My complaint:

Mijne dames en heren,

Hiermede stellen wij u aansprakelijk voor alle gevolgen die voortvloeien uit bovengenoemde schade.

Toedracht: Nadat ik op zaterdag 04 augustus in Zuid-Frankrijk autopech kreeg, heb ik meteen
ANWB gebeld die ons weer doorverbind met Steunpunt Lyon zodat zij onze melding in behandeling kon nemen. Na telefonisch contact hebben gehad, kwam er een auto sleper. En die nam de auto mee. Hierna heb ik weer telefonisch contact gehad omdat we de volgende dag op doorreis zouden gaan naar parijs en dus voor 10.00 uur uit het appartement eruit moesten gaan.

We hebben zondag een vervangende auto gekregen. Tevens kregen wij zondag te horen dat zondag alle garage’s dicht zijn en er geen diagnose van de auto gesteld kon worden. En dat de diagnose pas maandag gedaan kon worden. En dus onze hotel moesten boeken.

Maandagochtend kregen we een sms dat die dag geen diagnose gesteld kon worden wegens grote drukte.( Wij zouden vanaf zondag al in parijs moeten zijn, hebben daar voor de hotel ook moeten annuleren waar annuleringskosten voor moest betaald worden). Die dag hebben we niet gebeld met ANWB uitgaande van de sms die we hadden gekregen.

Dinsdag hadden wij uitgecheckt uit het hotel en belde toen naar de ANWB. Daar kregen we te horen dat ze nog niks hadden gehoord van de garage. Wij hebben toen zelf de adres gevraagd van de garage en zijn naar de garage gereden om te kijken wat er aan de hand zou zijn met de auto. Eenmaal aangekomen bij de garage kregen wij van de garage eigenaar te horen ze de diagnose al hadden doorgeven aan ANWB. En dat zij in afwachting waren op bericht van ANBW. Hierop belden wij meteen naar de ANWB en die zouden zo snel mogelijk weer contact opnemen met ons. We hadden ondertussen ook contact gehad met onze eigen garage in Nederland die ons enig advies gaf over het probleem met onze auto.
De garage eigenaar kon ons niet duidelijk maken wat er precies aan de hand was dit omdat de auto niet op een brug meer stond om het te laten zien en ook omdat de garage eigenaar geen Engels sprak en wij geen Frans. Ondertussen hadden we weer contact opgenomen met ANWB en na alles weer uitleg te hebben zijn we weer doorverbonden met Steunpunt Lyon hier kregen we toen aan de lijn mevrouw Serina Ibraham van steunpunt Lyon. Tevens was zij de dossier behandelaar begrepen wij uit het gesprek .Wij hebben nogmaals onze situatie uitgelegd en aangegeven dat we elke keer in- en uit- aan waren checken, alle spullen ook in- en uitpakken waren. Daarbij was een van de kinderen van ons ook helemaal ziek geworden van al die onzekerheid. Mevrouw Serina Ibraham verteld me dat ze begrip had met de situatie en dat we gewoon door konden reizen en dat de auto door gestuurd zou worden naar Nederland. Intussen was mijn man in gesprek geraakt met de garage eigenaar, deze probeerde ons zover te krijgen dat wij de reparatie zouden laten doen bij hem desnoods zou hij een andere prijs aan ons geven maar dan zou hij wel tweedehandse onderdelen gebruiken. Intussen had mijn man contact ook opgenomen met zijn garage in Nederland deze was van mening dat de prijzen van de onderdelen wel aan de hoge kant waren.
We vertrouwden de garage helemaal niet meer.
Weer contact hebben gehad met onze garage in Nederland kon de mankementen die de garage zei niet kloppen. ANWB heeft ons toen gebeld en geïnformeerd wat de mankementen waren, de volgende mankementen zijn aangegeven:
• Ophanging van de versnellingsbak werkt niet goed is vastgemaakt met taairibs
• Stang van stuurbekrachtiging is krom komen te zitten
• Versnellingsbak is vastgemaakt met taairibs waardoor stuurbekrachtiging stang krom is en waarschijnlijk lekt
• Hoge toeren

Nadat ANWB de diagnose had door gekregen had van een andere collega gaf deze tevens aan dat wij moesten wachten tot de auto gerepareerd was. Hierbij hebben wij aangegeven dat degene die de dossier behandelt mevrouw Serina Ibrahim heeft aangegeven dat wij onze reis door konden zetten en dat de auto naar Nederland gestuurd wordt. Even later zijn wij weer teruggebeld door mevrouw Serina Ibrahim en gaf zij aan dat wat ze eerst had aangegeven dat ze dat weer introk en gaf aan dat wij de auto moesten wachten voor op onze auto tot deze gerepareerd was en voor en de kosten moesten betalen hiervan en dat wij geen recht hadden op repatriëring.

Onze vakantie zou eindigen op woensdag 8 augustus in Nederland en daar staan wij dan op dinsdagmiddag 7 augustus in de garage met 2 kleine kinderen, waarvan er 1 ziek was, aan het bellen en overleggen wat er moest gebeuren. Mijn man heeft naar aanleiding van dit de algemene voorwaarden opgezocht van ANWB waar de volgende duidelijk in vermeld staat:

“Repatriëring: het terugbrengen van uw auto en bagage vanuit het buitenland
naar Nederland als de noodzaak daartoe uit een technische diagnose blijkt.
Wij bieden u deze hulp als u door pech niet verder kunt rijden en wij dat niet
kunnen laten oplossen binnen 48 uur nadat u pech, ongeval of diefstal bij ons
heeft gemeld (op een eiland 4 werkdagen) én niet vóór uw terug- of doorreis”

Naar aanleiding hiervan hebben wij weer contact opgenomen met weer een andere collega gesproken omdat wij moesten bellen naar 088 2692 888 en niet naar Steunpunt Lyon waren wij genoodzaakt om degene die wij aan de lijn kregen steeds het hele verhaal uit te leggen ondanks dat wij direct onze kenteken opnoemde wilde de ANWB medewerker het verhaal van ons horen omdat het dossier te lang was om snel door te nemen. Na elke uitleg, wat zeker telkens minimaal 10 minuten duurde, werden we toch maar doorverbonden met Steunpunt Lyon. Hier was mevrouw Serina Ibrahim niet meer bereikbaar omdat zij er niet meer was. Na een gesprek met een van u medewerkers te hebben gehad van bijna ruim een uur heeft hij aangegeven dat hier inderdaad een fout is gemaakt en wij wel recht hebben op repatriëring en kregen wij een aanbod van deze medewerker wat volgens hem een gepaste oplossing was. Plotseling na enkele minuten gaf deze meneer ook aan dat hij alles wat hij ons had toegezegd moest intrekken en het gesprek moest beëindigen van zijn supervisor en dat ik terug gebeld zou worden door de dossier behandelaar, hoe lang dit zou duren kon hij niet aangeven. Daar sta je dan als klant na uren telefonisch contact met lege handen en wachten tot je ooit weer wordt terug gebeld.

Na enige tijd kregen zijn wij gebeld door ANWB door ene meneer Fredirick deze moest het dossier nog doornemen want hij was nu ineens de dossierbehandelaar. Deze meneer heeft ons goed te woord gestaan en heeft aangegeven dat ANWB inderdaad niet juist heeft gehandeld en ons een gepaste oplossing aangeboden. Oplossing die ANWB ons aanbood was: Wij nog een nacht moesten blijven en de volgende dag onze auto konden ophalen uiterlijk om 12:00 ,en dat ANWB volgende dag voor 12:00 contact met ons zou opnemen en dat de reparatiekosten werd betaald door ANWB.
Met een goed gevoel hebben zijn wij weer naar een hotel gegaan waar wij nog maar net een kamer hebben kunnen krijgen.

Volgende dag zijn wij niet gebeld door ANWB maar ondanks dit zijn wij met goed vertrouwen vertrokken naar de garage uitgaande dat er een duidelijk afspraak was gemaakt en dat die ook nagekomen zou worden. Daar stonden wij dan precies om 12:00 bij de garage.Intussen waren wij nog steeds niet gebeld door ANWB, stond de auto precies nog op dezelfde plek als de dag ervoor en was er gewoon helemaal niks gedaan aan de auto. De garage eigenaar gaf aan dat hij de onderdelen pas eind van de dag zou krijgen. Dit was voor ons de druppel die de emmer liet overlopen. Wij hebben toen zelf maar weer contact opgenomen met ANWB, weer gebeld naar jullie centrale nummer weer een half uur ons hele verhaal uitgelegd. Er is toen afgesproken met ons dat iemand van Steunpunt Lyon ons direct zou bellen en dat we nog maar even geduld moest hebben. Inmiddels waren we al een uur verder en was er nog steeds geen contact met ons opgenomen, dus wij weer bellen naar centrale nummer en toen zouden wij worden doorverbonden naar steunpunt Lyon maar kregen wij Den Haag aan de lijn. Wij hebben toen aangegeven dat wij het zat zijn en dat het nu echt tijd is om onze reis door te zetten en dat wij meteen zouden vertrekken naar Parijs en dat onze auto niet gerepareerd hoeft te worden en deze naar Nederland gebracht moet worden. Na u medewerker van Den Haag gesproken te hebben begreep ik dat zij eerst de dossier moest gaan bekijken en dan weer contact met ons zou opnemen binnen 15 minuten anders ons een sms zou sturen als het langer zou duren. Hierop hebben wij weer aangegeven dat wij maximaal maar 15 minuten zouden wachten. Wij kregen inderdaad een sms dat het allemaal wat langer zou duren, hierop hebben we weer contact opgenomen met de ANWB centrale, weer het hele verhaal uitgelegd en dit keer weer doorverbonden met Steunpunt Lyon omdat Den Haag hier helemaal niet over gaat. Snappen jullie het zelf nog, nou wij snapten er in ieder geval niks meer van.

U moet begrijpen na 2 dagen in een garage te verblijven en te bivakkeren in de MC Donalds voor de kinderen. Waren we helemaal op!!.

We hebben nog naar een superviser gevraagd, maar dat kon niet volgens medewerkers van steunpunt Lyon. De woorden wat ze gebruikten waren : “ die komen nooit aan de telefoon”. Het vreemde hieraan was wel dat alle medewerkers alles eerst moesten overleggen met hun supervisor voor ze daar een antwoord op konden geven. En elke keer wist niemand wie de dossierbehandelaar was. En als het iemand wel was , bleek het later weer niet, heel vreemd allemaal Na 16.00 uur hebben we besloten om door te reizen naar Parijs en hebben we ook verwezen naar jullie voorwaarden van de terug- en doorreis en dat wij eigenlijk al recht hadden maandag om al door te reizen, en dat helemaal niemand dat aan ons heeft aangeboden. Wij hebben nooit in deze situatie gezeten. Dus konden we alles zelf uitzoeken. Gewoonweg triest. Er is zelfs een moment gezegd:” ik moet van mijn supervisor de telefoon ophangen”. Elke keer kregen ween andere toezegging van ANWB. Wat ook echt niet normaal was is dat een medewerker van steunpunt Lyon mijn situatie ging verlijken met die van andere, en we hebben toen ook al aangeven dat we ook niet alles erbij haal van alle negatieve commentaren die op internet wordt geschreven over steunpunt Lyon.

Op een gegeven moment hebben we aangegeven dat wij gewoon op doorreis gaan naar parijs om mijn kinderen toch nog een euro Disney te geven na al die ellende.
We waren al meer dan een uur onderweg toen we gebeld werden door Sebrandt van Steunpunt Lyon dat onze auto klaar was en dat we konden ophalen. We hebben toen gezegd dat we niet meer terugrijden naar de garage en dat de auto gemaakt en wel naar Nederland vervoerd moest worden. Nou deze heer was helemaal onbeschoft. Hij heeft ons ook nog gedreigd om onze auto niet naar Nederland te vervoeren als wij niet akkoord gingen met de betaling van onze autokosten. Heb hem toen aangegeven dat we in de wacht gezet wilden worden met een supervisor, hij vertelde ons dat niet kon. We zeiden toen dat we erop stonden. Hij zei toen dat er geen supervisor in het pand was. Oké, uiteindelijk zegt hij:” ik verbindt u door met een supervisor” . We vragen duidelijk aan die persoon bent u een supervisor en hij vertelt ons dat hij een goede vriend is van Sebrandt en dat hij met Sebrandt mee eens is, maar dat hij nog eens naar ons dossier zal kijken en mij vandaag nog terugbelt.

Uiteindelijk zijn we in Parijs om 01.00 uur aangekomen zijn we nog niet gebeld . We hebben eerst de kinderen in bed gedaan en daarnaar weer ANWB gebeld, daar werd ons verteld dat steunpunt Lyon gesloten was en dat we doorverbonden werden met Den-Haag. Daar heeft een heer ( volgens mij Hanne Geersen) mijn gehele verhaal aangehoord en vertelde ons dat hij het dossier zou doornemen en ons daarover terug zou bellen. We hadden hierin ook geen vertouwen meer in. We werden toch meestal niet teruggebeld of we zaten nutteloos aan de telefoon, en we kregen ook elke keer een andere toezegging van de ANWB. Uiteindelijk heeft hij mij om 02.30 uur teruggebeld en zijn excuses aangeboden hoe we zijn behandeld en dat er zoveel fouten zijn gemaakt. Ons dossier bestond al uit 60 pagina’s die eigenlijk vanaf het begin anders gelopen had moeten zijn. We hadden maandag gewoon op doorreis kunnen gaan naar Parijs en onze auto naar Nederland kunnen sturen. Hij heeft ons bevestigd dat de auto naar Nederland wordt gestuurd, gerepareerd en wel op de kosten van ANWB en dat onze huurauto zaterdag ingeleverd moet worden. En hij zei ook dat we het verdiende om de volgende dag een beetje te genieten in Euro Disney. Dit was heel fijn om te horen.

Aangekomen in Nederland hebben we toch veel emotionele en financiële schade gehad aan deze reis door jullie,:

1.telefoonkosten: EURO 138,-
2.Annuleringskosten hotel parijs: EURO 80,-
3. hotelkosten parijs: EURO 80,-
4.hotelkosten zuid Frankrijk: EURO 425,34
5.eten en drinken voor de dagen die we vast zaten in zuid Frankrijk ( 4 dagen)
6.de vervoerskosten van onze appartement naar de autoverhuurbedrijf:
Adres appartement: 353 route des gendarmes d’ouvea, 83500 la seyne-sur-mer
Adres autoverhuurbedrijf:2 avenue du 15eme corps, 83400 hyeres
7.we hebben gewoon 5 dagen ellende(emotionele) gehad van de gevolgen van de auto (ANWB). De kinderen helemaal ziek van geworden.
8. De auto is naar de garage gegaan hier in Nederland:
Hij rijdt nog slechter dan voor hij is gemaakt. Hij draait nu echt hoge toeren.
9. We gaan zaterdag de huurauto inleveren voor 15.00 uur is die ook al gesloten, weer opnieuw bellen naar ANWB om dat te melden en weer de volgende ochtend de auto inleveren.
Graag zou ik de kosten die we hebben gemaakt door jullie minimaal vergoedt willen krijgen.

Wij stellen u in de gelegenheid om binnen 7 dagen na dagtekening
met mij een afspraak te maken om de (financiële en emotionele)schade die we aan de Renault Scenic met kenteken 72-PS-NL te laten opnemen.

Wilt u mij de ontvangst van deze brief te bevestigen?

Graag zie ik spoedig uw berichten tegemoet.
Hoogachtend,

Desired solution:

Aangekomen in Nederland hebben we toch veel emotionele en financiële schade gehad aan deze reis door jullie,:

1.telefoonkosten: EURO 138,-
2.Annuleringskosten hotel parijs: EURO 80,-
3. hotelkosten parijs: EURO 80,-
4.hotelkosten zuid Frankrijk: EURO 425,34
5.eten en drinken voor de dagen die we vast zaten in zuid Frankrijk ( 4 dagen)
6.de vervoerskosten van onze appartement naar de autoverhuurbedrijf:
Adres appartement: 353 route des gendarmes d’ouvea, 83500 la seyne-sur-mer
Adres autoverhuurbedrijf:2 avenue du 15eme corps, 83400 hyeres
7.we hebben gewoon 5 dagen ellende(emotionele) gehad van de gevolgen van de auto (ANWB). De kinderen helemaal ziek van geworden.
8. De auto is naar de garage gegaan hier in Nederland:
Hij rijdt nog slechter dan voor hij is gemaakt. Hij draait nu echt hoge toeren.
9. We gaan zaterdag de huurauto inleveren voor 15.00 uur is die ook al gesloten, weer opnieuw bellen naar ANWB om dat te melden en weer de volgende ochtend de auto inleveren.
Graag zou ik de kosten die we hebben gemaakt door jullie minimaal vergoedt willen krijgen.

Wij stellen u in de gelegenheid om binnen 7 dagen na dagtekening
met mij een afspraak te maken om de (financiële en emotionele)schade die we aan de Renault Scenic met kenteken 72-PS-NL te laten opnemen.