My complaint:

Betreft: klacht reparatie Samsung GT-19100 Galaxy SII (nummer: 06-22927064) (bankrekening: 336173520)
Geachte heer / mevrouw,
Op 20 oktober jongstleden heb ik mijn mobiele telefoon bij de KNP winkel te Doetinchem ter reparatie gegeven in verband met een rode vlek in het centrum van de camera, zichtbaar op ieder gefotografeerd document.
Vervolgens kon ik op 26 oktober de telefoon ophalen omdat deze gerepareerd zou zijn. Op het reparatierapport staat vermeld, vervangen onderdelen, 1x Assy Camera-GT-19100_8M. Thuis aangekomen en de camera weer voorzien van accu en achterklep bleek bij het testen dat de rode vlek gewoon zichtbaar was. Direct de volgende dag, zondag 27 oktober (koopzondag), zijn we weer teruggereden naar Doetinchem om dit in de winkel te melden. De verkoopster (uw referentie: behandeld door: awt) heeft de rode vlek ook geconstateerd. (E-Repair heeft na reparatie blijkbaar niet de moeite genomen om te kijken of het euvel verholpen was !). Met de klachtomschrijving: “slecht beeldkwaliteit, wederom rode vlek tijdens foto maken. Camera is al vervangen.”, is de telefoon weer ter reparatie verzonden naar E-Repair. Een week later kregen we via de email bericht dat het toestel kon worden opgehaald met de mededeling “geen defect geconstateerd”. We zijn weer naar Doetinchem gereden en hebben in de winkel tezamen met de verkoopster geconstateerd dat de rode vlek er nog steeds in zat. Niets was dus opgelost, defect was dus wel aanwezig. De verkoopster kon ons niet verder helpen en ze kon en mocht geen beslissingen nemen. Er moest eerst overlegd worden met de winkelmanager. Deze was echter niet aanwezig, maar ik zou de volgende dag telefonisch bericht van de winkelmanager ontvangen over hoe nu verder.
Inmiddels op woensdag nog niets gehoord te hebben, heb ik de gehele middag geprobeerd de winkel telefonisch te bereiken. Mijn vrouw heeft via haar werk ook geprobeerd een fax te sturen, dit om maar contact te kunnen krijgen met de winkel. Deze apparatuur blijkt, nadat ons later werd meegedeeld door de verkoopster, niet meer in werking te zijn, terwijl het faxnummer op de site vermeld staat! Er zat dus niets anders op dan donderdagmiddag weer de hele middag te bellen. Bij toeval pakt ene Naomi op en geeft ons te kennen dat het zeer toevallig is dat ze de telefoon opneemt omdat ze pauze heeft, en eigenlijk de telefoon dus niet hoeft aan te nemen. Verder zegt ze”: “De telefoon laten we doorgaans gaan, omdat de klanten in de winkel voorrang hebben.” De winkel is op deze manier dus bijna nooit te bereiken! After sales en service blijkt bij de KPN een vreemd woord te zijn. Ik geef Naomi nogmaals mijn telefoonnummer door en ze beloofd mij met de verkoopster die ons geholpen heeft te overleggen en zij zou mij terugbellen. Uiteindelijk op zaterdag nog niets te hebben gehoord gaan we wederom van Dinxperlo naar Doetinchem om te vragen naar de stand van zaken. Naomi blijkt niets te hebben doorgegeven, de verkoopster die wij nu spreken blijkt het helemaal met ons eens te zijn en verontschuldigd zich voor de gang van zaken. Echter de winkel had die week te maken gehad met een managerwissel waardoor onze telefoon op het schap was blijven liggen en er dus niets mee was gedaan. Met haar hebben we vervolgens afgesproken dat de nieuwe manager die maandag ons zou bellen, nadat hij met E-Repair zou hebben overlegd, hoe we geholpen zouden worden.
De manager, met naam Ben, die maandag aan de telefoon gesproken te hebben deelt mij mee dat de telefoon wederom terug gaat naar E-Repair om gerepareerd te worden. E-Repair had toch geconstateerd dat er geen defect was toch?! Waarom dan toch weer terugsturen? Mij een groot raadsel! Hier was niet tegen te praten. Van een manager mag je verwachten dat hij in deze fase beter geïnformeerd zou zijn en tot een oplossing zou komen. Ik voel me ondertussen geen klant meer maar een slachtoffer van de KPN. Ik wordt aan het lijntje gehouden. Ik heb notabene een telefoon die nog ruim in de garantieperiode verkeert. De winkelmanager beloofd ons dat het toestel met een week klaar zou zijn. Zijn woorden waren: Alles kan gerepareerd worden of vervangen. Inmiddels zijn we niet één week maar twee weken verder en ik heb nog niets gehoord of gezien. Dit begint een genante vertoning te worden. U begrijpt dat dit geen kleine klacht meer is. Zijn we hier aan het juiste adres of moeten we andere stappen ondernemen (Radar?).
We gaan nu de 8-ste week in en ik heb nog steeds geen telefoon! Op dit moment gebruik ik een oude telefoon en ik heb al 7 weken niets van mijn internetbundel kunnen gebruiken. U begrijpt dat bij mij de maat vol is en verwacht van de KPN dan ook een snelle en acceptabele reactie.
Met vriendelijke groet,
S. Aansorgh
Berkendijk 10
7091 EV Dinxperlo
[email protected]

Desired solution:

Een snelle en voor mij acceptabele oplossing.