My complaint:

Op 18-04-2012 belde ik met de betaalde helpdesk á € 0,45 ct/pmin voor in mijn ogen simpel probleem. De ventilator van mijn Notebook MH35 blijft namelijk constant draaien. Na eerst minimaal 7 min te zijn bezig geweest met het noteren van mijn gegevens, laat staan het behandelen van mijn probleem, kwam de eerste helpdesk medewerkster met het bericht dat mijn serienummer/pb-nummer niet bekend zou zij. Ik moest maar naar de “oude link” gaan voor een Bios update, die bij nader inzien van uw medewerkster niet beschikbaar was voor deze notebook. Na ca. 11 minuten werd de verbinding ineens verbroken. Bij terugbellen kreeg ik een collega-medewerkster aan de lijn die wederom enkele minuten bezig was om mijn gegevens te verifiëren en/of te registreren. Ondertussen nog geen enkele vorm van een probleemoplossing vanuit PackardBell terwijl ik al vele euro’s kosten had gemaakt. Nadat de medewerkster opnieuw mijn gegevens had geverifieerd en ik haar het probleem wederom had uitgelegd verbaasde mij het dat zij wél aan de hand van mijn serienummer/pb-nummer direct kon zien welke notebook ik had en van welk jaar hij was. De eerste medewerkster had dit dus fout. Na het ventilatorprobleem weer uitgelegd te hebben ging de tweede medewerkster naar haar zeggen in beraad met haar Supervisor. Na meer dan 10 minuten radiostilte kreeg ik sterk de indruk dat ik vergeten was (welke helpdesk laat klant 10 minuten wachten á € 0,45 ct/pmin zonder enige statusupdate?!) en voelde ik mij genoodzaakt de verbinding te verbreken. Resultaat: ruim 25 minuten helpdeskkosten terwijl mijn probleem nauwelijks behandeld was, laat staan iets van oplossend vermogen van de helpdeskmedewerksters. Al aardig geïrriteerd heb ik dan toch maar voor de derde keer de betaalde helpdesk teruggebeld. Ik kreeg een medewerkster aan de lijn waarvan ik sterk de indruk kreeg dat ik met dezelfde te maken had. Ik vroeg direct haar naam, maar zij sprak enkel, een zeer onduidelijk, iets van “PB agent 91” naar mij uit in plaats van haar naam te geven. Sinds wanneer hebben we anno 2012 weer te maken met machines op een helpdesk?? Ik vroeg haar om haar Supervisor te spreken, omdat deze klant onvriendelijke en zeer beperkt vorm van oplossend vermogen natuurlijk niet door de beugel kan. Nu kreeg ik echter het bericht dat ik de Supervisor niet te spreken kon krijgen en dat terwijl enkele minuten daarvoor (in voorgaand gesprek) ik gek genoeg +10 min in de wacht werd gezet, omdat de medewerkster met haar Supervisor moest overleggen. Vervolgens moest ik tot 2x toe mijn gegevens doorgeven om een klacht te kunnen indienen. Toen ik haar vervolgens vroeg waar ik op eigen initiatief zelf een klacht kon indienen (omdat ik geen enkele vertrouwen erin had, dat mijn klacht via deze helpdesk serieus genomen zou worden) verwees ze me zonder enkele toelichting naar de website en gaf ze mij de indruk dat ik dat zelf maar moest gaan uitzoeken.

Ik ben zeer ontevreden over de manier waarop ik vanochtend te woord gestaan ben. Het wordt ‘geholpen’ durf ik niet eens in de mond te nemen. Schandalig hoe PackardBell met haar (terugkomende??) klanten durft om te gaan.

Desired solution:

Dat het ventilatorprobleem kosteloos wordt opgelost alsmede een een restitutie van de onnodig gemaakte telefoonkosten (in totaal min. 30 min over drie gesprekken á € 0,45 ct/pmin)