My complaint:
L.S.,
We hebben op zaterdag 10 november in de UPC winkel een pakket gehaald waarmee we internet, televisie en telefoon in een keer digitaal in huis zouden hebben. Hierbij heeft de verkoper ons tot twee keer toe expliciet verzekerd dat we 7 dagen bedenktijd hadden. Halverwege de week besloten we dat we toch niet over wilden stappen naar UPC. De belangrijkste reden is dat we liever onze huidige emailadressen willen houden en we hebben een qua prijs vergelijkbaar aanbod gezien bij onze huidige internet aanbieder. Verder vonden we de digitale televisie wel mooi scherp, maar deze gaf af en toe blokkerig beeld. We besloten terug te gaan naar de UPC winkel, zodra we daar weer tijd voor hadden. Dat is bij twee werkende mensen op zaterdag. En nog altijd binnen 7 dagen. Op vrijdag bleek dat onze vaste telefoonlijn (010-4762127) niet meer werkt. Vanochtend, 17 november, dus binnen de 7 dagen bedenktijd, is mijn man naar de winkel gegaan om de doos met de UPC digital box en toebehoren terug te geven. Daar werd deze echter niet retour geaccepteerd. Mijn man wordt door een medewerkster te verstaan gegeven dat hij nu eenmaal getekend heeft en dat de 7 dagen bedenktijd alleen gelden als wij via internet op de UPC aanbieding waren ingegaan. In de winkel zou dit niet gelden. Maar dat is vreemd, want mijn man heeft dit tweemaal gevraagd, omdat hij eerst wilde nagaan hoe een en ander zou werken. En twee maal werd hem nadrukkelijk bevestigd dat hij zich hierover geen zorgen hoefde te maken. Uit navraag bij KPN blijkt vervolgens dat UPC al meteen, dus tijdens de bedenktijd, onze vaste lijn (010-4762127) heeft laten porteren.
Iets anders was overigens, dat,meteen aan het begin, mijn man de gehele transactie op zijn naam wilde laten uitvoeren en dat hij dit ook uitvoerig had doorgesproken met de desbetreffende verkoopmedewerker in de winkel, maar dat we ‘s avonds al bericht kregen dat een en ander toch weer (zoals het huidige TV abonnement) op mijn naam was gezet — iets waar we vanaf wilden. Dat gaf ons direct een vervelend gevoel over UPC: als zoiets eenvoudigs al mis gaat…en inderdaad: door de handelwijze van UPC wordt volledig bevestigd wat de reputatie van UPC is in de markt. Wij zijn diep teleurgesteld over de gang van zaken. En: overigens: telefonisch nu niet bereikbaar via ons vaste nummer, noch zakelijk, noch prive. Dat lijkt ons dan ook nog eens een ongewenste uitvoeringsfout.
Wij hopen dat u ons geeft waar wij recht op hebben, namelijk de beloofde keuzevrijheid. Dus: dat wij de doos kunnen inleveren zonder verdere contractverplichtingen. En dat u de portering van ons telefoonnummer en eventuele andere zonder onze toestemming ondernomen acties per direct en op nette wijze weer ongedaan kunt maken. Pas dan kunnen wij tegen onze vrienden en kennissen zeggen, dat het best meevalt met de klantenservice van UPC. Op dit moment vinden we het bepaald niet meevallen. Op dit moment hebben we de indruk dat UPC misbruik maakt van het vertrouwen van klanten. Het zou ons spijten als dit werkelijk zo is. Mocht u ons dwingen klant bij u te blijven, dan kunnen wij u verzekeren dat wij dat dan zo kort mogelijk zullen blijven en ook nooit en te nimmer meer op een aanbieding van UPC in zullen gaan.
Desired solution:
Wij willen van UPC excuses voor opzettelijke misleiding in de winkel. Wij willen gewoon, zoals ons beloofd, gebruik kunnen maken van die bedenktijd. En verder willen we dan uiteraard per direct en zonder kosten af van het contract met UPC en wij willen dat UPC onze telefoonportering bij KPN ongedaan maakt.
