My complaint:

De slechte organisatie van de reis begon tijdens het vertrek al. Wij hadden op de heen weg premium comfort class geboekt en dit was onze eerste keer een lange vlucht met Arke. Ondanks de vele negatieve ervaringen van anderen, stonden wij ervoor open om Arke een kans te geven en het zelf te ervaren.

1) Service heenvlucht, betaald voor premium comfort classe maar economy class service ontvangen:
We werden prima ingecheckt en boarden het vliegtuig. Ondanks dat we premium comfort zaten, hebben we tijdens de vlucht (behalve voor de maaltijden en entertainment) moeten vragen voor alles. We kregen geen drinken en als we erom vroegen dan werden we behandeld alsof we aan het zeuren waren en geen geduld hadden. Toen er ons eindelijk werd gevraagd wat we wilden drinken en we naast een jus d’orange een glaasje water wouden hebben, werden we erg raar aangekeken en serveerde de stewardesse dit met enorme tegenzin. Tevens tijdens het eten van de maaltijd namen we onze tijd en werd ons vaker gevraagd wanneer we klaar waren en voelde ons hierdoor enorm opgehaast. Snacks hebben we niet verkregen, terwijl op de terugweg premium comfort class deze wel kregen.

2) Transport van land van bestemming naar hotel.
Er werd duidelijk aangegeven waar wij heen konden gaan en in welke bus we moesten instappen. Om onduidelijkheid en discomfort te voorkomen, hebben wij nadrukkelijk de host van Arke alsmede de bus chaffeur gevraagd of de bus die we in zouden stappen de bus was die ons naar het hotel zou brengen. We kregen de bevestiging te horen dat dit de juiste bus was en na een uur te hebben gewacht voordat we onze bagage in de laadruimte van de bus konden inladen, zijn we de bus ingegaan en hebben daar nog een half uur zitten wachten voordat we konden vertrekken. Net voor vertrek kregen we te horen van de buschauffeur dat deze bus naar alleen drie hotels gingen en dat de mensen die naar ons hotel gingen een andere bus in moesten! We moesten dus, ondanks dat we nadrukkelijk dit hadden gevraagd van te voren, weer de bus uit, weer de bagage uit de bus halen en vervolgens een heel andere bus in die nu natuurlijk propvol zat en wij niet naast elkaar konden zitten. Dit terwijl we in de andere bus ruim op tijd waren! Vervolgens werd aangegeven dat ons hotel de eerste stop zou zijn, dus iedereen die hier uit moest stapte de bus uit, maar toen bleek het toch de tweede hotel stop te zijn, de buschauffeur had zich vergist en iedereen moest weer instappen. Wat een ongelooflijke slechte organisatie was dit en een slechte start van de vakantie, vooral na de service te hebben ontvangen van de cabin crew tijdens de vlucht!

3) Transport van hotel naar vliegveld:
Tijdens het transport van het hotel naar het vliegveld stonden we allemaal op tijd te wachten zoals aangegeven werd hoe laat we opgehaald zouden worden. We vertrokken pas drie kwartier later. Hier hadden we niet zo veel moeite mee gezien we wisten dat de luchthaven niet al te ver was, ondanks de discomfort van het wachten. Maar toen we op de luchthaven aankwamen werd aangegeven dat we hier konden uitstappen voor onze vluchtnummer. Een groep mensen stapten uit, maar wij bleven zitten omdat we gelukkig zagen dat dit niet onze terminal was. De mensen die waren uitgestapt daarentegen, stonden buiten op de stoep te wachten en de bus reed gewoon weg zonder hun bagage uit de laadruimte te halen! De bus stopte een terminal verder en had geen idee van wat hij gedaan had. Dezelfde groep mensen kwamen aangehold uit een taxi rennende en natuurlijk ontzettend boos en bezorgd. Ze hadden nog achter de bus aangerend en geschreeuwd en wij hadden nog geprobeerd dit aan te geven, maar de buschaffeur gaf hier geen aandacht aan. Uiteindelijk hadden zij snel de taxi genomen en kwam nog op tijd aan voordat de bus weer vertrok met hun bagage erin. Als wij niet toevallig op de hoogte waren, door zelf online te hebben opgezocht welke terminal we moesten zijn, hadden wij ook bij die groep mensen gezeten. Dit vonden we allemaal te belachelijk voor woorden! Wat een slechte service/organisatie!

4) Terugvlucht betaald voor comfort classe, maar geen enkel comfort noch service ontvangen, vriend en ik werden rijen van elkaar weg geplaatst!
Op de terugweg zat de premium comfort class vol en was er alleen nog upgrade mogelijk naar comfort class. Deze hebben wij daarom geboekt. Tijdens het inchecken vroegen we nog of we wel naast elkaar zaten omdat de rij nummers op onze ticket verschilden van elkaar. De mevrouw achter de balie stelde ons gerust en zei dat we naast elkaar zaten. Ik heb vaker met Arke gevlogen op korte vluchten en elke samengeboekte personen worden normaal gesproken automatisch naast elkaar geplaatst, hiervoor hoef je geen stoelreservering te doen gezien dat voornamelijk om het type stoel gaat en de zelfgekozen plek, raam, midden of gang, je wilt zitten. Nadat we nog nadrukkelijk hebben gevraagd of het wel klopt dat we naast elkaar zitten, bleek dat mijn vriend en ik twee rijen van elkaar vandaan zaten! Ik baalde hier enorm van en vroeg informeerde de stewardess over de situatie en die beloofde me te helpen zodra we opgestegen waren. Ik heb meer dan een uur zitten wachten en ben toen uiteindelijk zelf weer naar haar toe gestapt. Ze keek me even verward aan en herinnerde mij toen (dat terwijl ze in ons eerder gesprek nog onze stoelnummers had genoteerd) en gaf aan dat het vliegtuig zo vol zat dat ze niks had kunnen doen. Ik kreeg het gevoel dat ze mij wou afwimpelen en dat ze in werkelijkheid geen enkel moeite heeft gedaan om ons uit te helpen. Ik zag namelijk meerdere enkele stoelen vrij, waarbij het mogelijk was om alleenreizigers te vragen of zij eventueel wouden verplaatsen zodat samenreizigers zoals wij in ieder geval de 7 uren durende vlucht naast elkaar konden zitten. Er kon geen enkel pardon vanaf en ik werd gevraagd terug te gaan naar mijn stoel.

5) Dezelfde stewardess had ook al aangegeven dat er geen enkele entertainment tv’s meer beschikbaar waren, haar exacte woorden waren “nee, helaas, deze zijn allemaal op”, terwijl ik zag dat zij nog meerdere tv’s overhad in de cabin lade toen ik langsliep. Toen ik een ander stewardess hierom vroeg, gaf zij aan dat het niet mogelijk was om deze te bestellen en ervoor te betalen omdat zij op dat soort vluchten dat gewoonweg niet als optie aanbieden. Ik vond het belachelijk dat de eerste stewardess hierom moest liegen en dit niet eerder eerlijk had aangegeven!

Alles samengevat heeft dit helaas onze vakantie negatief beïnvloedt. Veel mensen hebben ons al gewaarschuwd voor dit soort slechte organisatie van Arke, maar wij wouden het niet geloven en er optimistisch van uitgaan. Echter, het tegendeel is daadwerkelijk bewezen en ondanks dat het hotel en het land ons goed bevallen is, heeft de service en organisatie van Arke ons echt een slechte start en slecht afronding/beëindiging van onze vakantie bezorgd. Als ik dit van tevoren had geweten, had ik nooit een vakantie pakket bij Arke geboekt en liever meer betaald bij een andere operator die bekend staat als hoge service en goede organisatie verlener.

Desired solution:

Ik kan niet omschrijven wat de slechte service en organisatie voor ons betekend heeft. Het heeft gezorgd voor een slechte start van de vakantie en een verschrikkelijke einde ervan. Mijn vriend en ik hebben niet samen naast elkaar terug kunnen reizen en we werden niet eens vriendelijk geholpen hierbij, maar eerder afgewimpeld. Als ik dit had geweten dan had ik nooit premium comfort noch op de terugweg comfort klasse geboekt en had ik prima economy klasse gezeten en onszelf het totale geïnvesteerde bedrag in de upgrades bespaard. We betaalden namelijk meer om meer service te verwachten, maar kregen weinig tot geen service, dit was het niet waard om te betalen!

Compensatie van betaalde bedrag aan upgrade voor premium comfort class en comfort class voor de gehele boeking zou ons eventueel iets tegemoet komen als schade vergoeding, maar zou nooit de emotionele schade tegemoet kunnen komen.