My complaint:

Mijn vrouw doet de boekhouding en heeft een account aangemaakt bij UPC voor de afname van telefonie, internet, en tv. Dit alles werd maandelijks betaald via een automatisch incasso. Jaren is dat goed gegaan, totdat mijn vrouw december 2011 met een hoge dwarslaesie in het ziekenhuis beland. Omdat geen geld meer op de rekening kwam werd een automatisch incasso geweigerd, en kreeg ik netjes een acceptgirokaart thuis die ook meteen werd betaald. Tot en met Januari, daarna bleven de acceptgirokaarten uit, in Februari heb ik daar bij de klantenservice melding van gemaakt en het zou worden verholpen, echter geen acceptgirokaart, in Maart weer geen acceptgirokaart, weer melding maken, weer word er aan gewerkt. Na die tijd geen contact meer opgenomen met de klantenservice, want met een vrouw in het ziekenhuis heb ik wel andere dingen aan men hoofd. Tot 24 Augustus er een verzamelnota in de bus lag van UPC voor gemiste betalingen. Ik een brief opgesteld en via de klantenservice verstuurd, en je houd het niet voor mogelijk ineens was er contact. De man beweerde dat er meerdere malen een brief was verstuurd (niet ontvangen) en plotseling was er geen melding te vinden van de telefoongesprekken met de klantenservice (beetje typisch) Het kwam er op neer dat UPC geen enkele blaam treft (natuurlijk niet, beetje een God-syndroom) en dat ik maar vlot de betalingen diende te doen, via een betalingsregeling die hun het beste uitkwam. Al die maanden was het medium internet en telefonie nog niet gevonden voor meldingen. Dat terwijl ze na mijn klachtenbrief wel ineens het telefoonnummer hadden en wel in contact konden komen. Waarbij de man uit ruiterlijk toegaf dat ik door de mazen van het net was doorgegaan. Ik vind niet dat ik alleen de fout heb bij dit geval, UPC is net zo goed in gebreke gebleven, ze hadden alle commutatieve mogelijkheden die tot hun beschikking staan moeten gebruiken, dan was het nooit zover gekomen, het is alleen heel merkwaardig dat na een klachtenbrief wel die middelen gevonden werden. Maar opstaan, en dat gewoon als een goed bedrijf dat toegeven doen ze niet (beetje heel erg kinderachtig). Al die tijd dat we lid zijn, hebben we nooit klachten gehad en als we die hadden werden die ook naar tevredenheid opgelost. Maar nu ik elk dubbeltje 2x moet omdraaien en door de opname van mijn vrouw er veel dingen aan men hoofd heb, gaan we een starre houding aannemen. Terwijl wij toch een trouwe afnemer zijn die geen moeite hebben met als er een keer wat fout gaat bij UPC en ook niet meteen aan de telefoon hangen als er een storing is

Desired solution:

Ik ben tevreden als UPC voorstelt: we doen het bedrag wat openstaat door midden, wij zijn in gebreke gebleven. Dus wij nemen de helft voor onze rekening en ik de andere, dat is een faire oplossing. Het is dan voor UPC een win, win situatie, klanten blijven, UPC heeft geen gezichtsverlies door ruiterlijk toe te geven: wij maken ook fouten, maar lossen dat naar tevredenheid met iedereen op.