My complaint:

Ik heb een aantal klachten over EWP verzekering.

Ik heb een jaar geleden het toestel Blackberry Bold 9900 Touch gekocht via Studentmobiel.nl. Daarbij heb ik mijn toestel verzekerd voor €5,99 p.m. bij EWP tegen schade. Mijn toestel is dit jaar eind augustus kapot gegaan. Ik heb meteen contact opgenomen met EWP en zij hebben het toestel de volgende dag opgehaald. Aan de telefoon hebben zij mij verteld dat het toestel binnen 2 – 3 weken gerepareerd en teruggestuurd zou worden. Wel moest ik zelf een eigen bijdrage betalen van ongeveer €48,00. Hier ging ik mee akkoord.

Na drie weken heb ik zelf telefonisch contact opgenomen met EWP om te vragen wat de status van mijn toestel was, omdat ik namelijk met een betaalde leentoestel zat en zij hebben mij verteld dat het proces was gestagneerd omdat ik een betalingsachterstand had. Waar ik niks van af wist. Ze zeiden, dat als ik de achterstand zsm zou betalen, dat ze dan verder zouden gaan met het repareren van mijn toestel. Dus de achterstand heb ik meteen betaald. Wel vond ik het erg vreemd dat ze het proces dan stagneren en mij niet eens even op de hoogte brengen wat de stand van zaken zijn.

Nadat ik betaald had heb ik de week erna weer zelf contact opgenomen met EWP. De medewerkers die daar werken waren totaal niet klantvriendelijk en verbonden mij door met het bedrijf E-care. Als ik het goed heb begrepen was dit een soort van tussenbedrijf dat zaken regelt tussen EWP en de reparateur. Na heel lang in de wacht te hebben gestaan kreeg ik eindelijk een werknemer van E-care aan de telefoon en hij heeft mij verteld wat de status van mijn toestel is, namelijk: In behandeling. Ik vroeg of wij samen een afspraak konden maken of hij mij de volgende dag meer informatie over de status van mijn toestel kon mailen. Hij stuurde mij de volgende dag een mail met dezelfde informatie wat hij ook aan de telefoon vertelde, namelijk dat mijn telefoon nog steeds in behandeling was bij de reparateur.

Na nog een week (dus de vijde week nadat mijn toestel opgestuurd was) belde ik er zelf weer achteraan om te vragen wat de stand van mijn toestel op dat moment was. Zoals ik al zei had ik een leentoestel waar ik wekelijks voor moest betalen, dus ik wou mijn eigen toestel zsm terug hebben. Ik belde weer met EWP, kreeg weer een medewerker aan de telefoon die niet vriendelijk was en mij niet wist verder te helpen. Ze vertelde mij dat ik een e-mail moest sturen naar EWP. Ik vroeg: kun je me niet doorverbinden met E-care? Die kunnen mij meer vertellen over de status van mijn toestel, ik had namelijk eerder al contact gehad met hen. Maar nee ze kon helemaal niks en adviseerde mij om te mailen en hing daarna de telefoon op zonder dat ik kon uitpraten. Hierna belde ik woedend terug en toen nam een mannelijke werknemer op, hij deed alsof hij het erg vervelend voor mij vond en heeft een melding aan zijn leidinggevende doorgegeven, die mij later zou terugbellen over mijn klacht. Maar nee hoor, hier is ook niets van terecht gekomen.

Ik raakte geïrriteerd aan dat hele EWP gebeuren en had nog een telefoonnummer in mijn e-mail staan die ik dus van die medewerker van E-care had gekregen. Toen belde ik naar E-care en zij vertelden dat ze binnen nu en een week het toestel zouden ontvangen van de reparateur. Ik vroeg of hij mij op de hoogte wilde houden met alles wat er dan ook zou gebeuren met mijn toestel. Hij wilde dat wel doen.

Pas na acht weken (nadat mijn toestel opgestuurd was voor de reparatie) heb ik een e-mail ontvangen van E-care dat mijn toestel omgeruild was voor een nieuwe omdat mijn oude toestel niet meer te repareren was en dat deze pas opgestuurd kon worden nadat ik het 10% eigen bijdrage betaald had. Hetzelfde avond heb ik nog het eigen bijdrage betaald via ideal en de volgende dag hebben ze het nieuwe toestel opgestuurd, binnen twee werkdagen heb ik het ontvangen.

Nu blijkt dat mijn oude toestel is omgeruild voor een nieuwe DUITSE toestel. Want het toetsenbord van de nieuwe Blackberry Bold 9900 Touch heeft een Duitse toetsenbord, de knoppen Y en Z zijn omgewisseld en het is ook nog eens geen simlockvrije toestel, terwijl mijn eigen toestel simlockvrij was. Ze zeiden dat het toestel splinter nieuw zou worden geleverd, alleen zonder doos maar ik zie toch echt gebruikerssporen op de accuklep. Ik vind dit allemaal ERG SLECHT geregeld en ben er dus ook TOTAAL NIET TEVREDEN over!!!

Ondertussen had ik EWP ook gemaild over dat ik mijn verzekering wilde stopzetten, waarna ik een e-mail terug heb gekregen dat mijn verzekering pas volgendjaar september wordt opgezegd. Ik had een verzekering aangesloten voor één jaar en nu is die ook nog eens stilzwijgend met één jaar verlengd zomaar uit het niets!! WEER WORDT DE KLANT NIET GEWAARSCHUWD/GEÏNFORMEERD OVER WAT ER ALLEMAAL SPEELT EN GEBEURD!!

Mijn klachten over EWP samengevat:
– Reparatie van mijn toestel duurde 8 weken wat normaal gesproken 2 tot 3 weken hoort te duren.
– Medewerkers van EWP hebben mij niet vriendelijk te woord gestaan en konden mij niet verder helpen.
– EWP hoort als verzekering zijnde, haar klanten op de hoogte te houden van de status van het toestel. NIET GEBEURD, steeds heb ik er zelf achteraan moeten bellen!
– Ik heb uiteindelijk een Duitse toestel gekregen, die NIET SPLINTERNIEUW is (wat wel aan de telefoon is gezegd) en ook nog eens een toestel die niet simlockvrij is, WAAR IK NU UITEINDELIJK DUS TOCH NIKS AAN HEB!!!
– Mijn verzekering is verlengd met één jaar waar ik NIET MEE AKKOORD GA!!!

Desired solution:

Op zijn minst wil ik dat de DUITSE Blackberry die ik heb gekregen, opnieuw wordt omgeruild voor een Nederlandse simlockvrije Blackberry Bold 9900 Touch. Ook wil ik dat mijn verzekering die stilzwijgend is verlengd met één jaar, per direct wordt stopgezet!