My complaint:
Eind april (2012) ben ik samen met mijn man bij BeterBed in Zaandam een nieuw pocketverenmatras gaan uitzoeken nadat wij op de site van de Consumentenbond hadden geraadpleegd. Wij hebben in de winkel de verkoper verteld wat ons gewicht is (resp. 50kg en 75 kg), welke bedbodem wij hebben (een Auping spiraalbodem) en wat onze wensen zijn. Wij wilden beide graag een soepel matras. Dit hebben wij nadrukkelijk en herhaalde malen aan de verkoper duidelijk gemaakt. De verkoper liet ons een paar matrassen voelen en na onze lighouding bekeken te hebben adviseerde hij ons de Pocket Gold Superieur. Voor mij de standaard en voor mijn man de firm. BeterBed verkoopt geen soepele matrassen, maar de standaard matrassen zijn ook geschikt voor mensen tot 100kg en de firm voor mensen tot 120kg, dus ook prima voor u zei de verkoper tegen mij. Geen goedkoop matras, maar hij lag redelijk en de verkoper is de expert, dus gingen wij akkoord. Tijdens de afhandeling van de koop informeerde de verkoper over de mogelijkheid om de matrassen om te ruilen binnen 2 weken mochten ze niet bevallen. Wij hebben géén voorwaarden ontvangen en zijn ook niet op de voorwaarden gewezen!!!!!
Op 6 mei jl. werden de matrassen bezorgd. Toen wij die avond in bed gingen liggen schrokken wij vreselijk. Zijn de verkeerde matrassen soms geleverd? We vergeleken de afleverbon met de aankoopbon, maar nee, de nummers en het type waren gelijk. Hoe kan het dan dat de matrassen als een plank lagen. We hebben een beroerde nacht gehad en werden ‘s morgens wakker met tintelende armen en benen. Misschien moesten we de matrassen “inliggen”, zo dachten wij en probeerde het die avond weer, maar midden in de nacht hebben we, bijna huilend van de vermoeidheid, onze oude matrassen weer gepakt en de matrassen van BeterBed weer in het verpakkingsmateriaal verpakt. Mijn man is de volgende dag direct naar de winkel teruggegaan. De verkoper was met vakantie, maar een collega van hem (Nicole) stond mijn man vriendelijk te woord. Hij vertelde haar dat de matrassen hier redelijk lagen, maar thuis veel te hard lagen. Hij vertelde de verkoopster hoe de koop met haar collega tot stand was gekomen en hoe wij hem hadden geïnformeerd. Oh, zei de verkoopster (Nicole), maar hij had u de matrassen moeten laten proberen op de grond in de winkel. Een Auping spiraalbodem is erg stug en daar zijn onze matrassen niet voor geschikt. Alleen maar voor lattenbodems en boxspringbodems. U begrijpt wel dat wij ons zeer slecht geadviseerd (lees: bekocht) voelen. De verkoopster maakte geen melding of aantekening van de klacht, maar nodigde ons beide uit om weer te komen proefliggen. Misschien was er toch een matras die wel zachter lag legde ze uit. We zijn samen de volgende dag naar de winkel teruggegaan en troffen daar weer een andere verkoper die wij weer het hele verhaal vertelde. Die maakte direct in de computer een melding van onze klacht bij het hoofdkantoor en wij dropen af met zijn mededeling dat wij wel door het hoofdkantoor zouden worden teruggebeld voor het vervolgtraject. De volgende dag belde de verkoopster (Nicole) uit de winkel met het verzoek of wij wilden langskomen bij de winkel om nogmaals te komen proefliggen. Wij zijn die middag (het was intussen zaterdag)direct naar de winkel gegaan, ondanks het feit dat wij inmiddels geen vertrouwen meer hebben in BeterBed, maar toch met OPEN MIND!!!, en de verkoopster heeft voor ons een paar matrassen op de grond gelegd opdat wij die konden proberen. Helaas zat er geen voor ons geschikt matras bij. De verkoopster gaf uit zichzelf toe dat zij even daarvoor met een andere collega alle matrassen in de winkel op de grond had uitgeprobeerd en er inderdaad geen zachter matras tussen zat. Ze betreurde het hele voorval en zei contact te zullen opnemen met het hoofdkantoor om te zien of wij ons geld terug konden krijgen en het laten ophalen van de matrassen. Let wel! Het gaat om een bedrag van € 879,-, geen goedkope matrassen dus.
Wij maar wachten en wachten, maar wij horen maar niets. We hebben in de laatste week van mei jl. zelf maar contact gezocht met BeterBed, afdeling Annuleren, met de vraag wanneer ze de matrassen nou kwamen ophalen. Ze bleken van niets te weten en na het hele verhaal aan de onvriendelijke medewerkster uitgelegd te hebben kregen wij te horen dat er niets met de matrassen aan de hand is en wij naar ons geld konden fluiten, én dat wij hooguit voor €600,- aan tegoedbonnen konden krijgen omdat ze uitgepakt waren geweest, terwijl op de site onder ieder produkt de zichtgarantie staat die het volgende stelt:
”
Voor alle producten geldt dat u het recht hebt de koop na ontvangst van de artikelen kosteloos te ontbinden. U ontvangt dan het reeds betaalde aankoopbedrag terug. Bij ieder product is aangegeven of het gemonteerd wordt bij levering. Is dit het geval? Dan kunt u gebruikmaken van de zichtgarantie tot het moment dat het artikel uit de verpakking gehaald en gemonteerd wordt. Na de montage vervalt uw zichtgarantie.
Voor ALLE overige producten (daar vallen de matrassen dus ook onder) geldt dat u het recht hebt om de koop binnen veertien werkdagen na ontvangst van de artikelen KOSTELOOS TE ONTBINDEN. Enige uitzondering hierop zijn de Outlet artikelen. In de algemene voorwaarden leest u de volledige voorwaarden.” Deze voorwaarden gelden alleen als de produkten ongeschadigd zijn, je kan aantonen dat ze bij BeterBed zijn gekocht en je de produkten gebruikt hebt volgens de instructies. Wij voldoen daarmee aan deze voorwaarden.
Deze ruimhartige, extra service biedt BeterBed bovenop de CBW-voorwaarden, volgens hun eigen zeggen omdat de tevredenheid van de klant voorop staat.
Kennelijk kennen de medewerkers van BeterBed hun eigen voorwaarden niet, want toen ik de medewerkster van de afdeling Annuleren hiermee confronteerde, wist ze geen antwoord te geven en zou ze het intern bespreken. Ik zou hierover teruggebeld worden. Dit hebben ze gisteren, 5 juni 2012 gedaan en ze antwoordde: “deze voorwaarden gelden alleen voor mensen die via hun webwinkel produkten hebben gekocht.” Wat een flauwekul, waar staat dat??? Waarom zou dat niet voor iedereen gelden. Toen zei ze ook nog eens dat ik wist waar ik aan begon en met de voorwaarden akkoord was gegaan bij het aangaan van de koop. Wij verteldden haar daarop dat wij toen geen voorwaarden hebben gezien en ze ook niet achter op welke bon dan ook gedrukt stonden die wij meekregen (zie begin van mijn verhaal). Hier reageerde ze maar niet op.
Voor de voorwaarden moet je kennelijk op de site zijn, uitzoeken voor wie ze precies gelden en deze uit je hoofd leren alvorens je naar de winkel gaat. Wij voelen ons echt geschoffeerd en hebben geen goed woord over voor de manier waarop je door BeterBed wordt behandeld als je een klacht hebt. En die klacht hebben wij zeker. Wij zijn tijdens de koop door de verkoper van slecht advies voorzien ondanks het feit dat wij hem uitvoerig informeerde over ons gewicht, onze BEDBODEM én onze wens, én hij heeft ons niet op de voorwaarden gewezen. Of dit moedwillig is gedaan of door onkunde van deze verkoper laat ik hier in het midden, maar naar onze mening staan wij in ons recht.
We willen gewoon ons geld terug en verlost worden van de matrassen die nog steeds ingepakt bij ons in de logeerkamer op de grond liggen te wachten tot ze worden opgehaald. We willen ook geen tegoedbonnen, wat moet ik met € 600 aan tegoedbonnen van BeterBed, terwijl wij totaal geen vertrouwen meer in BeterBed hebben. Ik heb ook al voldoende kasten, nachtkastjes, dekbedovertrekken en dekbedden. Nee, we hebben het geld nodig voor een ander POCKETVERENMATRAS!en die is naar onze mening helaas niet te vinden bij BeterBed.
Vandaag dit verhaal tevens aan mijn rechtsbijstandadviseur verstuurd voor advies. Voor einde van de week komt hij met een antwoord.
Desired solution:
Met de additionele voorwaarden die zij zelf gesteld hebben en wij het gehele aankoopbedrag van € 879,- terugkrijgen.
Hieronder nogmaals de voorwaarden die BeterBed bovenop de CBW-garantie handteerd:
"
Voor alle producten geldt dat u het recht hebt de koop na ontvangst van de artikelen kosteloos te ontbinden.
U ontvangt dan het reeds betaalde aankoopbedrag terug."
