My complaint:

Op 20 april 2012 had ik een retourvlucht van Charleroi naar Carcasonne. Op de heenvlucht had ik geen bagage geboekt. Volgens de reglementen van Ryanair kan men tot 4 uur voor de vlucht extra bagage boeken via hun site.
Op 19 april 2012 – een dag voor de vlucht – heb ik via hun site extra bagage van 15kg geboekt. Ik kreeg keurig een bevestiging dat de bagage geacccepteerd was. De betaling zou via mijn VISA lopen. ( zoals ik al jaren boek met Ryanair). Op de bevestiging werden de kosten van 15 euro opgeteld bij mijn eerdere betaalde vluchtkosten. Onder vermelding van nog te voldoen 0 euro.
Echter de volgende dag werd mijn extra bagage geweigerd onder de mededeling dat deze niet in ‘hun’ systemen was opgenomen. De tas van 15 kg kon mee tegen extra betaling van 60 euro.
Ik liet beide medewerkers – 1 van de incheck en de andere van het innen van dit geld – de uitgeprinte bevestiging zien. Ja we zien wel dat het ingeboekt en accoord is bevonden maar zonder onze eigen systeemregistratie nemen we de tas niet mee !. Je hebt dus geen keus. Dus alsnog die 60 euro betaald.
Op maandag 23 april 2012 informeer ik bij VISA waar blijkt dat er GEEN ENKEL CONTACT is geweest tussen VISA en Ryanair op 19 april 2012 in een poging om het verschuldigde bedrag te van mijn rekening te innen.
Ik heb vervolgens mijn beklag bij Ryanair gedaan wat op zich zelf al zeer klantonvriendelijk is. Met alle bewijsstukken. Alleen per fax. Wie heeft die tegenwoordig. Na een drietal faxen kreeg ik antwoord van Ryanair.
‘Volgens onze reglementen wordt eenmaal betaald geld niet terug betaald’. Einde discussie.
Ik heb op 12 mei 2012 aandermal gereageerd met de opmerking dat de ‘terms and conditions’ niet alleen voor de klant gelden maar ook een verbintenis voor Ryanair.
De opgenomen mogelijkheid tot boeken extra bagage werkt dus NIET of niet behoorlijk met de kosten voor de klant.
10 dagen later krijg ik pas weer antwoord ( na een herinneringsfax ) dat men bij hun belsuit bkijft.
In de gehele klachtafwerking GEEN ENKEL WOORD over het falen van hun kant. Het falen van hun site. NIETS.
Alleen maar de tekst ‘Wij kunnen niets voor U doen’.

Ik wil overigens ook melden dat ik sinds 8 jaren met Ryanair vlieg en reeds honderden vluchten met hen heb gemaakt, overigens met een tevredenheidspercentage van 80 %.
Ook deze gegevens zijn voor Ryanair geen enkele aanleiding om iets klantvriendelijker te zijn.

Desired solution:

- Compensatie van mijn geleden schade van 45 Euro
- Onderzoek naar het falen van hun site en een gepast antwoord daarop.
- Een vervolg adres voor het in behandeling nemen van mijn klacht