My complaint:

Op 9 november 2011 hebben wij twee boxsprings gekocht in de vestiging van Swiss Sense in Almere Buiten. Door ons is een aanbetaling gedaan van € 630,–. De verkoper gaf aan dat hij van de bestelling een spoedbestelling zou maken, en dat de bedden uiterlijk week 3-4 geleverd zouden worden. Uiteraard moest hij op de bestelbon formeel de gebruikelijke levertijd aanhouden, zijnde week 8.

Omstreeks de jaarwisseling heb ik contact gezocht met het hoofdkantoor. In dit telefoongesprek werd mij aangegeven dat onze order inderdaad gepland stond week 3 in Nederland te zijn, dat u ons in week 3 zou benaderen, en dat levering dan in week 4 of 5 plaats zou kunnen vinden.

In week 3-4 kregen wij geen telefoontje, reden waarom ik eind week 4 zelf maar weer telefonisch contact heb gezocht met de klantenservice. Hier werd mij gemeld dat de bedden niet in week 4 geleverd zouden worden, en zelfs niet in week 8, omdat er brand was geweest bij de fabrikant. Eveneens werd mij gemeld dat de vorige medewerkster die ik gesproken had nooit een dergelijke toezegging had mogen doen, en daarom inmiddels ook ontslagen was. Er kon mij geen enkele toezegging worden gedaan wanneer er wel geleverd zou worden, doch de indicatie was een vertraging van minimaal 8, doch waarschijnlijk 12 weken op basis van de levertijd op de orderbon. Wat ons dus bracht op een leverweek van week 20 in 2012. Toen ik aangaf hier helemaal niet blij mee te zijn, werd mij gemeld dat ik € 100,– als genoegdoening kon krijgen, maar dat ik dan meteen wel aan moest geven dat alles accoord was en dat ik dan rustig af zou wachten. Wanneer ik niet meteen accoord ging, kon ik niet meer rekenen op de vergoeding. Overigens werd mij ook aangegeven dat ik de order niet zou kunnen annuleren zonder dat ik mijn aanbetaling kwijt was.
Op 26 januari 2012 ben ik naar het filiaal in Almere Buiten gegaan, en heb hen gemeld dat ik van de order af wilde zien, gezien hetgeen de vorige dag gebeurd was. Swiss Sense kon immers geen enkele toezegging doen omtrent de levertijd en inmiddels sliep onze zoon al 4 weken op een luchtbed.

In het filiaal kon men mij geen enkele zinnige uitleg geven en is middels een e-mail een verzoek tot annulering gedaan. Eveneens heeft de heer Den Boef mijn telefoonnummer nogmaals genoteerd, omdat hij mij aangaf ook telefonisch te gaan informeren. Hij heeft mij tot op heden nog niet teruggebeld.

Na een week geen enkele reactie van u te hebben ontvangen, noch een bevestiging van de annulering, noch een terugstorting van de aanbetaling, noch zelfs een mededeling dat mijn verzoek tot annulering bij u was binnengekomen, heb ik weer opnieuw contact gezocht met het hoofdkantoor. Daar heb ik op 2 februari 2012 gesproken met mevrouw Bruseke. Uiteraard was ons dossier bij haar volledig onbekend, maar zij deed haar best om één en ander uit te zoeken. Het verzoek tot annulering was nog niet in behandeling genomen en zij beloofde mij dat zij een aantekening zou maken om het in behandeling te nemen. Hier ging ik niet mee accoord. Op mijn voortdurende vragen gaf zij aan dat het er naar uitzag dat de bedden in week 8 geleverd zouden worden. Dus wel een vertraging van 8 weken, maar dan 8 weken vanaf week 4 en niet 8-12 weken vanaf week 8. Aangezien de vertraging van 8 weken dan uit zou komen op een leverdatum van ca. eind maart, zouden wij niet kunnen ontbinden, omdat dit op de dag nauwkeurig, precies zou vallen binnen de termijn van 4 weken, die Swiss Sense conform het CBW gerechtigd is om later te leveren. Ik kon dus niets.
Ik heb daarom met haar afgesproken dat het verzoek tot annulering even on hold zou worden gezet, maar dat zij mij op 20 februari weer zou bellen, en dat ik van haar dan een definitieve datum zou willen horen, op basis waarvan ik verdere conclusies zou kunnen trekken.

Inderdaad heeft zij mij keurig op 20 februari gebeld. Echter kon zij mij niet anders meedelen, dan dat er op dit moment nog steeds een vertraging is van 8 weken, dus dat onze bedden niet voor week 16 geleverd gaan worden. Dat is weer 4 weken later, we zitten inmiddels rond 1 mei! Ik heb haar gevraagd of er nog andere mogelijkheden zouden zijn:
1. een tijdelijk bed;
2. een ander type bed;
3. de mogelijkheid van het leveren van 1 van de 2 bedden.
Bij navraag bleek dat alle mogelijkheden niet uitgevoerd zouden kunnen worden.

De dag erna op 22 februari heb ik een aangetekende brief naar Swiss Sense gezonden met daarin de annulering van de bestelling van de bedden, aangezien nu wel zeker was dat levering echt niet voor eind maart tot de mogelijkheden behoort, met daarbij uiteraard het verzoek tot terugbetaling van de aanbetaling.
Op 23 februari werden wij gebeld door Swiss Sense. Ik dacht even dat de brief binnen was, maar dit was helaas niet het geval. De dame meldde mij dat ook de levering van week 16 waarschijnlijk niet haalbaar was, maar dat zij mij een genoegdoening aan kon bieden van € 200,–. Ik heb haar gemeld dat er inmiddels een brief onderweg was.
Tot op vandaag heb ik geen enkele reactie van Swiss Sense ontvangen. Geen melding dat mijn order is geannuleerd, geen verzoek om toch te mogen leveren, geen terugstorting van mijn aanbetaling en zelfs geen reactie dat mijn verzoek in behandeling is genomen. Ik heb geen idee wat er nu gaat gebeuren.

Desired solution:

Contact met een beslissingsbevoegde van Swiss Sense, met definitieve melding van leveringsdatum of ontbinding van de order met terugbetaling van de aanbetaling.