My complaint:

Klacht betreft hulp in het buitenland van ANWB.
Op de terugreis van onze vakantie in Frankrijk is er een wiel van onze auto afgebroken. Met moeite de auto via de berm op de weg weer tot stilstand gebracht. Gevolg, het wiel is in de achterzijde geslagen en door de verplaatsing op 3 wielen via de berm zijn er nog twee wielen zwaar beschadigd geraakt. Gelukkig zijn wij er persoonlijk goed vanaf gekomen. Een vrachtwagen heeft direct de politie en hulpdienst gebeld. Binnen een half uur stonden we op transport naar een plaatsje in midden Frankrijk met een garage. Het wrak met de vakantie inhoudt werd hier afgeleverd. Direct de ANWB gebeld, voor hulp en een vervangende auto te regelen welke groot genoeg is voor ons. (we reden Santa Fe). Na meer dan 7 keer gebeld te hebben naar de ANWB uiteindelijk pas aan het einde van de middag iets kunnen regelen voor het vervangende vervoer. Elke keer weer werden we doorverbonden. Elke keer een andere medewerker(ster), ook gaat de verbinding hierbij dan eerst naar Nederland om vervolgens doorverbonden te worden naar steunpunt Lyon, ook al bel je naar het nummer in Lyon. Doorverbinden was vaak een drama, hierbij moest tot twee keer toe opnieuw gebeld worden om weer verbinding te krijgen. Elke keer moest alles weer uitgelegd worden. Bovenstaande getuigd niet van veel efficiëntie. Vervolgens hebben wij via de garage waar wij stonden contact gemaakt met Lyon en uiteindelijk een regeling voor een vervangende auto voor elkaar gekregen. Hierbij moesten wij deze wel zelf ophalen op 70 of op 300 km afstand, meer was er niet te krijgen. ANWB levert deze auto dus niet zelf. 1 uur naar de vervangende auto met de taxi, 1 uur terug. (taxikosten zijn deels vergoed, wij hadden met het openbaar vervoer moeten gaan! Volgens de ANWB). De beschikbare huurauto was een Opel Astra station, te klein dus, want we moesten een derde van onze spullen achterlaten in Frankrijk. De ANWB gaat er vanuit dat dit geen pechgeval is maar een ongeluk. Bij een ongeluk dien je dus bij je verzekering aan te kloppen. (Daar moet je op dat moment ook maar aan denken, ontdaan door het ongeluk sta je hier niet echt bij stil). De ANWB heeft ons ook nog geadviseerd om de auto maar in Frankrijk te laten staan en daar te laten vernietigen! Hier zijn wij een dag later direct op terug gekomen aangezien voor de schade beoordeling er bewijsmateriaal nodig is.
De auto is uiteindelijk door de verzekeringsmaatschapij naar Nederland vervoerd. Total loss verklaard.
Als we precies hadden gedaan wat de ANWB had aanbevolen, dan was het leed niet te overzien geweest. De spullen welke nog in Frankrijk stonden hebben we zelf maar opgehaald aangezien het vertrouwen in de ANWB er niet meer was. Dit verhaal hebben wij opgesteld om anderen te laten weten wat onze ervaringen zijn geweest met de service van de ANWB.

Desired solution:

ANWB dient beter met de klant te communiseren