My complaint:
Geachte lezer,
Betreft Fiat Ducato Knaus Camper met kenteken XL-97-PK.
Hierbij wil ik graag mijn ongenoegen kenbaar maken over de gang van zaken bij het afhandelen van ons pechgeval.
Woensdag 25 juli 2012 meldde ik mijn probleem bij de ANWB alarmcentrale in Assen.
Ik was toen in Slowakije en heb de melding om 11.53 uur gedaan.
Toen ik om 14.23 taal nog teken had gehoord ben ik maar gaan bellen.
Uiteindelijk (9 minuten later) bleek dat ze de gebruikelijke fax naar Slowakije niet hadden verstuurd.
Binnen een uur zou er iemand zijn werd mij belooft. Vanaf nu begint ook de SMS aanval van de ANWB. Elke keer
dezelfde waarop niet te reageren valt. Alleen via Internet is dit te stoppen. Tja, moet je dat wel dan ter
beschikking hebben.
Om 15.21 ben ik maar weer eens gaan bellen, de ANWB belooft direct terug te bellen.
Ik bel om 15.25 zelf maar weer terug dit gesprek duurt 7 minuten voordat ik iemand aan de lijn krijg, die belooft
mij weer er alles aan te doen om het ANWB contact in Slowakije te bereiken.
Om 15.47 bel ik maar weer eens op om te vragen hoe het zit, ik hang weer 16 minuten aan de telefoon.
Om 17.31 bel ik maar weer eens om te vragen of we die dag nog geholpen worden we staan dan namelijk al ruim 5,5 uren
te wachten op assistentie.
Omdat er geen garage open is op dat tijdstip vraag ik een sleep naar een camping in Slaté Piésky (Bratislava).
Uiteindelijk word ik een keer terug gebeld door * die er werkelijk alles aan doet en mij ook terug
gebeld zoals ze belooft. Dit komt bij jullie zelden voor helaas. Petje af voor *.
Helaas was dat de enige keer dat *onze contactpersoon was.
Jammer is dat als een dossier dikker en dikker wordt de callcenter miepen (zo noem ik ze maar even) niet de moeite
nemen het hele dossier te lezen alvorens contact op te nemen. Zeer spijtig.
Uiteindelijk (om 19.30) regelt * een sleep voor de camper en een taxi omdat we met 4 personen waren.
Behoorlijk ruig worden we naar de camping gesleept en ik vraag om een kopie van het papier wat ik onderteken hetgeen
ik niet krijg van de slepers, hebben ze jullie wellicht een oor aangenaaid? Van de pechplaats naar de camping was
ongeveer 25 km. ze zijn hooguit een uur met ons bezig geweest en hebben totaal niet naar de auto gekeken.
Ik word weer gebeld door * die een afspraak voor mij regelt bij de Fiat dealer aldaar en belooft met haar
hand op haar hart dat de sleepdienst er de volgende ochtend tussen 9.00 en 10.00 uur zal zijn.
donderdag 26 juli 2012
Er wordt zowaar om 10.00 gebeld door jullie maar wij hebben nog steeds geen sleepdienst gezien.
Omdat mijn camper wel kan rijden maar met veel minder vermogen dan normaal stel ik voor om zelf naar de dealer te
rijden. Hiervoor wordt geen toestemming verleend en moet ik dus blijven wachten. Uiteindelijk arriveert de
sleepdienst zonder taxi rond 11.00. Twee personen moeten maar in de camper gaan wat mij zeer verbaasd, dit mag toch
niet?
Bij de Fiat dealer aangekomen krijg ik nadat de sleepdienst weer is vertrokken te horen dat ze mij de volgende dag
pas kunnen helpen hetgeen ook doorgegeven was aan de ANWB. Ik werd hier natuurlijk helemaal niet vrolijk van op z’n
zachts gezegd. Ik bel weer met de ANWB en krijg na ruim 30 minuten een excuus en of ze voor ons een taxi moet bellen
om weer terug te gaan naar de camping??? Ik vraag of we daar misschien in het toiletgebouw moeten slapen.
WE zijn met de camper mevrouw, hallo, dat is ons kampeermiddel. Daar kunnen we niet zonder. Oh ja, hihi, sorry. Een
sleepdienst terug naar de camping kan wel weer 3 uren duren. Ik sta er op zelf terug te rijden naar de camping omdat
ik het spuugzat ben. Uiteindelijk krijg ik toestemming.
Vrijdag 27 juli 2012
Ik ga op eigen houtje om 07.45 naar de Fiat dealer.
Ze hebben alles gecontroleerd zeggen ze en komen tot de conclusie dat het aan de brandstoftoevoerpomp moet liggen.
Hun kunnen deze niet testen en niet nieuw leveren. Ze adviseren om naar een dieselrevisie bedrijf Agat Diesel s.r.o.
in Pezinok te gaan 30 km in een andere richting. Ik vraag de beste man om voor mij te bellen zodat ie het verhaal
uit kan leggen en vragen of we er direct terecht kunnen. hij doet dit en we kunnen langskomen. De eerste rekening is
daar: EUR 37,20
In Pezinok aangekomen mogen we de camper laten staan en dan zijn we maandag als eerste aan de beurt. Ik plof bijna
uit elkaar van machteloosheid en frustratie.
Omdat de maat nu echt vol is en we al 2 dagen te laat op onze bestemming zijn wagen we de rest van de reis met een
slecht lopende motor. Eenmaal in Hongarije aangekomen bel ik de ANWB om 18.24, noem mijn dossiernummer en meld dat
we nu in Balaton Fured staan op de camping en ik graag het door jullie partner in Slowakije geadviseerde onderdeel
op de camping gemonteerd wil hebben. Nu blijkt mijn dossier 1299740393 ineens niet meer bruikbaar en moet ik echt
het hele verhaal opnieuw doen aan deze zeer onvriendelijke mevrouw. Wat is er zo moeilijk aan om een nieuw
dossiernummer te maken voor Hongarije (het is overigens nog steeds hetzelfde pechgeval van dezelfde camper) en de
historie te kopieëren en te plakken? Door hardnekkige weigering om ook maar in het dossier te kijken moet deze
mevrouw alle gegevens vanaf nul opnieuw hebben.Dit grapje duurde ook weer bijna 30 minuten.
Zaterdag 28 juli: vrij
Zondag 29 juli: vrij
Maandag 30 juli 2012
Zonder een telefoontje van jullie staat ineens de Hongaarse partner van jullie, Toth Automento KFT., voor de camper.
Voor hetzelfde geld waren we er niet eens geweest???
Ze horen mijn verhaal aan en kijken bedenkelijk als ik zeg dat de Fiat dealer in Slowakije de brandstoftoevoerpomp
als defect onderdeel heeft bestempeld. Ze hebben ook met de ANWB contact gehad en bestellen het onderdeel en komen
terug als deze binnen is.
Dinsdag 31 juli 2012
Weer verschijnt zonder aankondiging de firma Toth met het nieuwe onderdeel, weer een gelukje dat we er waren.
Vakkundig wordt het onderdeel omgewisseld en zou ik een testrit moeten maken. Ik moet contant afrekenen en betaal
voor het onderdeel HFt 50.000,- (omgerekend ongeveer EUR 180,-) Die dag is mijn vrouw jarig en besluit ik de dag
erna op 1 augustus de testrit te doen. U moet weten dat er toch wel wat werk zit in het rijklaar maken van de camper
waar op dat moment een voortent voor stond.
Woensdag 1 augustus 2012
Ik doe een testrit met de camper en constateer dat het nieuwe onderdeel het probleem niet heeft opgelost.
Een week later en EUR 220,- lichter zitten we nog steeds met hetzelfde probleem.
Ik bel weer met de ANWB. Door een storing in de telefooncentrale van de ANWB zijn ze een paar uur niet bereikbaar.
Rond 19.00 uur krijg ik contact en vertel dat ik nog steeds dezelfde problemen heb en graag dezelfde mensen van Toth
Automento KFT wil hebben want die hebben nog wel wat ideeën. Dit gesprek duurde weer 18 minuten, ongelofelijk,
jullie zijn echt kampioen in mensen in de wacht zetten.
Donderdag 2 augustus 2012
Hoera, hoera, we worden gebeld dat jullie Hongaarse partner komt, niet te geloven. De mannen van Toth komen en
hebben een kleine compressor, pomp, meegenomen om de brandstofleidingen door te spuiten dit wordt gedaan en daarna
wordt wat brandstof opgezogen om te kijken of alles goed doorstroomt. Wat schetst onze verbazing als er zwarte
vloeistof uit de tank gepompt wordt. Echt zwart wat normaal doorzichtig en gelig moet zijn. Het is dus direct
duidelijk wat het probleem is. Conclusie is dus ook dat jullie partner in Slowakije dit probleem snel had kunnen
vinden als ze gekeken hadden en dat de reeds gemaakte kosten door ondeskundigheid zijn ontstaan. Pluim voor jullie
partners in het buitenland.
De leidingen en de tank moeten schoongemaakt worden en alle eventuele filters vervangen.
Helaas kan Toth dit niet doen en moet ik op zoek naar een Fiat dealer in de buurt die bij navraag in Veszprem op
ongeveer 30 km afstand zit. Ik bel weer met de ANWB en meld het probleem en vraag naar de adresgegevens van de Fiat
dealer in Veszprem waar ik de volgende dag terecht kan. Ook dit gesprek duurt weer bijna 20 minuten, tjonge jonge,
zo krijg je je klanten wel pissed.
Vrijdag 3 augustus 2012
Nu reeds 10 dagen in de stress maar het einde lijkt in zicht.
Ik bel nog maar eens met de ANWB omdat de adresgegevens van een nieuw industrie terrein zijn die mijn TOMTOM niet
kent. Ik zal per SMS de coördinaten krijgen van een hele onvriendelijke mevrouw die mij naar een plaats stuurt die
85 km bij ons vandaan is en geen 30. Rara wat is hier aan de hand?? Voor de goede orde zijn dit nog even de gegevens
die ze stuurde: 47gr 10min 76sec en 17gr 92min 77sec.
Ik bel de ANWB terug voor de juiste gegevens en heb na ruim 35 minuten maar opgehangen en heb in de plaats zelf
gevraagd naar de locatie van de garage Auto Forrass KFT in Veszprem.
Daar is ongeveer 45 liter vuile diesel uit de tank gepompt, hebben ze met schone diesel nagespoeld en weggepompt,
daarna filter vervangen en 10 liter schone diesel in de tankt gedaan zodat ik bij een tankstation kon komen.
Kosten voor het geheel HFt 26.599,- ongeveer EUR 96,-
Nu blijken de problemen inderdaad verholpen te zijn.
Totaal aantal sms van jullie ontvangen: 137 waarvan de meesten 5 of meerdere keren.
Totaal aantal belminuten van ons naar de ANWB: 230 minuten
U kunt zich voorstellen dat ik zeer ontstemt ben over de manier van afhandelen en behandelen van dit pechgeval door
de ANWB. Ik had van een dergelijke organisatie toch heel wat meer professionaliteit verwacht en zeker
klantvriendelijkheid. Wij zitten door zo’n pechgeval al in de stress en hebben de ANWB niet nodig om hier qua ellende
nog een schepje bovenop te doen. De grootste tegenvaller is de wachttijd en het niet nakomen van beloftes over
terugbellen. Schande.
Nu heb ik dus een lidmaatschap bij de ANWB wegenwacht met Europa dekking en een doorlopende reisverzekering
eveneens bij de ANWB. Vraag is nu waar ik mijn kosten kan declareren.
Ik hoor graag zo spoedig mogelijk van u over de verdere afhandeling van dit voorval.
Rob von Hebel
Kantens
Desired solution:
Een excuus van de ANWB en de onnodige gemaakte kosten door foutieve diagnose wil ik vergoedt zien door de ANWB. Verder een tegoedbon voor 10 dagen stressvrije vakantie vanwege de zeer slechte afhandeling van dit probleem. Ja, dit heeft met elkaar 10 dagen geduurd. Schandelijk gewoon.
