My complaint:

Aan:
Saturn, MMS Online Media
T.a.v. Manager Klantenservice/afd. Klachten
Prins Alexanderplein 32-36
3067GC Rotterdam
Groningen, 11 oktober 2012

Betreft: klacht Saturn Groningen

Middels deze e-mail wil ik mijn ongenoegen uiten over de wijze waarop ik ben behandeld en benadeeld door uw personeel bij Saturn Groningen.

Ik heb op 30 september 2012 een Acer Notebook gekocht bij uw Saturnvestiging in Amsterdam aan de Oosterdokskade. Het betrof een Acer Aspire M3-518T-32364G34MN. De laptop bedoeg € 589,00 en omdat de laptop startklaar was gemaakt kwam daar als onaangename verrassing nog eens €19,00 bij, zo bleek bij de kassa.

Op woensdag 10 oktober 2012, exact 10 dagen later, ging deze laptop kapot. Het klikgedeelte van het touchpad van de laptop blijft hangen, zeg maar alsof ik voortdurend de linker-muis-knop ingedrukt houdt. Pas na zo’n 15 seconden of langer ‘klikt’ het weer los. Erg vervelend en niet werkbaar. Ondertussen had ik al via een eenmalige code van mijn werk Microsoft Office Professional 2010 op deze laptop gezet.

Op donderdag 11 oktober 2012, in mijn lunchpauze, ging ik met mijn defecte laptop naar de servicedesk van Saturn Groningen. Ik werd daar te woord gestaan door Marcel Bakker. Hij gaf aan dat ik mijn laptop kon inruilen, maar dat ik MS Office dan wel kwijt was en er opnieuw op zou moeten zetten. Omdat ik eerst wilde weten of het mogelijk was op via het werk bij wijze van uitzondering opnieuw een code te krijgen voor MS Office, nam ik de laptop weer mee.

Het bleek via mijn werk niet mogelijk om opnieuw een code te verstrekken, ik heb daarop Microsoft gebeld. Ik kreeg geen nieuwe code; als ik een nieuwe laptop heb zal ik MS Office aan moeten schaffen. Nieuwe office-software kost minstens € 119,00, en MS Office Professional zelfs € 499,99 zoals u hier kunt zien: http://emea.microsoftstore.com/nl/nl-NL/Microsoft/Office-Professional-2010-1-PC-1-gebruiker. Ik heb daar absoluut geen geld voor.

Ik nam mijn laptop dus tijdens mijn bezoek in de middagpauze weer mee naar het werk. Tijdens het werk werd mij weer pijnlijk duidelijk dat mijn laptop stuk is: werken werd bijna onmogelijk. Ik besloot daarom Saturn Groningen te bellen en hun mijn probleem telefonisch voor te leggen:

– De laptop die ik op 30 september 2012 bij Saturn heb gekocht is na 10 dagen, op 10 oktober 2012, stuk gegaan.

– Op mijn laptop had ik via en eenmalige code ‘MS Office Professional 2010’ gekocht, wanneer ik een nieuwe laptop zou kopen zou ik MS Office zelf moeten aanschaffen.

– Zou er een tegemoetkoming in de kosten voor een nieuw MS Office pakket mogelijk zijn?

Tijdens dit – onprettige – telefoongesprek werd mij duidelijk dat ik van Saturn niets hoefde te verwachten: ik kon mijn geld terugkrijgen of een nieuwe laptop uitzoeken in de winkel en daarmee was de kous af. Ik heb geen verontschuldigingen gehoord voor het feit dat een product na 10 dagen kapot gaat of enige tegemoetkoming in de tijd en extra kosten die ik er in zou moeten steken (nieuw MS Office pakket aanschaffen). Het lijkt wel alsof het de normaalste zaak van de wereld is dat uw spullen na 10 dagen kapot gaan!

Omdat ik morgen, vrijdag 12 oktober, gewoon weer moet werken en daarvoor een laptop nodig heb, besloot ik om na werktijd de laptop in te ruilen voor een ander exemplaar. Ik kwam om 17.10 uur bij uw Saturn winkel in Groningen aan en werd wederom geholpen door Marcel Bakker. Wederom geen excuses of begrip, maar dit terzijde. Ik leverde mijn laptop in en met goede moet liep ik met een retourbon uw winkel in: ik zou een nieuw exemplaar meenemen.

Aangekomen in bij de laptopafdeling bleek al snel dat mijn type laptop niet meer te verkrijgen is. Nou ja, er stond nog 1 exemplaar in het systeem voor € 514,00 maar dat bleek de laptop te zijn die ik zojuist had ingeruild. Onvoorstelbaar…

Mijn type laptop bleek dus niet meer beschikbaar te zijn. Samen met een verkoper ging ik op zoek naar een ander exemplaar. De laptop die ik op 30 september 2012 bij Saturn heb gekocht heeft een onder andere een:

– numeriek toetsenbord aan de zijkant,

– extra ruimte tussen de toetsen zodat ik makkelijk kan typen,

– een batterij die 8 uur meegaat en

– SSD.

Deze eigenschappen heb ik speciaal geselecteerd omdat deze belangrijk voor mij zijn, naast de processor en geheugen.

Vanmiddag kwam de verkoper echter al snel tot de conclusie dat hij mij geen passend alternatief kon aanbieden. Ik had een retourbon van € 608,00 (€ 589 van de laptop en € 19 van het startklaar zijn). De enige laptop die enigszins in de buurt kwam was een Acer Aspire ter waarde van € 899,00. Deze laptop kwam in de buurt omdat deze ook een lange batterijduur had, numeriek toetsenbord en extra ruimte tussen de toetsen zodat typen eenvoudiger is, maar SSD ontbrak. Daarentegen was de processor wel iets sneller. Vooral de batterijduur is een belangrijk criterium voor mij, en deze Acer Aspire ter waarde van € 899,00 was de enige in de winkel die deze batterijduur had.

Ik had dus een retourbon ter waarde van € 608,00, en de laptop die het dichtst bij mijn kapotte laptop zat kostte € 899,00, plus nog € 19 euro voor startklaar maken.

Dat betekent dat ik: € 899 + € 19 = € 918 minus € 608 = € 310 zou moeten bijbetalen. Ik zou niet weten waar ik dat geld vandaan moet halen, helemaal niet omdat ik dan ook nog eens MS Office zou moeten kopen.

Ik vroeg vervolgens aan de verkoper of hij mij op enige wijze tegemoet kon komen, maar het antwoord was: NEE.

Mijn keuzes waren:

– € 310 plus MS Office betalen en met een nieuwe laptop de winkel verlaten

– Mijn geld terugkrijgen en zonder laptop de winkel verlaten (dat is geen optie want ik heb mijn laptop morgen weer nodig voor het werk)

– Mijn kapotte laptop maar weer meenemen.

Ik heb voor de laatste optie moeten kiezen en zit nu met een laptop die slechts 11 dagen oud is en nu al kapot.

Ik ben zo teleurgesteld in uw service dat woorden mij tekort schieten. Wat ik nog het ergste vond is de manier waarop er met mij om werd gegaan en waarop ik te woord werd gestaan. Ik voel me vernederd, niet serieus genomen en – excuses voor mijn woordkeus – genaaid als klant.

U zou zich kapot moeten schamen voor de manier waarop uw personeel omgaat met klanten. U zou zich kapot moeten schamen dat een product dat u verkoopt al na 10 dagen kapot gaat, en dat uw personeel de klant vervolgens gewoon maar laat stikken.

Desired solution:

Nieuwe laptop zonder extra kosten maar wel met dezelfde (of betere) kwaliteiten