My complaint:

Op 13-08-2010 heb ik bij de Belcompany een iPhone 4 gekocht. Ik heb deze tot recent met veel plezier gebruikt, alleen miste ik de tetheringfunctie in het toestel.

Eind juni werd bij mij bekend dat T-mobile tethering zou gaan toestaan met de nieuwe abonnementen. Ik heb daarop contact opgenomen met de klantenservice en daar is mij toegezegd dat de functie zou gaan werken wanneer ik zou overstappen naar een ander abonnement (duurder), maar die zou ik zelfstandig per 13 augustus kunnen terugzetten naar een simonly abonnement (goedkoper). Het grote nadeel is wel dat al mijn opgespaarde belminuten verloren zouden gaan, maar dat verlies wilde ik op de koop toe nemen omdat ik er een nieuwe functionaliteit bij zou krijgen. Na de wijzigingen te hebben doorgevoerd zou de nieuwe functionaliteit binnen 2 uur beschikbaar zijn. Helaas was dat niet het geval.

Er is vanaf dat moment meermalen contact geweest met de klantenservice, welke overigens in het nieuwe abonnement een betaalde service is, met niet het gewenste resultaat. Op afstand kon er niets meer voor mij gedaan worden en werd ik in eerste instantie doorverwezen naar de Belcompany. Daar konden zij mij ook niet meer verder helpen aangezien de garantie door T-mobile is overgenomen. Wel zijn zij behulpzaam geweest om te zoeken naar de fout. Na meerdere bezoeken naar de Belcompany, T-mobile winkel (waar de simkaart is omgeruild), Apple Retailer, zijn de Belcompany, T-mobileshop Groningen en ik de tot de conclusie gekomen dat mijn telefoon een (un)branded model is, wat wil zeggen dat er software o.i.d aanwezig is op het toestel wat tethering m.b.t. T-mobile tegenhoudt.

Het toestel is bij de Belcompany onderhevig geweest aan meerdere kruistesten en daar werd duidelijk dat met een KPN en Vodafone kaart met abonnement geen belemmering meer is voor tetheren. De functie komt in het menu naar voren en is in te stellen. Zodra mijn T-mobile simkaart erin gaat verdwijnt de functie.

De eindconclusie kan gesteld worden dat het toestel een netwerkupdate of iets anders nodig heeft om de functie voor T-mobile beschikbaar te krijgen. Er is geen hardware defect!
Alle andere providers kunnen dit op afstanden zenden (een netwerkupdate) behalve T-mobile, waardoor de telefoon is opgestuurd ter reparatie.

Na onderzoek heb ik een prijsopgaaf teruggekregen waarbij aangegeven wordt dat mijn toestel waterschade heeft opgelopen en dat de schade niet te repareren is. Om het toestel te laten omruilen moet ik ca. €230 betalen of mijn toestel wordt ongerepareerd teruggezonden.

Ik voel mij met deze conclusie bedrogen, niet serieus genomen en ook nog eens voor het blok gezet. Ik heb duidelijk in het reparatieverzoek laten opnemen dat het gaat om een software-update. Ik citeer uit het reparatieverzoek:

Klacht
Software problemen

“Klant kan geen gebruik maken van tethering. Netwerkupdate nodig, omdat het toestel is geleverd door Belcompany. Met andere simkaarten werkt het toestel wel, maar simswap werk ook niet. Dus graag netwerkupdate uitvoeren zodat de klant gebruik kan maken van tethering.”

Een duidelijk verzoek lijkt me, alleen heeft dit niet tot het gewenste resultaat geleidt. Het komt op mij over alsof je vraag aan een fietsenmaker een band te plakken, maar deze dit weigert omdat de ketting eraf ligt en dat je dan maar een nieuwe fiets moet kopen.

Ik vind dit een zeer aparte manier van zaken doen, laat staan de klant te hulp willen zijn.

Desired solution:

Ikzelf heb hier nu redelijk wat uren in gestoken om dit voor elkaar te krijgen. Ook heb ik nu een abonnement waar ik niets aan heb en een telefoon die weg is. Als ik mijn uurtarief doorrekenen dan zou ik het niet meer dan normaal vinden om ter compensatie mij een nieuwer toestel (iPhone4S) aan te bieden met 6 maanden korting. Daarbij kan ik aangeven dat ik per 13-08 naar het iSmart 150 abonnement omgezet wil worden.

Verder wil ik u aangeven dat ik op dit moment klaar sta om verdere stappen te ondernemen, maar u uiteraard wel de kans wil geven om in den minne te schikken. Overigens is deze klacht ook voor de volledigheid ingediend via de website van T-mobile.

Ik verwacht van u spoedig een reactie.