My complaint:

In de eerste week van mei wilden mijn vrouw en ik met onze drie kinderden naar New York om onze 50ste verjaardagen te vieren. De tickets kocht ik telefonisch via KLM Reserveringen. Het viel mij op dat alle details uitvoerig werden gecontroleerd (geboortedata, geboortenamen, vertrektijden etc). Voor ieder van ons werden daarna de bevestigingen per e-mail toegestuurd, de avond voor het vertrek printte ik de boardingkaarten uit en twee uur voor het begin van de reis checkten we de bagage in (met vertoon van boardingkaarten en paspoorten/ID-kaarten. Pas bij de transfer op London Heathrow, kort voor de gate, werd mij door de Engelse douane duidelijk gemaakt dat ik voor de jongste twee kinderen officiële paspoorten nodig had, ID-kaarten volstonden niet. We werden met het eerste vliegtuig teruggestuurd naar Amsterdam. Vanaf Heathrow belde ik met KLM Reserveringen, waar onmiddellijk schuld werd bekend. We hadden volgens de medewerker van dienst recht op gratis nieuwe tickets. Toen ik eenmaal thuis de gratis tickets bevestigd wilde krijgen, wees KLM elke vorm van schuld op een kille, juridische manier en pe re-mail van zich af. Het hebben van goede reisdocumenten was onze eigen verantwoordelijkheid en dat de reis fout liep was dus onze eigen schuld. KLM reageerde niet op mijn verzoek tot overleg.
De klacht is dat
* de medewerker van KLM Reserveringen de paspoortnummers niet heeft gecontroleerd,
* de medewerker van KLM Reserveringen mij niet heeft gewezen op de noodzaak van officiële paspoorten voor minderjarige kinderen en daar ook in de e-mail bevestiging geen opmerking over heeft gemaakt
* de software voor het printen van boardingkaarten niet in de gaten heeft dat er wordt ingecheckt met ontoereikende documenten
* de medewerkers van de KLM incheckbalie ons door hebben laten gaan op Schiphol
* een medewerker van KLM Reservering schuld heeft bekend, maar dat KLM die schuldbekentenis nu negeert.

Desired solution:

De tickets kostten mij 4.500 euro. Los daarvan heb ik ruim 2.000 dollar moeten betalen aan niet afgenomen hotelovernachtingen en entertainment. Het belangrijkste blijft natuurlijk dat we het voor ons hele gezin een enorme teleurstelling was dat de reis waar zo lang naar was uitgekeken niet doorging. De ruim 2.000 dollar zal ik zelf betalen, van KLM verwacht nieuwe tickets.