My complaint:

Geachte mevrouw, meneer,

Na absurd veel contact met de KPN klantenservice en nog steeds geen enkele oplossing te hebben gekregen, stuur ik deze officiële klacht. Ik heb (en overdrijf niet) zeker al 20 verschillende mensen van KPN aan de lijn gehad die mij allemaal niet verder kunnen helpen. Ik ben voor mijn werk afhankelijk van het internet en heb 3 en een halve week zonder internet gezeten. Nu ben ik alweer ruim een week bezig om mijn interactieve televisie te laten werken. En KPN stuurt mij wel een factuur (?)

Ik probeer stapsgewijs te formuleren wat er is gebeurd:

– Aangezien ik 3 losse abonnementsvormen van KPN afnam, te weten internet, bellen en Digitenne heb ik aan het begin van dit jaar gebeld met de klantenservice van KPN. Ik vroeg de medewerker of ik geen alles-in-1 pakket kon afnemen en of dat voor mij niet veel goedkoper zou zijn. Bellen deed ik nauwelijks met de vaste lijn dus adviseerde deze meneer mij Internet + Interactieve televisie van KPN af te nemen en voor de extra televisies in huis Digitenne te houden.

– Toen het interactieve televisie pakket arriveerde heb ik alles netjes geïnstalleerd. Na een aantal weken heb ik weer gebeld met uw klantenservice; het internet klapt er regelmatig uit. De medewerker aan de lijn hielp mij met het resetten van het modem en vertelde me, dat als ik weer geen internet zou krijgen ik het modem aan en uit moest zetten. Dan zoekt hij opnieuw een frequentie, was het commentaar van de medewerker.

– Na dit elke week wel een keertje te moeten doen, belde ik begin oktober weer eens met de klantenservice of dat nu niet anders kan. De medewerker die ik toen aan de lijn kreeg vertelde mij, dat men het Interactieve televisie pakket helemaal niet aan mij hadden mogen verkopen omdat ik te ver van de mast af woon (?) Hij adviseerde mij een andere provider te zoeken. Ik was verbaasd, had nooit problemen met internet gehad. Pas toen de interactieve televisie is gekomen, viel regelmatig het internet weg. Ik moest een andere provider zoeken, dat was alles wat hij voor me kon doen. Ik gaf toen heel duidelijk aan dat ik tijd nodig heb voor een andere provider te zoeken en dat ik vanwege mijn werk afhankelijk ben van het internet. Dat was geen probleem. We spreken 1 november af.

– De volgende dag bel ik weer. 1 novem,ber is maar een maand de tijd en ik ben afhankelijk van het internet voor mijn werk dus ik zeg dat ik wel alles zal afmelden als ik een andere provider heb gevonden. Dat was geen probleem.

– Na veel bellen met andere providers, kwam ik tot de conclusie dat veel andere aanbieders van Interactieve televisie ondernemingen van KPN zijn en dus hetzelfde probleem hadden. Behalve Ziggo. Zij moesten echter draden trekken in mijn straat. Daar kwamen behoorlijke kosten bij en het ging wel even duren. Ondertussen komt er een brief binnen van KPN waarin staat dat ik per 1 november geen klant meer ben (?) Ik bel weer met de klantenservice en een mevrouw geeft aan dat dit klopt. Ik zeg dat dit niet klopt en dat ik juist om meer tijd heb gevraagd. Ze zegt het uit te zullen zoeken. Ze gaat proberen de annulering te cancelen., ze heeft nog iets meer dan een week, dus ze denkt dat het geen probleem zal zijn.

– De volgende dag staat er weer een andere mevrouw op mijn voicemail met de mededeling dat het niet gelukt is met de annulering en dat ik per 1 november afgesloten ga worden.

– Ik bel weer op. Meer huilend dan lachend want mijn baan staat op het spel. Weer een andere mevrouw aan de lijn die verteld dat ze niets voor mij kan doen en dat ik een hele nieuwe aanvraag in moet dienen. Dat gaat 21 dagen duren. Ik raak in paniek. Ik stuur in 2 landen marketingteams aan en werk veel vanuit huis. Dit gaat me mijn baan kosten. Ik krijg een dongel opgestuurd, die na een half uurtje internetten al leeg is. Tevens heb ik een zeer slechte verbinding met deze dongel omdat ik tegen de Belgische grens woon. Dit probleem heb ik ook regelmatig met mijn mobiele telefoon (ook van KPN)

– Helaas is er na veel bellen niemand die mij kan helpen. ik bel iedere dag wel een keertje maar kom geen stap verder. Er lijkt geen dossier te bestaan want ik moet elke keer mijn verhaal opnieuw uitleggen. Er is zelfs iemand die tegen mij zegt dat dit mijn eigen schuld is (?) Opeens na 2 weken dagelijks bellen, krijg ik een medewerker aan de lijn die zegt dat hij er een spoedaanvraag van gaat maken (?) Waarom heeft niemand dit nog eerder tegen mij gezegd.? Er gebeurd echter niets.

– Dan krijg ik een sms met “ U heeft verbinding, heeft u vragen sms Vragen naar 7171” Ik heb geen verbinding dus sms. Deze mevrouw zegt dat ik sinds gisteren internetverbinding heb. Dat is niet waar. Ze gaat het weer uitzoeken. Weer een hoop gebel en onduidelijkheid. Ik zou toch echt verbinding moeten hebben, zegt ze steeds. Maar dat heb ik NIET! Ondertussen heb ik een behoorlijk wat problemen op mijn werk.

– De volgende dag nog niets gehoord en ik bel zelf weer. Er zal een monteur naar de kast in mijn straat gaan kijken. Ik krijg een brief waarin alleen een nieuwe aanvraag voor internet staat.

– Vrijdagmiddag 16 november belt er weer iemand vd klantenservice. Of ik vrijdag middag vanaf 15u thuis wil zijn omdat er een monteur naar mijn bedrading wil kijken. Ik neem vrij en dan belt er een monteur. Hij staat in de kast een paar blokken verderop en constateert dat er iemand een grote puinhoop in de kast heeft gemaakt. Draden verkeerd getrokken. Hij hoeft niet bij mij thuis te zijn (aaaarrch, voor niks vrij genomen.) Hij denkt dat er niemand meer komt om 16.30 vrijdagmiddag en zegt dat ik maandag wel gebeld zal worden.

– Maandag nog steeds geen internet en inderdaad een hoop problemen op mijn werk. Na weer 3 telefoontjes met KNP van onbekwame mensen die geen idee hebben waar ze mee bezig zijn en zeggen dat ik vanaf 16.30 internet zal hebben. NIET dus. Een meneer geeft aan dat ik inderdaad alleen een aanvraag voor internet heb en dat ik opnieuw Interactieve televisie moet aanvragen. Dat zal wel even duren. Hoe is het mogelijk?

– Dan staat er een mevrouw op mijn voicemail die zegt; ‘ U heeft aangegeven dat als KPN u dit weekend geen internet zou leveren, U geen internet van KPN meer wenst te hebben. Dus gaan ze mijn aanvraag weer cancelen”

– Ik ontplof! Dat heb ik helemaal niet aangeven. Ik wil gewoon net zoals de afgelopen jaren internet van jullie. Ondertussen probeer ik vriendelijk te blijven maar dat lukt me niet al te best meer. Ik besluit weer een middag vrij te nemen, want op mijn werk worden ze niet goed van al dat gebel met KPN.

– Ik Twitter dat ik al 3 weken zonder internet zit en of iemand mij kan helpen. Webcare vraagt of ik mijn telefoonnummer wil geven. Dat doe ik. Niemand belt en ik heb nog steeds GEEN internet. Ik bel weer en het meisje aan de lijn zegt dat ik nog steeds geen internet heb. NEE! Dat weet ik zelf ook wel. Er is een andere afdeling mee bezig en zij kan mij daar niet mee doorverbinden. Ik zal moeten wachten tot er iemand belt, maar dat kan ook morgen worden. IK WEET HET ONDERTUSSEN NIET MEER en ben behoorlijk gefrustreerd.

– Ik ontvang een nieuwe doos met een kastje voor mijn interactieve televisie en een brief met pincode e.d.

– Ik herinner mij dat ik 7171 kan sms’ sen met een vraag. Ik krijg weer een man aan de telefoon, die aangeeft mij al eerder op 13 november te hebben gesproken. Hij gaat het uitzoeken en belt voor 17u terug. Om 17.15 spreekt hij mijn voicemail in dat er iets mis is in de centrale en dat ik verder geïnformeerd ga worden door een andere afdeling(?) Nog steeds geen internet dus.

– Ik sms weer naar 7171. Ik ga namelijk niet akkoord met een bericht waarin iemand mij nog niet verteld wanneer ik dan wel internet ga krijgen. Deze meneer vraagt of ik niet meer wil bellen omdat het toch geen zin heeft en dat ik moet wachten. Dat doe ik pas 3 weken.

– Dan opeens na 3 en een halve week heb ik ineens internet. Op 3 december zal mijn interactieve televisie werken. Helaas doet dat het niet, ik krijg steeds een foutmelding 14. Ik besluit op 4 december te bellen. Door mijn slechte verbinding met mijn mobiele telefoon op de plek waar mijn modem en televisie staat valt de verbinding regelmatig weg en gaat iedere medewerker die ik opnieuw aan de lijn krijg opnieuw een takenlijstje af. Ik geef steeds mijn mobiele nr met de vraag of ik als ik wegval teruggebeld kan worden. Dat kan, helaas is er niemand die het ook daadwerkelijk doet zodat je steeds weer een nieuw persoon aan de lijn krijg. Ik heb van 18.30u tot 22u aan de lijn gehangen en geen interactieve televisie.

– De volgende dag heb ik ook geen internet meer. Ik bel weer. Ik wordt teruggebeld. Ik heb een afspraak in Amsterdam en sta op een druk kruispunt dubbel geparkeerd als ik word gebeld door een vrouw die ik al zeker 5 keer eerder aan de lijn heb gehad. Ze is vraagt of ik problemen heb en ik geef aan van wel. Ze begint weer een standaard lijstje af te werken en zegt dat ze een monteur kan sturen. Dat werd potdorie wel een keer tijd ja! Dat kan wel even duren. Ik zeg dat ik na al die ellende graag op een spoedlijst wil. Dat kan ze echt niet doen. Opeens slaan bij mij alle stoppen door, ik ontplof en gooi na een akelig gesprek de hoorn erop.

– Ik hoor natuurlijk niets meer en ’ s avonds ga ik weer bellen. Meneer verteld dat ze mijn wireless (?) uit hebben gezet maar dat hij me nu weer heeft aangesloten. Interactieve televisie krijgen we na 2 u bellen nog niet aan de praat. Er lijkt geen aanvraag te liggen(?) Hij gaat het uitzoeken. Ik hoor weer niets. Ga zelf maar weer bellen en de mevrouw die ik aan de lijn krijg zegt dat mijn abonneenummer niet gekoppeld is aan het kastje. Ze gaat het regelen en zal mij die avond en anders zeker de volgende dag terugbellen. Natuurlijk hoor ik niets.

– Vandaag heeft mijn vriend een half uur aan de lijn gehangen en dezelfde lijst afgewerkt met de zoveelste persoon. Nog steeds geen televisie. KPN zal ons terugbellen???? Met wie bellen wij in godsnaam dan? Ik weet ondertussen niet meer wat ik moet doen.

Al met al is dit een absurd lange brief geworden. Ik begrijp niet dat voor een bedrijf als KPN, wat in mijn ogen als een zeer professioneel bedrijf overkomt, iemand zo in de problemen brengt. Ik heb 3 weken achter gelopen met rapportages en rijd op en neer tussen ons hoofdkantoor in Vianen of Antwerpen om te kunnen werken. Ik breng mijn zoontje van hot naar her omdat ik thuis niet kan werken. Dat heeft me al € 350,- aan oppasgeld gekost. Mijn iPhone viel uit mijn handen toen ik weer eens jankend jullie klantenservice belde. Ook kapot! Ik ben woest.

Op mijn werk werken we ook met een Klantenservice en ook wij maken fouten. Ik weet alle wegen om er een behoorlijke rambam aan te geven, maar ik heb respect voor mensen die op een Klantenservice werken. Ik vind oprecht dat ik de dupe ben geworden van een onstructurele bende bij jullie afdeling Multi Support Desk en vind dat al mijn problemen hierdoor, door KPN gecompenseerd zou moeten worden. Helaas komt er niets vanuit jullie zelf. Niet eens een excuus! Ik doe daarom zelf een voorstel en wens ter compensatie een nieuwe iPhone en een voorstel vanuit KPN voor alle ellende die ik de afgelopen 3 weken heb ervaren. Graag zo snel mogelijk een reactie.

Met vriendelijke groet,
Sandra Broeren

Desired solution:

Een officieel excuus en compensatie voor al deze ellende.