My complaint:

Sinds wij op 1 april 🙂 voor Cadeaubonnen hadden geboden en gewonnen hebben we nooit meer iets van vakantieveilingen gehoord totdat ik vandaag 26 april een brief van het incassobureau instrum justitia ontving: over een openstaande factuur die ik nooit heb gezien. Het incassobedrag is 150% van de aankoopwaarde.

Tijdens mijn gesprek met de klantenservice werd mij verzekerd de transactie was overgedragen aan het incasso bureau nadat meerdere (8?) e-mails naar mij waren verstuurd en men geen reactie van mij had ontvangen. Dat klopt omdat ik gewoon geen mails heb ontvangen.

Toen ik om een bewijs van versturen vroeg werd mij verteld dat er geen bewijs beschikbaar was en dat dit technisch ook niet zou kunnen bij het grote aantal te versturen mails (een laagje CRM functionaliteit zou hier wonderen kunnen doen), maar dat het zeker zo MOEST zijn dat de mails in een filter op mijn email account waren blijven hangen. Zoiets kan natuurlijk, ook al had ik hier nog nooit mee te maken gehad. Na het opnieuw doorzoeken van mijn inbox, bin en een folder voor nieuwsbrieven kon ik nog steeds geen mails van [email protected] vinden. Wel van andere info@ adressen, bijvoorbeeld bijv.

Mijn twijfels groeien, maar ik kan mijn gesprekspartner niet overtuigen dat het probleem op zijn kant ZOU KUNNEN liggen. Stellig beweert hij dat het allemaal door de spam filter op mijn account komt, en dat dit bij veel andere klanten ook zo IS.

Ik begrijp dat hij misschien niet anders kan, maar ook dat juist dit soort stelligheid het opsporen van het echte probleem in de weg kan staan.

Om het mijne te doen zoek ik een helptekst van gmail op die wat helderheid geeft over de functionaliteit van mijn account:

While you can’t currently block messages from specific addresses or domains, you can set up a filter to send those unwanted messages directly to Trash.

To set up a filter, follow these steps: …..

Voor de volledigheid hier een overzicht van mijn filters

Matches: from:proctor
Do this: Apply label “Bob Proctor”
Matches: nieuwsbrief
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: newsletter
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: subscription
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: unsubscribe
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: Klick-Tipp
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:youtube
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:aweber
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:(google+)
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:linkedin
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:pictionary
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: afmelden
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: subject:Unsubscribe
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:vistaprint
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:marktplaats
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: subscriptions
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: from:noreply
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”
Matches: SafeUnscribe
Do this: Skip Inbox, Apply label “A Social”

Geen filtering op “info” en geen verplaatsen naar de prullenbak.

Op mijn kant heb ik alles gedaan om de vermiste e-mails op te sporen. Als zij verstuurd zijn moeten zij sporen achter hebben gelaten. Ik kan deze dus niet vinden en daarom is het mijn vraag aan vakantieveilingen.nl om op hun kant op zoek te gaan naar de mails en eventueel de oorzaak waarom deze niet zijn verstuurd. Ik weet dat uit ervaring dat sommige systemen er moeite mee hebben hebben als e-mail adressen met cijfers beginnen. De mijne begint met “12s..”.

Ik begrijp absoluut dat het voor een bedrijf vervelend is als betalingen niet op tijd binnenkomen. En als er in mijn account geen tikfout was gemaakt bij het opvoeren van mijn rekeningnummer was de eerste incasso ook zonder problemen doorgegaan. Helaas was het laatste cijfer van mijn rekeningnummer niet correct opgevoerd en liepen alle incasso’s daarom stuk. Als klant vind ik het niet onjuist om zonder enige waarschuwing een brief van een incassobureau te ontvangen – tenslotte was mijn email adres wel correct opgevoerd en ontvang ik de nieuwsbrief altijd zonder problemen.

Desired solution:

Beter dan hierboven uitgewerkt kan ik het incident en de relevante details voor u niet in kaart brengen. Ik zou u niet contacteren als ik niet concrete redenen had voor mijn vermoeden dat de mails door omstandigheden niet verstuurd zijn. Idealiter is deze case specifiek genoeg voor uw IT afdeling om en gat te dichten en daarmee het aantal incidenten voor de toekomst in te perken.

Als u mij objectief kunt aantonen dat het probleem bij mij ligt - en ik weet op dit moment niet hoe dit zou kunnen - ga ik zonder meer akkoord met het voorgestelde proces. Zo niet, vraag ik u om deze transactie weer uit handen van het incassobureau te nemen. Ik zal het aan u verschuldigde bedrag anders binnen 24 uur na uw berichtgeving aan u overmaken. Incasseren is ook een mogelijkheid, mijn rekeningnummer is inmiddels gecorrigeerd.

Uiteraard heeft Incasso Justitia mij een nieuwe betaaldatum van 3 mei gesteld, volgende week donderdag. Daarom is mijn verzoek aan u om spoedig met mij contact op te nemen.

Bedankt voor uw aandacht en begrip!