My complaint:

Klacht? Klachten zal bedoeld worden, in totaal: 12!

Enkele weken geleden was mijn Blackberry Bold 9780 opgehaald voor reparatie. Aangezien ik diverse problemen had/heb terwijl hij nog maar 5 maanden oud was. De klachten waren: vastlopen, slecht internetbereik, uitvallen. Ik hield me hart alvast, aangezien ik vlak voor aanmelding een uitzending had gezien van Kassa, waarin er diverse klachten aanod kwamen. Welke vaak gingen om i-phones, maar sloot niet uit dat het bij mij niet zo zou gaan. Nee het was zelfs nog erger! Want ik denk dat ik met mijn, in totaal, 12 klachten toch wel de koploper ben. Maar kan zeker 1 ding concluderen: een verzekering bij Pro-assist afsluiten, niet doen!!!

Even alle klachten van A tot Z op volgorde:

1. Ophalen mobiel
na afspraak gemaakt te hebben zou de koerier tussen 10:00-12:00 arriveren. Dit werd echter pas 17:00! Echt achtelijke laat, ben er speciaal voor thuis gebleven!! En aangezien ik zelf ook koerier van beroep ben en ook zo’n soortgelijke service verleen maar dan voor een andere verzekeraar. Daarom kan ik vanuit ervaring zeggen dat het te laat komen van deze koerier echt buitengewoon laat is!!!

2. Gelijkwaardig toestel

Daarnaast was mij medegedeeld dat ik een gelijkwaardig toestel zou krijgen. Bij de eerste omruiling kwam de koerier met een afgetrapte Nokia N73, waarop ik alleen maar mee kon bellen en sms’en. Het excuus van de koerier: “Dit is het enige toestel wat ik nog heb, omdat je zo laat op de dag gepland stond”. (echt niet! Stond er begin op de dag op maar hij was zo laat!!! Dan had hij al vanaf begin van de dag een smartphone apart kunnen houden. Ik had bij de helpdesk-medewerker aangegeven dat ik zowieso een smartphone voor in de plaats wilde hebben!). Aangezien ik ren blackberry heb, betaal ik Vodafone voor de Blackberry Service zo’n 7,00 per maand! Dus het was eigenlijk van belang dat ik in iedergeval een andere blackberry  zodat ik geen kosten zou verliezen. Dit was dus niet het geval, pro-assist kwam deze afspraak dus niet na.

3. Leentoestellen

ik heb 3 leentoestellen gehad, waarvan de eerste 2 het niet eens naar behoren deden. Na een dag het 1e leentoestel gebruikt te hebben merkte ik dat deze in een zeer rap tempo leeg was en heb opnieuw naar de Helpdesk gebeld. 2e leentoestel voor omruiling was onderweg. Dit keer was op de bezorging niets aan te merken en de koerier was zeer vriendelijk; mijn complimenten aan *…. Hij wou mij zelfs een andriod geven, helaas pakte deze mijn Sim-kaart niet en kreeg ik een Nokia E63. Koerier was net weg en de telefoon gaf aan dat de batterij bijna op was, gevolg: opladen dan maar… Was de aansluiting van de telefoonkapot! En kon deze dus met geen enkele oplader opgeladen worden. Opnieuw bagger leentoestel! (dit keer wel smartphone).

4. Onbeleefde helpdesk-medewerkster!

Eind van de middag opnieuw helpdesk gebeld. Hierbij kom ik dus gelijk bij de volgende klacht. Toen ik aan moest geven wat er aan de hand was met het leentoestel werd er tegen mij letterlijk gezegd: “Mevrouw, dit is dan al de 3e keer dat we langs moeten komen en is allemaal wel erg toevallig, dit hebben we nog nooit meegemaakt!” Ze zei het echt alsof het aan mij lag!! Niet eens een excuses voor het ongemak ofzo?! Nee, schuif de schuld maar in de schoenen van de klant!

5. Geen bericht van koerier voor aankomst.

Maargoed, ze zou opnieuw een koerier sturen en hij zou tussen 20:00-00:00 uur komen. En aangezien dit een laat tijdstip is en ik de volgende ochtend er vroeg uit moest wou ik eigenlijk gaan slapen, maar zonder telefoon kon ik ook weer niet… Daarom had ik haar specifiek gevraagd of de koerier mij wou bellen al was het 10min voor tijd! Dit is niet gebeurd!!!

6. Onbeschofte koerier

De koerier (*) arriveerde om 23:15uur zonder een bericht vooraf en ik lag al te slapen. Mijn vader heeft mij, na het open doen van de deur, wakker gemaakt en ik moest mij even snel omkleden. Dit duurde 2minuten. Aangezien wij een maissionette-woning hebben is beneden er een klein halletje en op de eerste verdieping onze woonkamer. Toen ik omgekleed was liep ik naar beneden en mijn vader riep mij nog na: ‘hij staat voor de deur’. Tot mijn grote schrik/verbazing was hij ZONDER TOESTEMMING al naar binnengekomen (deur openlaten staan) en zelfs al, met schoenen aan, naar boven de woonkamer gelopen!! Ik vond dit zeer onbeschoft!

7. Meerdere dossiernummers voor 1 RMA

Na een aantal weken belde ik naar aanleiding van een bericht op MijnProassist.nl met een van de helpdesk-medewerkers. Op MijnProassist.nl stond namelijk dat mijn toestel terug was uit het repaircentrum en terug naar de afzender is gezonden. Hierdoor had ik de vraag: waarom hoor ik niks meer? De medewerker zei dat ik het niet goed gelezen had en dat mijn toestel nog in het repaircentrum was. Na e-mailcontact met een andere helpdesk-medewerker bleek dat er 2 dossiers de ronde gingen voor 1 toestel. Ik kreeg van haar een nieuw dossiernummer en kon dit opnieuw volgen. Daarnaast deelde ze mij gelijk mede dat mijn toestel slecht tot niet meer funtioneerde en dat er een nieuw toestel in bestelling is. En wachtte het even af.

8. Omruiling bij BelCompany-shop Gouda?!

Nadat mijn telefoon ong. 5 weken weg was geweest, werd ik gebeld door de BelCompany dat ik daar mijn leentoestel moest terug brengen en mijn gerepareerde toestel op kon kalen. Er is tegen mij gezegd tijdens het eerste contact, cq. Aanmelding rma met de helpdesk van Pro-assist, dat mijn toestel zowel opgehaald als thuis gebracht werd. Ten tweede ben ik niet in de mogelijkheid om mijn toestel op te halen aangezien de shop niet ’s avonds geopend is. Ik werk overdag dus kan dan niet langs gaan … Waarom is dit nu opeens anders?!

9. Betaling Eigen Risico?

Tijdens het telefoongesprek wat ik met de medewerker van BelCompany had, werd er gelijk gezegd dat ik 30 euro aan Eigen Risico moest betalen?! Maar naast mijn maandelijkse poliskosten, al deze ongemakken en alle klachten wou ik die 30 euro echt niet betalen! Zonder dat ik het wist moet ik nu ook nog is de reis naar Gouda maken! Daarom contacte ik opnieuw Pro-assist, waarbij de medewerker mij vertelde dat er echt geen eigen risico betaald hoefte te worden. Ik vroeg haar om mij daarom een bevestiging via de mail sturen zodat ik het zwart op wit had staan en kon aantonen als ik naar de BelCompany-shop toe zou gaan.

10. Slechte communicatie

Toen ik bij de BelCompany aankwam mocht ik niet eerder mijn telefoon meenemen dan dat ik toch die 30euro betaald had. De BelCompany-medewerker zei dat hij het in MOEST nemen, anders had Pro-assist hem moeten contacten. Ik kon het volgens hem later terug vragen. Dat besloot ik dan maar te doen, aangezien ik erg graag mijn eigen vertrouwde telefoon terug wou.

11. Ongerepareerd toestel terug

Eindelijk mijn Blackberry terug! Toch bleef de pret voor lange duur, er bleek inderdaad helemaal niks met mijn klachten gedaan te zijn! Er was namelijk alleen een software-update gedaan te zijn… Terwijl ik zelf via een email had doorgekregen dat ik zelfs een nieuw toestel kreeg, omdat mijn eigen toestel slecht tot niet meer functioneerde. Maar dat bleek dus helemaal niet het geval te zijn!

12. Veelste lange wachttijden/onbereikbare helpdesk

Elke keer dat ik contact wou opnemen met Pro-assist wordt ik heel lang in de wacht gezet en ik krijg zo’n gaar berichtje van: “op dit moment zijn de wachttijden langer dan u van ons gewent bent”. Tja, dat had ik door, maar deel dan ook gelijk mede hoelang?! Toen ik vandeweek opnieuw belde koos ik voor de optie verzekering, om te vragen wanneer ik eindelijk mijn eigen risico terug kreeg. Ik kreeg een medewerker aan de lijn die mij mede deelde dat ik moest kiezen voor optie 1: reparaties. Ik werd weer terug gezet in hoofdmenu en koos voor 1. Tot mijn grote verbazing kreeg ik dus de zelfde mededeling als ik het ‘noodnummer’ van hun belde… Lange wachttijd dus en zo’n gare zin die gezegd word… Daarom legde ik neer en belde opnieuw en koos opnieuw voor verzekeringen, hier kreeg ik precies dezelfde vrouw weer. Ze zei dat ze met geen enkele mogelijkheid zag om mij te helpen.. Huh? Het komt toch allemaal op de verzekering neer? Maar ze zou een terugbelnotitie achter laten, waardoor ik ‘s avonds terug gebeld werd. Zij deelde mij mede dat ik al deze klachten via de mail naar haar emailadres moest sturen. Had ik gedaan en ze beloofde dat ik een dag na het telefonisch contact een reactie kon verwachten op mijn mail. Dit was de reactie op een soort gelijkend klachtenmail:

___________________________________________________________________________

Geachte Mevrouw Blaak

Naar aanleiding van uw email willen wij u het volgende meedelen:

Allereerst onze excuses voor het feit dat uw schade claim niet naar wens is verlopen.
ProAssist streeft naar een optimale dienstverlening en wij vertrouwen erop dat ProAssist u in de toekomst naar volle tevredenheid van dienst kan zijn.

Op 5 Maart doet u bij Proassist een schadeclaim voor uw MCC Blackberry  9780 Bold.

Wij hebben het des betreffende toestel doorgestuurd naar een gelicenceerd reparatie centrum, aangezien ProAssist zelf geen reparaties uitvoert en alleen een logistiek vervoerder is.
Proassist heeft hierdoor de reparatie duur niet in de hand.

Helaas is uw toestel door een fout bij het repaircenter ongerepareerd retour gekomen.
Hierdoor hebben wij uw toestel onder een nieuw dossier terug gestuurd naar het desbetreffende repaircenter, ons excuus voor het ongemak hiervoor.

Conform de algemene voorwaarden van uw BC Zeker verzekering ( Artikel 8.1.1) dient Proassist een leen toestel te verstrekken, helaas mag dit ook een simpel leen toestel zijn.
Neemt natuurlijk niet weg dat dit wel een deugdelijk leen toestel moet zijn.
Ik zal dit met de desbetreffende afdeling opnemen.

Tevens zal ik uw meldingen over onze chauffeurs opnemen met de des betreffende leidinggevenden.

Uw toestel is 5 April verzonden naar het Belcompany filiaal.
Het eigen risico heeft mijn collega inmiddels laten vervallen.

Nogmaals ons excuus voor het ongemak

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Met vriendelijke groeten
*
Afdeling Claim
___________________________________________________________________________

Leuk, maar wat heb ik aan zo’n reactie? Heb ondertussen dus wel mijn eigen risico terug, maar verwachtte dus ook een redelijke compensatie en dat de opzegging van mijn verzekering werd geaccepteerd… Maar helemaal niks! Zelfs geen reactie op mijn opzegging… Ondertussen ben ik meer dan ommenabij de 100 euro kwijt aan onder andere poliskosten, telefoonkosten, reiskosten naar gouda, ongebruikte blackberry-service kosten (ivm het niet aanleveren vaan een gelijkwaardig toestel). Ik had al bijna gewoon een nieuw toestel kunnen kopen, uiteraard geen blackberry.

Desired solution:

Ik adviseer iedereen om Zijn/haar toestel niet bij pro-assist te laten verzekeren! Daarnaast zit ik nog altijd op een reactie te wachten op diverse mails. Aangezien ik nog wel een redelijk tegemoetkoming wil heben... Want zit sus altijd nog met een defect toestel en ben veel geld aan hun kwijt... Ondertussen ook kassa, radar en de consumentenbond ingeschakeld. Helaas van hun ook geen contact, dus ik wil mensen met een klacht oproepen dit te melden bj kassa, radar en/of de consumentenbond. Dit bedrijf moet gwn van de aardbodem verdwijnen!