My complaint:

Op 13 Juli is door de KPN in de ochtend digitale TV en internet aangesloten (glasvezel). In de middag werden beide verbindingen steeds slechter. Diezelfde dag is er een tweede monteur gekomen die alles heeft gecontrolleerd en constateerde dat de “de waarden in de glasvezel kabel te hoog waren”. Reggefiber (Vught) zou dit probleem op moeten lossen. De monteur zou de klacht melden.

Situatie sinds 13 juli: zeer wisselende kwaliteit in het signaal met tussen ca. 16:00 en 22:00 totaal geen TV en internet verbinding. Het is nu 8 Augustus … Op de originele klacht (26 Juni) is nooit door de KPN gereageerd.

Acties mijnerzijds:
om de 2 dagen contact opgenomen met KPN klanten service. Bij toeval een email adres gevonden van Reggefiber support en daar voor de zekerheid alle gegevens achtergelaten. De service winkel van Reggefiber vertelde mij eerder dat rechtstreeks contact niet mogelijk was.

Voor mij zichtbare acties:

Op maandag 16 Juli ben ik gebeld door een medewerker van Reggefiber met de vraag hoe laat ik thuis zou zijn en of mijn 06 het correcte nummer was. Ik heb het nummer bevestigd en gemeld dat ik na 18:00 thuis was. Vanaf 17:00 ben ik die dag thuis geweest. Sinds het telefoontje heb ik op geen enkele manier meer iets vernomen van Reggefiber.

Door de KPN medewerkers ben ik vriendelijke te woord gestaan. Elke medewerker wist iets anders te melden variërend van: wordt aan gewerkt, is geëscaleerd tot gisteren de mededeling kwam dat er opnieuw een specialist op het huisadres de zaak zou komen doormeten. En dat ik 26 juli avonds of anders vandaag (27 juli) vroeg gebeld zou worden voor een afspraak. Niets meer vernomen. Verder zijn er tot nu toe 5 monteurs van de KPN langgewenst zonder merkbaar resultaat.

Huidige situatie: we zijn nu 4 weken na de aansluiting. Internet en TV zijn gedurende lange periodes niet beschikbaar, daar buiten is de kwaliteit zeer wisselend.

Ik heb de KPN voorgesteld het contract te ontbinden zodat wij terug zouden kunnen vallen op onze kabel leverancier (Ziggo). Die zou de aansluiting binnen een dag kunnen activeren. Daarop werd mij medegedeeld dat dit niet mogelijk was – ook wordt tot op heden geen enkele mededeling gedaan op welke termijn een en ander opgelost zal zijn. Alleen als Reggefiber aangeeft aan KPN het probleem niet op te kunnen lossen kan het contract ontbonden worden. Ook daaraan is geen termijn verbonden.

Tot nu toe moet ik er steeds achteraan zitten en is geen verbetering in de situatie (TV internet) merkbaar, eerder is sprake van een verslechtering. Opvallend is verder dat de KPN medewerkers er vaak om begrip vragen voor hun situatie. Van het omgekeerde: “meneer wat erg, maakt u zich geen zorgen ik ga hier persoonlijk voor zorgen en ik hou up op de hoogte” is helaas geen sprake.

Desired solution:

aangezien de KPN er al 4 weken niet in slaagt een bruikbare dienst te leveren zou een snelle actie om de problemen te verhelpen zeer op prijs gesteld worden. Daarbij zou het helpen als de KPN mij telefonisch of via de mail informeerde over de voortgang. Ook zou ik het op prijs stellen als de KPN nu zelf het voortouw zou nemen in plaats van niets te ondernemen tenzij ik weer in de telefoon klim.