My complaint:

Medio september heb ik mij aangemeld als klant via de website voor het glas alles in één actieabonnement. Hierbij moest ik als ingangsdatum van mijn contract een “wensdatum” opgeven. Aangezien het abonnement (uiteraard) ter vervanging was van mijn huidige abonnement bij UPC heb ik mijn contracteinddatum van UPC opgegeven: 22 september.

Hoewel Tweak aangaf dat het om een “wensdatum” ging, leek het mij niet meer dan logisch dat ze er alles aan zouden doen mij niet zonder internet, televisie en telefoon te laten zitten. Het overzetten van een abonnement van de ene naar de andere provider lijkt me immers geen “rocket science” en er zat voldoende tijd tussen het afsluiten van het contract en het eindigen van het nieuwe contract.

Helaas ging het hier al mis, zonder verdere schriftelijke communicatie werd er een afspraak gemaakt voor aansluiten op 27 september, wat dus betekende dat ik een aantal dagen zonder internet, televisie en telefoon kwam te zitten. Toen dit me duidelijk werd heb ik hierover gebeld, maar helaas was hier niks meer aan te doen. Hoewel Tweak uiteraard aangeven had dat het om een “wensdatum” ging vind ik nog steeds dat dit beter te organiseren moet zijn, nu moet ik als klant een aantal keer bellen om dit te regelen om vervolgens alsnog zonder service te komen zitten.
Het lijkt mij logischer als ze dit onderling regelen, ik had het bijvoorbeeld prima gevonden als ik nog een maand langer bij UPC had gezeten. Dan had de overgang in ieder geval zonder interrupties kunnen plaatsvinden.

Bij het afsluiten van het abonnement heb ik ook aangegeven dat ik gebruik wilde maken van nummerbehoud. Op de website werd aangegeven dat ik mijn abonnementen bij mijn huidige provider zelf moest opzeggen. Dit heb ik direct gedaan, maar UPC gaf aan dat ik mijn internet en telefonie niet zelf hoefde op te zeggen vanwege het nummerbehoud. Zodra nummerbehoud bij UPC zou worden doorgegeven zouden zij mijn internet en telefonie stopzetten.

Aangezien ik dit niet vertrouwde, het was in namelijk strijd met de informatie op de website van Tweak, heb ik ook een aantal maal met de Tweak servicedesk gebeld. Hier kwam nooit een heel duidelijk antwoord, ik kreeg het gevoel dat men het ook niet exact wist. Dit had weer tot gevolg dat ik ook nog een aantal keer met UPC moest bellen, die uiteindelijk mijn abonnement voor internet hebben opgezegd maar telefonie zou echt via Tweak moeten lopen.

Uiteindelijk gaf de Tweak servicedesk aan dat de monteur die de installatie kwam doen ter plaatse de telefoonverbinding tot stand zou brengen en ook direct mijn huidige abonnement bij UPC zou opzeggen. Helaas bleek dit laatste niet te kloppen, toen ik ‘s-avonds thuis kwam nadat de monteur was geweest bleek de telefonie helemaal niet te werken. Hierdoor moest ik wederom contact zoeken met de servicedesk die niet meer konden doen dan een call aanmaken.

Deze call is uiteindelijk opgepakt wat resulteerde in een brief waarin stond dat mijn nummer per 8 oktober geporteerd zou worden en dat ik tot die tijd gebruik zou kunnen maken van een tijdelijk nummer. Uiteraard niet heel erg handig want op die manier was ik nog steeds pas bereikbaar vanaf 8 oktober, aangezien niemand mijn tijdelijke nummer had. Bovendien bleek pas later dat ik nog een factory reset moest doen om het tijdelijk nummer werkend te krijgen, het had handig geweest als dit ook in de brief had gestaan.

Erger nog vind ik dat mijn abonnement bij UPC ook pas per 8 oktober is stopgezet op basis van de nummerportering per 8 oktober. Dat betekent dus dat ik tot die tijd voor zowel UPC als Tweak moet betalen. Ik heb hierover meerdere malen contact gehad met de servicedesk omdat ik het op zijn plaats zou vinden als ik gecompenseerd zou worden voor deze extra kosten, de kosten van het meerdere keren moeten bellen van de servicedesk en de tijd die ik ben kwijt geweest om het überhaupt allemaal werkend te krijgen. Allemaal zaken die Tweak volgens mij voor mij als klant had moet regelen zonder dat ik daar omkijken naar heb.

De reacties van de servicedesk op mijn mails waren erg teleurstellend en toonden weinig begrip voor de situatie, het enige wat Tweak de servicedesk blijkbaar instruereert is dat ze moeten schermen met de voorwaarden, termen als wensdatum en het feit dat ze zogenaamd een aantal oplossingen hebben aangeboden.

In mijn ogen niet erg professionele reacties en zeker niet goed voor het lang binden van een klant. Ik was dan ook zo klaar met het gebrek aan service dat ik mijn abonnement maar meteen heb opgezegd per de datum waarop dat mogelijk was. Uiteraard was ik mij bewust van het jaarcontract dat ik had getekend en zat ik dus minimaal een jaar vast aan een bedrijf dat in mijn ogen niet erg klantvriendelijk is.

In eerste instantie had ik me daar bij neergelegd en was ik van plan formeel per brief mijn opzegging per volgend jaar door te geven. Juist op het moment dat ik dit wilde doen liep ik tegen het in mijn ogen meest schandalige probleem aan met mijn nieuw afgesloten abonnement.

De nieuwsgroepen functionaliteit bleek, uiteraard zou ik bijna zeggen, ook niet in één keer te werken. Hierover heb ik ook direct gebeld met de servicedesk in de hoop dat die meteen een oplossing zouden hebben. Helaas was dit niet het geval en kon men wederom alleen een ticket aanmaken. Toen ik de bevestiging kreeg dat de problemen zouden zijn opgelost heb ik het weer geprobeerd. Ditmaal kon ik verbinding krijgen, maar niet via SSL.

Aangezien mijn keuze voor Tweak als provider mede was ingegeven vanwege de nieuwsgroepenfunctionaliteit en de mogelijkheid om gebruik te maken van een SSL verbinding heb ik wederom contact gezocht met de servicedesk. Het antwoord dat ik daarop kreeg was voor mij verbijsterend. Men gaf aan dat de SSL functionaliteit niet beschikbaar was als onderdeel van het pakket dat ik had afgesloten!

Ik heb daarop nogmaals de website gecontroleerd en zowel op de pagina van het afgesloten abonnement als op de veel gestelde vragen pagina stond expliciet dat ik gratis gebruik zou kunnen maken van SSL. Hierop heb ik wederom een mail gestuurd naar de servicedesk met een screenprint van de betreffende pagina, dit om te controleren of de servicedeskmedewerker zich misschien vergiste. Helaas kreeg ik als reactie enkel excuses voor de “verwarring”. Het woord “verwarring” is in dit verband volledig misplaatst, het gaat in mijn ogen om misleidende informatie die Tweak gebruikt om klanten te trekken.

Dit laatste punt was voor mij de druppel en de reden dat ik op basis van artikel 7 lid 3 van de algemene voorwaarden mijn contract per direct wil opzeggen. Helaas is de reactie van Tweak op mijn schriftelijke klacht en opzegging wederom teleurstellend en weigeren ze het contract te beëindigen of mij op enigerleiwijze te compenseren. Ik ben nu aan het kijken welke stappen ik nu kan ondernemen.

Desired solution:

Absoluut niet!