk 17 november kontakt met u opnemen.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

24.11.2011 – (Opnieuw een klacht gemeld via de site van PostNL)

29.11.2011 – Geachte heer …,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat u nog geen reactie heeft ontvangen. Mijn excuses hiervoor.
Ik zorg dat de collega die uw klacht behandelt u deze week schriftelijk of telefonisch informeert over de uitkomst van ons onderzoek.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

08.12.2011 – Beste heer, mevrouw,

We zijn nu 8 dagen verder en ik heb op geen enkele wijze nog een reactie gehad. Ik begin dit nu wel heel erg vervelend te vinden aangezien er gewoonweg geen gehoord wordt gegeven aan mijn klacht. Dus nogmaals, kunt u mij de status van mijn klacht doorgeven? De klacht heb ik op 4 Oktober doorgegeven en ik heb nog geen enkele reactie gehad. De persoon die mijn klacht behandelde zou de gegevens doorsturen naar de administratie en sindsdien heb ik niets meer vernomen ondanks dat ik nog enkele malen daarover gemaild heb.

09.12.2011 – Geachte heer …,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat de behandelaar nog geen kontakt met u heeft opgenomen. Ik heb hier geïnformeerd en de behandelaar is momenteel ziek. Ik heb uw verzoek wel naar haar uitgezet met daarbij de vermelding zo spoedig mogelijk kontakt op te nemen met u, echter kan ik u nu niet aangeven of zij dit binnen 5 werkdagen doet. Mijn welgemeende excuses.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

22.12.2011 – Beste heer, mevrouw,

Ik zou graag willen weten of er nog telefonisch contact werd gezocht met mij. Ik ben de afgelopen dagen gebeld (zonder nummer) en er werd ook geen voicemail achtergelaten. Voor mij is het dan onduidelijk wie er gebeld heeft. In een van mijn eerdere reacties heb ik erbij vermeld dat ik graag per mail of brief op de hoogte van mijn zaak gesteld wil worden. Ik ben niet in staat op werk mijn toestel ten alle tijden bij mij te dragen en op te nemen.

23.12.2011 – Geachte heer …,

Hartelijk dank voor uw reactie. Wij zijn naar aanleiding van uw klacht een onderzoek gestart. Helaas is er nog geen uitkomst. De behandeling duurt langer dan verwacht. Wij bellen u binnenkort over de uitkomst.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

08.01.2012 – Beste mevrouw …,

Kunt u mij vertellen of er wat meer duidelijk is omtrent mijn klacht?

08.01.2012 – Geachte heer …,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat u tot op heden nog geen reactie heeft ontvangen. Mijn excuses hiervoor.

Ik zorg dat de collega die uw klacht behandelt u zo spoedig mogelijk informeert over het onderzoek.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

18.01.2012 – Beste,

Kunt mij een indicatie geven van wanneer er contact met mij opgenomen zal worden en hoe?

19.01.2012 – Hartelijk dank voor uw reactie. Helaas kan ik niet voor u achterhalen wanneer er contact met u wordt opgenomen. Mijn advies is om het nog even af te wachten. Het onderzoek duurt namelijk langer dan in eerste instantie geschat was.

Ik hoop op uw begrip.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

19.01.2012 – Kunt u mij vertellen wat nou exact onderzocht wordt? Mijn klacht is heel simpel en onderbouwt met toegestuurde foto’s. Ik vind het heel vervelend dat er gewoonweg geen contact met mij wordt opgenomen voor uitleg wat er nou exact gaande is. Mijn klacht was op 30-09-2011 bekend bij TNT. Sindsdien krijg ik alleen berichten dat er heel spoedig contact met mij wordt opgenomen en dat het onderzoek meer tijd in beslag neemt. Wat is er nou precies gaande? Waarom is mijn klacht na 4 maanden nog niet behandeld?

20.01.2012 – Geachte heer/mevrouw …,

Hartelijk dank voor uw reactie. U heeft helemaal gelijk. Het laat inderdaad lang op zicht wachten waarvoor mijn excuses. Ik ben persoonlijk naar de verantwoordelijk van case … gegaan om dit probleem voor te leggen. Deze zaak wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld. Ik kan u alleen niet een tijdsindicatie geven.

Ik hoop op uw begrip.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

25.01.2012 – Goedemiddag,

Mijn excuus dat dit dossier nog niet is afgehandeld. Ik had nog niet alle gegevens dus sloot ik het dossier tijdelijk, onze administratie wilde nog graag de aanschaffactuur van de pc.

Wilt u mij de aanschafnota van de pc die beschadigd is mailen a.u.b.? Ik handel het dossier dan na ontvangst hiervan dan meteen af.

01.02.2012 – Beste mevrouw …,

Als bijlage treft u de aanschafnota. Kunt u mij vertellen wat nu de volgende stap zal zijn?

08.02.2012 – Beste mevrouw …,

Kunt u mij vertellen of mijn laatste mail met bijlage in goede orde ontvangen is? Tevens zou ik willen weten wanneer mijn dossier wordt afgehandeld?

Ik hoor graag van u.

13.02.2012 – Beste mevrouw …,

Graag enige reactie

Ik voel mij niet serieus genomen als klant van PostNL. Eerst is mijn pakketje verscheurd en kapot aangekomen, vervolgens een uitbrander van de bezorger gekregen en uiteindelijk wordt mijn klacht niet serieus genomen. Iedereen belooft maar wat en ik zie nog steeds geen resultaat. De persoon die mij klacht behandelde en mijn zaak per ongeluk had gesloten liet maanden niks van zich horen. Nu ik eindelijk weer contact met haar heb verdwijnt ze weer en laat ze niets meer van zich horen. Schandalig!

Desired solution:

Ik wil en verwacht geen excuus van PostNL. Wat ik wel wil is het bedrag waarop ik recht heb wordt uitgekeerd.