My complaint:
Op 3 april 2012 heb ik als particulier telefonisch een laptop besteld via een account manager van Dell Nederland. De order is goed ontvangen en ook de tracking via UPS klopte allemaal, tot op dag dat het systeem afgeleverd moest worden.
Ik heb op 5 april een email ontvangen van een medewerker van Dell Global Financial Services die mij telefonisch niet kon bereiken om wat zaken rondom de bestelling te bevestigen en hij vroeg om mijn telefoonnummer. Ik heb hem per email mijn telefoonnummer doorgegeven maar niets meer vernomen. Op 6 april kreeg ik een email van weer een andere medewerker van het Dell Order Verifiation team met een verzoek mijn adres en creditcard adres gegevens door te geven en daarbij werd vermeld “reply from your work email address for verification purposes”. Een paar uur later kreeg van diezelfde persoon het bericht dat de order gecanceled werd, opmerkelijk was dat het opgegeven ordernummer niet overeen kwam met mijn ordernummer. Ik vond alles erg vreemd en vooral ook verdacht, vandaar dat ik de emails heb doorgestuurd naar de contactpersoon in Nederland.
Op 10 april, de dag van levering, heeft Dell UPS verzocht het pakket niet af te leveren. Wij hadden die dag vrij genomen om het systeem in ontvangst te nemen. Na contact met de account manager bleek dat de order als zakelijk was vermeld in het systeem en niet als particulier. Dell had een foutje gemaakt in het syteem en mij als zakelijke klant aangemeld, vandaar de checks vanuit Engeland. De oplossing die werd geboden: het systeem kon afgeleverd worden, maar mijn recht om binnen vijf dagen te retourneren verviel (erg vreemd!), verder kreeg ik wel alle consumenten rechten. Een andere mogelijkheid was om de order te cancelen en en nieuwe order aan te maken in het syteem waarbij ik wel als cosument geregistreerd zou worden, de levertijd zou dan wederom 14 dagen zijn. Ik heb vandaag op vrijdag 13 april, besloten de hele order te cancelen en geen nieuwe in te zetten, daar ik mij op geen enkele manier als klant behandeld voelde. Ik werd nota bene verzocht zelf met Engeland contact op te nemen om de order af te zeggen en te verzoeken mijn geld terug over te maken; ongelooflijk!
Er is geen enkele moeite gedaan om mij als klant tegemoet te komen. Sterker nog: de interne problemen worden op de klant afgewenteld. Letterlijk komt het op het volgende neer: het systeem is nu eenmaal zo, u accepteert de order onder onze voorwaarden of u cancelt hem. Ik zou van een klantgerichte organisatie verwachten dat zij nieuwe klanten juist proberen binnen te halen.
Desired solution:
Wees creatief en klantgericht: lever bijvoorbeeld de order uit met een behoorlijke korting of kom met een ander gebaar ter compentensatie en goodwill. Nu staan beide partijen met lege handen...zonde!
