My complaint:

Mijn moeder reisde voor de eerste keer naar Australie vanaf Schiphol. Met KLM naar Kuala Lumpur dan verder met Malaysian Airlines. Door KLM was 12kg handbagage toegestaan en zo reisde zij naar Australie. Op de terugreis was het Malaysian Airlines die het eerste gedeelte van de reis naar KL verzorgde. Nu was de toegestande handbagage 5kg?! Gevolg:tas en 7kg inhoud achter moeten laten. Het reisbureau had hierover niets gezegd maar ook KLM niet. Klacht ingediend bij KLM maar hun antwoord was dat het de verantwoordelijkheid van het reisbureau en de passagier is. Naar mijn mening is KLM de eerste verantwoordelijke in het informeren van zijn passagiers. Daarnaast zijn de tegenstrijdige regels niet logisch en duperen de reiziger. Een slechte afhandeling van de klacht door KLM en een stresvolle ervaring voor mijn moeder van seniore leeftijd die hierdoor bang is opnieuw naar Australie te vliegen en die van tevoren alles gedaan heeft om zich uitvoerig te informeren om dit soort onverwachte situaties te voorkomen.

Desired solution:

Vergoeding van de verzendkosten van achtergelaten bagage vanuit Australie. En flight credits voor het veroorzaakte ongemak.