My complaint:

Wij hebben gekozen om ons internet,tv en bellen bij u af te sluiten. Daarna is er blijkbaar tot twee keer over geprobeerd om het pakket bij ons af te leveren. Hier hebben wij uiteraard niets van gemerkt aangezien wij overdag aan het werk zijn. Wij vonden het al wel heel erg lang duren voordat het pakket afgeleverd was, maar dit was geen probleem aangezien wij nog druk aan het verbouwen waren. Eigenlijk kwam de te late levering ons eigen wel goed uit. Het verbouwen duurde namelijk langer dan verwacht.

Op een gegeven moment kregen wij de eerste rekening al binnen. Wij waren nog steeds in afwachting van de levering van het pakket. Wij hadden bedacht dat al het pakket te laat zou komen dat we even contact met u op zouden nemen m.b.t. de installatie en dat direct aan zouden geven dat wij al een rekening hadden ontvangen.

Wij hebben 8 augustus pas contact opgenomen nadat we de brief zagen waarin inmiddels ook de tweede maand in rekening was gebracht en waarin stond dat het abonnement afgesloten zou worden.

Ik heb contact gehad met mevrouw Hoogsteede en heb haar het verhaal vandaag ook uitgelegd. Zij heeft aangegeven dat zij kon zien dat het pakket niet gebruikt was en dat de kosten dan ook niet in rekening gebracht zouden worden. Het beste was dat ik de kosten wel zou betalen, het pakket zou dan opnieuw op actief worden gezet en dan zou ik die kosten achteraf weer terug krijgen. Zij wilde met de afdeling ‘administratie’ overleggen hoe we dit in werking konden stellen.

Later werd ik terug gebeld door een medewerker van de afdeling administratie. Zij vertelde op een nogal belerende en niet vriendelijke toon dat zij het kortom belachelijk vond dat wij zo laat contact op hebben genomen en dat we maar gewoon moesten betalen en dat er anders een incassobureau op ons afgestuurd zou worden.

Zij gaf aan dat wegens wanbetaling het pakket stop was gezet. (Dit terwijl het pakket nooit in werking is gezet) Maar goed.

Het gaat hier om een behoorlijke miscommunicatie. Volgens uw medewerkers zou er een brief opgestuurd zijn of achter gelaten zijn dat we het pakket op het postkantoor op konden halen. Dit bericht is nooit opgestuurd of achter gelaten. Hierdoor hebben wij heel lang op het pakket gewacht.

Ik ben het eens met uw onvriendelijke medewerker dat wij eerder hadden moeten reageren, maar op deze manier worden wij wel heel erg gestraft voor iets wat niet opzettelijk is gedaan.

Daarnaast vind ik het bijzonder dat mevrouw Hoogsteede heeft aangegeven dat de kosten niet betaald hoeven te worden en dat die onvriendelijke vrouwelijke collega van de afdeling ‘administratie’ dit weer tegenspreekt.

Wij hebben meerdere malen doorgeven dat wij het pakket niet opnieuw willen afsluiten als wij de onterechte kosten moeten betalen, en wat blijkt 2 weken na het annuleren van het pakket ontvangen wij alsnog het installatie pakket.

Desired solution:

Graag hoor ik van u of de kosten kwijtgescholden kunnen worden en wij alsnog gebruik kunnen maken van uw diensten.