My complaint:
27 Augustus jl. heb ik een aanvraag ingediend voor een nieuw contract. Daarvoor liep er al een contract via XMS (met werkend modem en actieve internetverbinding). Dit contract is beëindigd door de vorige bewoner en er werd ons gegarandeerd door XMS toen we belden voor een contractovername (wat niet mogelijk was, waardoor we een nieuw abonnement moesten afsluiten) dat we per 1 september weer gewoon internet zouden hebben, want er was immers al een werkend modem en verbinding in huis aanwezig.
Dit was echter niet het geval, want op 1 september hadden we geen internet (en tv). Na telefonisch contact met XMS werd ons verteld dat de aannemer (Reggefiber) 20 werkdagen de tijd had om de verbinding te heractiveren (wat ons dus niet bekend was). Wat volgens de technische dienst van XMS een kwestie van een nieuwe verbinding maken in de wijkcentrale was, aangezien we al een werkend modem hadden.
Echter blijkbaar was deze informatie niet in het systeem vermeld, want bij ieder telefonisch contact dat we met XMS vanaf dat moment hadden, werd er vermeld dat de aannemer langs zou komen om een modem te installeren. Waarna wij telkens weer aangaven dat we reeds een werkend modem hadden.
Na 20 werkdagen (24 september) hadden we nog steeds geen tv en internet. Weer namen we telefonisch contact op met XMS en er werd ons gezegd dat er opnieuw aan de aannemer een verzoek tot activatie gestuurd zou worden. Hier hoorden we vervolgens niks meer over en weer belden we met XMS. En weer kregen we hetzelfde verhaal te horen. Vervolgens besloot ik zelf actie te ondernemen en heb ik zelf contact opgenomen met Reggefiber, de aannemer (we waren weer een week verder). Blijkbaar zat er nog een onderaannemer tussen die de technische zaken uitvoerden. Daarom zelf met de planningsafdeling van het desbetreffende bedrijf gebeld en op donderdag 4 oktober werd er eindelijk een monteur langs gestuurd. Deze dacht een modem aan te moeten sluiten bij ons en kon dus op dat moment niks voor ons doen, want hij moest de wijkcentrale in om de verbinding te activeren. Vrijdag 5 oktober heeft de monteur de verbinding in de wijkcentrale hersteld (waar de bekabeling achteraf gezien verkeerd zat en de patch niet goed zat). Maar nog steeds geen werkend internet. De monteur heeft een storingsmelding gemaakt, want volgens hem zat er een storing in de verbinding tussen wijkcentrale en het modem in huis. Daarvoor moet er een storingsmonteur komen en maandag 8 oktober zou ik gebeld met de mededeling wanneer de storingsmonteur langs zou komen.
Maandag 8 oktober niks vernomen. Toen zelf weer gebeld en via internet een formulier ingevuld. Dinsdagochtend 9 oktober werd ik gebeld door de storingsmonteur en toen bleek dat ik eerst bij XMS moest aangeven dat er een storing was en dat XMS daarvoor een storingsticket aan Reggefiber moest afgeven, voordat er een afspraak gemaakt kon worden.
Vanmiddag, dinsdagmiddag 9 oktober, heb ik gebeld om de storing door te geven en het storingsticket aan te vragen. Dit is als het goed is nu gebeurd. Ik wacht nu dus weer af totdat ik gebeld ga worden voor een afspraak met de storingsmonteur.
Mijn klacht in deze is tweeledig: ten eerste is het schandalig dat wij nu al ruim 6 weken wachten op een werkende internetverbinding. Ten tweede is het schandalig dat ik hierin zelf actie heb moeten ondernemen en contact heb op moeten nemen met de aannemer en onderaannemer, omdat XMS hier ernstig in gebreken gebleven is en zelf geen actie ondernomen heeft.
Desired solution:
Wij willen voor het eind van de week een werkende internetverbinding en een vergoeding voor de wanprestaties van de afgelopen weken.
Is er voor het eind van de week geen internet, dan gaan wij terug naar onze vorige provider.
