My complaint:

Betreft: Klacht bereikbaarheid buitenland

Op zaterdag 28 juli 2012, vertrokken mijn vriendin en ik voor een vakantie in Frankrijk.
Wij vertrokken met onze kinderen waarvan één kind Coeliakie heeft wat er in het kort op neerkomt dat hij intolerant is voor een groot aantal voedingmiddelen.
Voor elke vakantie, met de kinderen, moeten wij ons derhalve zorgvuldig voorbereiden om zorg te dragen dat, in het geval er iets mis gaat met de voeding, wij diverse mensen direct kunnen bereiken. Hierbij is te denken aan plaatselijke hulpverleners maar ook ruggespraak met onze eigen huisarts en/of specialisten. Gelukkig is het nog nooit mis gegaan en zitten wij daar ook, alles behalve, op te wachten.

Op zondag 29 juli 2012 in Frankrijk (Pentrez Plage) bemerkte wij dat wij wel erg weinig informatie kregen uit Nederland.
Na een korte controle bleek zowel ik als mijn vriendin geen enkele bereik te hebben met onze telefoons (Iphone 4 en 4S)
Ook lukte het ons niet om op met welk ander netwerk dan ook contact te maken.
Beiden gebruiken wij Tele2 als provider via het netwerk van T-Mobile.

Via een internetwinkel met WIFI lukte het ons de chatrobot van tele2 te raadplegen.
Een andere keus was er niet daar een telefoonnummer van een helpdesk niet te bereiken was.
De “bot” verklaarde dat het serienummer van mijn simkaart niet geschikt was om in het buitenland te bellen.
Dit kon ik aanpassen doch duurde dit twee weken. Toen ik dezelfde vraag stelde aan de “bot” maar dan met het serienummer van de simkaart van mijn vriendin kreeg ik een onsamenhangend antwoord waarvan wij nog steeds niet snappen wat er bedoeld werd.

Wij hebben dus voor een periode van twee weken geen gebruik kunnen maken van de functie van het bellen met onze telefoon.
Wij hebben verder nergens in ons contract terug kunnen vinden dat wij in het buitenland niet kunnen bellen. In elk geval is dit op zijn minst lastig, voor ons kan het zelfs gevaarlijk zijn.

Wat wij graag zouden willen weten is:
1. Waar kunnen wij terugvinden dat wij geen gebruik kunnen maken van onze gsm in het buitenland
2. Waarom wordt dit niet “duidelijk” kenbaar gemaakt als je start met je abonnement.
3. Waarom is het een zoektocht een telefoonnummer van de helpdesk te vinden op de site en zit je dus vast aan een “bot” die alleen in standaard gevallen een mogelijke oplossing bied.
4. Hoe kan het dat de prepaid gsm van onze zoon, welke gebruik maakt van Hollands Nieuw, wel gewoon contact had.

Dit heeft onze vakantievreugde behoorlijk verpest. Wij waren uiteindelijk afhankelijk van een oude prepaid Nokia GSM met kuren. De van de genoemde twee weken willen wij gecompenseerd worden.

Vriendelijke groet,
Johnny Hagenaar (klantnummer 113358345) en Esther van Daalen.

De Kersenboomstraat 27
1551BV Westzaan.

Desired solution:

Excuses en per direct een oplossing. Vergoeding voor 2 weken niet kunnen bellen, dan wel sms'en.