My complaint:

Mijn analoge beeld vertoonde op bepaalde zenders vage strepen en bij digitaal TV kijken ijlde geluid na op Beeld. Dit te melden op 10 september bij UPC kostte mij 59 minuten à € 0,10 per minuut. Ik heb meermalen tevoren voor deze klacht gebeld en na 2 minuten door allerlei menu’s te zijn gegaan krijg ik steevast het advies vanwege de drukte nogmaals op andere tijd te bellen, ook dit kost € 0,10 per minuut. Er is een monteur geweest die alleen de klacht over de analoge ontvangst heeft gerepareerd door een module in een verdeelkast te vernieuwen. Om het naijlende geluid te verhelpen heb ik voorgesteld mijn zeer oude decoder te vervangen door een CI+ module i.p.v. door een door UPC voorgestelde nieuwe decoder. Hiervoor zou ik tot mijn verbazing € 17,50 omwisselkosten moeten betalen. Bij ontvangst van de CI+ module bleek deze niet te werken. Een bestelde monteur constateerde dat de module door UPC nog niet op afstand was geactiveerd terwijl was toegezegd dat deze bij ontvangst zou werken. Omdat ik soortgelijke verhalen al eerder heb meegemaakt (een niet werkende internetverbinding bij mijn 2 buren die niet was geactiveerd) heb ik het vermoeden dat UPC nooit tevoren iets activeert om telefoonvergoedingen op te kunnen strijken. Na 4 dagen goed werken heeft de CI+ module het begeven en heb ik momenteel weer geen digitale ontvangst. Vanmiddag komt er weer een monteur. Bij alle gepleegde telefoontjes heb ik één begripvolle UPC-medewerkster getroffen die een vergoeding van de € 17,50 heeft geregeld. Zij zei wel dat als deze toch op de factuur zou staan ik hierover weer moest bellen (tegen € 0,10 per minuut) om aan te geven dat genoemd bedrag gecrediteerd moet worden. Dit zal dus wel weer nodig zijn, want mijn ervaring tot nu toe is dat UPC zeer goed is in het niet vergeten van incasseren, maar slecht als het op terugbetalen aankomt alsook op serviceverlening. Mij stoort het enorm dat ik na meer dan 4 weken nog steeds (op 4 dagen na) geen digitaal beeld heb en voor een monteur om dit op te heffen gewoon achteraan in de rij moet aansluiten. Ook stoort het mij dat ik voor elk wissewasje het betaalde nummer moet bellen, terwijl (in mijn geval) de reden tot bellen bij UPC ligt. Een vergoeding voor bestede tijd, telefoonkosten en ergernis moet (u raadt het al) telefonisch aangevraagd worden. Op mijn vraag wanneer ik nu eens kan bellen zonder 10 tot 25 minuten in de wacht te staan kreeg ik ook geen antwoord.

Desired solution:

1) Standaard een vergoeding voor gemaakte telefoonkosten als een klacht niet door de klant is veroorzaakt
2) Een vergoeding voor ergernis en bestede tijd
3) Een betere bereikbaarheid van de helpdesk
4) Verbindingen activeren als de apparatuur ervoor is verzonden en niet op (betaalde) aanvraag