My complaint:
Nadat onze Boxer Femke vorig jaar, ondanks alle verwachtingen na de operatieve verwijdering van een hypofysetumor, toch overleed na een plotseling en zeer vervelend ziekteverloop, besloten we voor de volgende Boxer een verzekering af te sluiten. Ik beschreef dit in het bekende dierenmagazine Over Dieren en adviseerde daarin aldus ook om vooral een verzekering te nemen, omdat deze intensieve en onverwachte periode ons ruim €5000 gekost heeft. We, dat zijn mijn 90-jarige moeder en ik die haar zogeheten mantelzorger ben en daarom slechts parttime kan werken: dat betekent echt op de kleintjes letten. Op aanraden van mijn dierenarts koos ik voor Petplan. Helaas hebben we nu reeds het volgende waardeoordeel over Petplan en dat is pet…..
Enkele maanden geleden kwam ik bij de dierenarts omdat ik vermoedde dat de hond zich geblesseerd had, na een verzwikking in volle vaart. De dierenarts raadde aan een foto te nemen van de rechterheup. Omdat daarnaast één bal niet was ingedaald en zodanig in de buikholte zat dat dit tumorvorming kon betekenen, raadde ze aan gelijk castratie toe te passen: dus om puur medische reden. Volgens de dierenarts zou daarom de verzekering niet anders kunnen dan tot vergoeding over te gaan, onafhankelijk van de verzekeringsvorm. Uit de foto bleek dat de hond reeds een lichte artrose in het heupgewricht had en daarom werd een middel voorgeschreven dat verergering zou moeten kunnen stoppen, vooral omdat het bijtijds was ontdekt. De rekening bedroeg meer dan €800.
Petplan kwam verrassend uit de hoek: de dierenarts werd meteen uitbetaald, maar wij kregen vrijwel de totale rekening gepresenteerd…. Slechts de röntgenfoto’s werden vergoed en er bleef een terug te betalen bedrag van €640 over. Uiteindelijk was men na een telefoontje van de dierenarts bereid de narcose ten dele aan de heupfoto toe te rekenen, waardoor een bedrag van €94 werd afgetrokken: blijft echter een bedrag van €546 over. Ik was van mening dat castratie in het gekozen duurdere totaalpakket zat: nu blijkt echter dat recht op vergoeding hieromtrent weer apart had moeten worden afgesloten, waarna echter nog maar 50% wordt vergoed. Hoewel ik vind dat Petplan sowieso op de medische grond de operatie had moeten vergoeden, zoals verondersteld door de dierenarts, bood ik zelfs aan alsnog die extra verzekering achterstallig e betalen, maar dat bleek ‘niet te kunnen’…. Sterker nog, al had ik het meteen bijgesloten, dan nog zou men niets hebben vergoed. Het argument: op moment van afsluiting van de verzekering was het al duidelijk dat er een teelbal niet was ingedaald en zo’n bestaande afwijking komt ‘dus’ niet in aanmerking voor vergoeding. Natuurlijk een kulargument: ten eerste heb ik dat als leek niet gezien bij de toen 8 weken jonge pub. Bovendien, hetgeen de dierenarts als tegenargument hanteert: zo’n bal kan na een half jaar nog indalen, dus op moment van afsluiting was het helemaal niet zeker dat de afwijking blijvend zou zijn, waardoor het gehanteerde argument nergens op slaat. Het slaat sowieso nergens op: al was het een geconstateerde bestaande situatie. Immers, bij de extra verzekeringsoptie waarbij zogenaamd sowieso 50% vergoed wordt, gebeurt dat in feite ongeacht de reden. Maar als die reden dus voortvloeit uit zo’n bestaande situatie en gebaseerd is op een medische grond dan is dat ineens een reden tot uitsluiting: totaal absurd en tegenstrijdig! Het is ook heel kortzichtig: als die achtergebleven bal tot een tumor zou leiden dan zou Petplan wel gehouden zijn aan de veel duurdere behandeling daarvan. Afgezien daarvan: op die manier kan je onder alle vergoedingen uitkomen. Zo zal de hond op moment van afsluiting van de verzekering allerlei bestaande erfelijke bepalingen hebben die tot ziektes zullen (kunnen) gaan leiden… Wat betreft de medicatie tegen de artrose werd vergoeding eerst afgewezen op grond van uitsluiting van behandeling aangaande allerlei heupaandoeningen. Nadat de dierenarts duidelijk maakte dat het met name ook tegen rugklachten was bedoeld kwam er weer een uitvlucht: het medicijn was vrij verkrijgbaar, dus hoefde nu ineens niet vergoed te worden….
Deze verzekeraar doet enkel het vooroordeel jegens verzekeraars eer aan: het pogen om onder alle uitbetalingen uit te komen. Als je als dierenliefhebber, na al duizenden Euro’s te hebben uitgegeven aan een vorige hond, denkt nu een waarborg te hebben middels een zogenaamd degelijke verzekeraar, ondanks een forse maandelijkse premie, dan kom je enorm bedrogen uit na zo’n ervaring. Ik vind zo’n opstelling van een verzekering, waarvan de directeur nota bene dierenarts is, misselijkmakend. Het enige voordeel van deze verzekering is dat betaling aan de dierenarts in eerste instantie via Petplan verloopt, maar gezien onze ervaring is dat slechts uitstel van executie. Ik wil daarbij nog toevoegen dat na al mijn pogingen per e-mail om deze pethouding te doen veranderen, gericht aan de directeur, dierenarts Drs. P.G.M. van Rooijen, pas nu na anderhalve maand een definitief schriftelijk uitsluitsel kwam middels een wel heel erg botte eerste herinnering van de rekening. Behalve dat er inhoudelijk niet op de kwestie werd ingegaan, werd in deze eerste herinnering wel meteen gedreigd met het verhogen van de nota met €25 bij het uitblijven van betaling. Behalve de vraag of dat legaal is lijkt mij dit zeer onbehoorlijk in een eerste herinneringsnota. Maar daar bleef het niet bij: er wordt in de herinnering meteen gerefereerd aan toegestane mogelijke incassokosten, in dit geval bijna €100…
Ik kan op dit moment andere echte dierenvrienden alleen nogmaals mijn (voorlopige) conclusie meegeven dat het de verzekering via Petplan pet is….
Desired solution:
Een klantgerichte oplossing: in dit geval komt dat neer op het erkennen van de operatie als medische noodzaak en het als zodanig vergoeden daarvan, hetgeen je zeker zou verwachten van een verzekering met een dierenarts als directeur. Het enkel na lange tijd reageren middels een zeer klantonvriendelijke herinnering is laakbaar.
Het is zacht gezegd vreemd dat een andere dierenarts, die het produkt kent en op grond daarvan een heel andere insteek had verwacht
