My complaint:

Omdat de artsen in januari geen genezing meer zagen voor mijn echtgenote zijn wij naar Spanje gegaan voor een behandeling. Omdat Menzis deze behandeling niet de huidige de stand der wetenschap vind voldoen kwamen wij niet voor vergoeding in aanmerking. Omdat gezondheid belangrijker is en wij deze behandeling gelukkig zelf konden betalen is deze uitgevoerd in April. De resultaten waren bevredigend. Begin mei is er een scan gemaakt waaruit bleek dat de kern van de tumor in haar buik gedood was door de behandeling. Hierna zijn we weer naar Nederland gegaan.
6 juni zijn we weer naar Spanje gagaan. Mijn vrouw komt daar vandaan, mijn bedrijf heeft er activiteiten en onze boot ligt daar en op 27 juni zou zij daar een MRI scan krijgen.
Na een week voelde mijn echtgenote zich niet lekker. Uiteidelijk eindigde dit met een spoedopname op 21 juni. In het ziekenhuis bleek dat haar urineleiders geblokkeerd waren.Ze kreeg direct een bloedtransfusie en er werden twee drains aangelegd in haar nieren. Deze zijn op haar rug verbonden met slangen en urinezakken. In het ziekenhuis vermoedde de artsen dat de blokkade veroorzaakt werd door de tumor. Men kon daar pas zekerheid over geven na een scan. Ze vroegen mijn vrouw daarom of zij in het betreffende ziekenhuis behandeld wilde worden. Mijn vrouw heeft aangegeven liever eerst met de arts die de behandeling in april heeft uitgevoerd, te willen overleggen. Omdat er bij hem toch een scan gepland was, werd zij op 26 juni ontslagen. Uit de scan bleek dat de tumor inderdaad de oorzaak was van de blokkade. Het was nu zaak zo snel mogelijk chemotherapie te starten. Via de ANWB hadden we de opname al gemeld en ook het ontslag op 26 juni. Op 27 juni de bevindingen van de scan gemeld en gevraag om toestemming de behandeling in Spanje te laten uitvoeren. Ik heb daarbij aangegeven dat mijn vrouw gezien haar fysieke gesteldheid niet kon reizen en dat haar arts reizen ook heeft afgeraden. De volgende dag 28 jun i contact opgenomen met de zorgmakelaar van Menzis ln Nederland. Daar het hele verhaal gedaan en kreeg ik te horen dat de behandeling niet spoedeisend ls en daarom aangevraagd dient te worden. Wanneer deze aanvraag wordt Goedgekeurd zouden we, omdat we een polis ln natura hebben 60% van de kosten van de behandeling bij een gecontracteerd ziekenhuis in Nederland, vergoed krijgen. lk vroeg hen, hoe men bepaald heeft dat de behandeling niet spoedeìsend zou zijn. Het antwoord daarop was dat dit door de alarmcentrale was gemeld. Hierop heb ik de alarmcentrale gebeld. Daar vertelde men mij dat dit absoluút niet bij hen vandaan kwam. 1k heb hen wederom verteld wat er aan de hand is en dat de arts heeft afgeraden te reizen, mijn vrouw fysiek niet in staat was te reízen en dat er volgens de arts nu zo snel mogelijk gestart moest worden met de chemo. Met de alarmcentrale heb ik afgesproken dat onze arts in Barcelona een brief kon faxen met een medische onderbouwing, Deze zou worden voorgelegd aan een arts van de alarmcentrale die dan op zijn beurt de spoedeisendheid kan bepalen. Als deze dezelfde mening is toegedaan, dan zou de behandeling onder de EHIC, waaronder ook de opname in het ziekenhuis valt, uitgevoerd kunnen worden. De behandeling zou dan in Barcelona kunnen plaatsvinden en de kosten zouden in dat geval geheel vergoed worden. Diezelfde dag heb ik de reactie van de arts naar de ANWB gefaxed.
Aan het eind van de dag heb ik weer contact opgenomen met de alarmcentrale. Ze vertelde mij dat er nog geen beslissing genomen was en dat de medisch specialisten nu eerst met de behandelend oncoloog in Nederland, wilden overleggen. Hij was alleen niet aanwezig en zou pas volgende week dinsdag 3 juli te bereiken zijn. lk heb hier tegenin gebracht dat hij niet op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen. Op zijn verzoek hebben wij hem voor het laatst gezien en gesproken eind maart, toen wij hem hebben meegedeeld geen gebruik te willen maken van de door hem voorgestelde palliatieve behandeling en dat er in april in Spanje een andere behandeling gepland stond. lk heb de alarmcentrale gewezen op het feit dat onze arts heeft aangegeven dat er spoed geboden was. Met het wachten op de arts in Nederland zou alleen maar veel kostbare tijd verloren gaan. Mevrouw Blaas van de alarmcentrale vertelde mij dat zij hier verder niets aan kon doen. Zo was het nu eenmaal besloten door de medisch specialisten.
Omdat mijn vrouw en ik geestelijk en lichamelijk aan het eind van ons latijn waren en we nìet eens meer helder konden denken, laat staan dat we in staat zouden zijn belangrijke beslissingen te nemen en omdat ik er helemaal alleen voor stond en naast dit geregel ook mijn vrouw moest verzorgen, heb ik toen onze advocaat ingeschakeld. Ik heb haar verteld wat er allemaal speelde en gevraagd of zij ons wilde helpen.
Gelukkig was ik in het bezit van het privé emailadres van de arts in Nedrland en heb ik hem een email gestuurd met de vraag of hij contact op wilde nemen met Menzis. Hij reageerde diezelfde avond nog. De volgende dag zou hij gelijk contact opnemen met Menzis. Ondertussen had mijn vrouw contact gehad met de secretaresse van de oncoloog in het ziekenhuis in Spanje. ze kon daar de volgende week woensdag terecht. Moesten wel de zaken geregeld zijn met de verzekeraar.
De volgende ochtend werd ik eerst gebeld door de professor in Nederland. Hij had gesproken met Menzis. Dat had nog al wat voeten in de aarde. Omdat hij niet de geboortedatum en verzekeringsnummer van mijn vrouw had wilde men hem in eerste instantie niet te woord staan. Hij heeft toen uitgelegd wat er speelde. Hij drukte mij op het hart dat er nu direct!!! behandeld moet worden met chemo om erger te voorkomen en de problemen met de urineleiders op te lossen. Daarna belde de alarmcentrale. Zij begrepen niet waarom een advocaat was ingeschakeld. Zij hadden
immers helemaal nog geen beslissing genomen met betrekking tot de spoedeisendheid. Bovendien
vertelde zij mij dat indien de behandeling onder de Ehic {Europeese zorgpas) zou plaats vinden, er
helemaal geen probleem zou zijn en de kosten voor de behandeling geheel worden betaald. Ze
moesten we de ontslagpapieren uit het 2iekenhuis nog hebben. Nadat ik mevrouw Blaas had verteld
dat wij er geestelijk en lichamelijk helemaal doorheen zaten en hulp nodig hebben en wij daarom ook
de advocaat ingeschakeld hebben, heb ik haargevraagd of zìj deze papieren kon opvragen bij het
ziekenhuis. Het ziekenhuis is niet naast de deur en ik beschik niet over een fax. Bovendien heb ik hier
mijn vrouw die ik moet verzorgen. Volgens haar was dat niet mogelijk en moest ik dat toch echt zelf
maar doen. lk ben direct in de auto gesprongen om deze op te halen om ze daarna naar de
alarmcentrale te laten faxen. Ook direct even gaan informeren of het ziekenhuis bereid was de
behandeling onder de Ehic uit te voeren. Daar kreeg ik van de administratie te horen dat de
behandeling onder de Ehic kon plaats vinden. Ze wilden wel ook een E112 formulier, ik was
dolgelukkig en opgelucht. Eindelijk kwam er een eind aan de stress en konden we een beetje gaan
uitrusten en beginnen met het verwerken van alle gebeurtenissen. Nadat ik bij mijn vrouw was
aangekomen heb ik haar het goede nieuws verteld en heb ik contact gelegd met de alarmcentrale.
Een E112? Maar dan is er geen spoedeisendheid. Nee, dat kunnen we niet voor u regelen kreeg ik te
horen. We moesten maar contact opnemen met de zorgmakelaar van Menzis was het laatste wat we
te horen kregen. Zo gezegd, zo gedaan en contact gelegd met mevrouw van der Mijden van Menzis.
Daar kreeg ik in eerste instantie te horen dat voor een behandeling in het buitenland eerst een
behandelplan moet worden gemaakt met een offerte. Deze moet worden voorgelegd aan Menzis en
die nemen dan een beslissÍng. De zorgmakelaar vertelde mij ook dat een reguliere behandeling welke
ook in Nederland uitgevoerd kan worden niet in het buitenland wordt vergoed. De moed zonk mij
weer in de schoenen. lk het weer uitgelegd. Mijn vrouw heeft twee drains, kan amper zitten, laat
staan lopen en de arts heeft reizen afgeraden. Een behandelplan laten maken? We kunnen niet bij de
arts terecht als de verzekering niet is Beregeld. Geen afspraak, dus ook geen behandelplan.
Bovendien gaat er kostbare tijd verloren. Mevrouw van der Mijden zei dat zij de situatie begreep. Zij
ging overleggen met de alarmcentrale en met de medisch specialisten van Menzis om te kijken wat
er nu moet gebeuren. Nee meneer, dat zal vandaag niet meer lukken. Het is vrijdagmiddag en ik weet
niet of ik mijn collega’s te spreken krijg. Ohja, maandag ben ik er niet maar ik draag dit over aan mijn
collega’s. Die zullen dan waarschijnlijk maandagmiddag contact met u opnemen. Daar stonden we
dan. Naast een zieke vrouw een hoofd vol twijfels en onzekerheden en een weekend voor de deur
waarin niets zal gebeuren. Omdat ik er nu helemaal geen vertrouwen meer in had heb ik op maandagochtend wederom contact opgenomen met de zorgmakelaar van Menzis. Men was niet op de hoogte, waarop ik weer de hele situatie weer heb uitgelegd. Ze gingen er mee aan de slag. Die dag niets meer gehoord van Menzls.
Onze advocaat heeft er later op de dag middels een fax op aangedrongen dat Menzis nu een beslissing moest nemen voor dinsdagmorgen 3 juli 10.00 uur.
De volgende ochtend 3 juli om 10.30 heb ik mevrouw Blaas van de alarmcentrale gebeld en omdat er nog geen beslissing genomen was, gevraagd of zij ons dossier wilde overdragen aan Mondial onze reisverzekeraar zodat die de repatriëring in gang kon zetten. Zij vroeg mij of ik een toezegging had van Mondial dat zij zouden repatriëren, want dat leek haar onwaarschijnlijk. Later bleek overigens dat zij reeds op 2 juli een overdrachtsfax had gezonden naar Mondial en dat de arts van de ANWB ook op 2 juli telefonisch contact met elkaar hadden gehad.
Later die dag heeft mevrouw Benniks van Menzis contact gehad met onze advocaat. ZÍj vertelde dat Menzis onvoldoende gegevens had om een definitieve beslissing te kunnen nemen. Dit terwijl ik vanaf de opname in het ziekenhuis op 21 juni regelmatig en uitvoerig met hen gecommuniceerd heb, zij de mail van onze arts en de ontslagpapieren van het ziekenhuìs hebben en er door prof Nortier gesproken is met Menzis waarbij hij heeft aangegeven dat er acute zorg nodig is, Mevrouw Benniks heeft aangegeven dat Menzis zich op het standpunt heeft gesteld dat mijn vroúw zich wel in Spanje kan laten behandelen maar dat dan slechts 60% van de kosten vergoed zal worden. Er kon geen toezegging gedaan worden dat de behandeling geheel vergoed zal worden. Op de vraag wat een dergerijke behandeling zou kosten kon men geen antwoord geven. Dit financiële risico kon ik niet nemen. Stel voor dat er complicaties optreden. dan zal Menzis zich zeker beroepen op de kleine lettertjes en vergoeden ze de kosten hiervan niet- Bovendien hadden ze eerder dit jaar al
Besloten dat wij zelf voor de kosten van de behandeling in Spanje moesten opdraaien en is het onduidelijk of en hoeveel behandelingen er nog nodig zijn.
‘s middags belde mevrouw Blaas van de alarmcentrale ons met de mededeling dat er negatief was beslist en ons dossier was overgedragen aan Mondial maar dat deze ons dossier niet in behandeling wilde nemen. Omdat ik van Mondial niets had gehoord heb ik hen om 17.00 uur maar zelf gebeld. Hun reactie was: Wij kunnen uw dossier niet overnemen van de ANWB omdat de huidìge klachten het gevoig zljn van de aldaar gestarte electieve behandeling (waar ANWB geen akkoord voor heeft gegeven en wij ook geen akkoord voor zouden hebben gegeven). Er ls derhalve geen dekking op de Mondial reisverzekering. lk heb hen geprobeerd op andere gedachten te brengen. Mijn vrouw heeft twee drains en is fysiek niet in staat om op een normale manier te reizen. Bovendien is zij behandeld op 17 april en daarna waren wij in Nederland. Wij waren nu niet in Spanje voor een specifieke behandeling. Onze boot ligt in Spanje en mijn vrouw is ook nog eens Spaans. Heeft daar haar
familie, vrienden. Onze bedrijven zijn ook actief in Spanje vandaar dat we daar regelmatig zijn. Daarom hebben we ook een zakelijke doorlopende reisverzekering. Daarnaast kan de behandeling van 17 april helemaal niet van invloed zijn geweest op de groei van de tumor. De groei van een tumor is onvoorspelbaar. Op de scan van 14 mei was de tumor in omvang s echts enkele millimeters gegroeid. Niets wees op een mogelijke blokkade van de urineleiders, Helaas de beslissing stond vast. Kennelijk kan ook Mondial zonder gedegen kennis van 2aken en zonder contact met behandelend artsen of de patiènten zelf een dergelijk belangrijke beslissing nemen. Uitsluitend gebaseerd op
een incompleet dossier van een andere verzekeraar of andere alarmcentrale kan men een hulpverzoek afdoen met een reden die kant nog wal raakt. Op mijn verzoek heeft Mondial mij de overdrachtsfax van de ANWB gezonden waarop zij hun beslissing hadden gebaseerd.
De overdrachtfax strookt niet met de waarheid en niet met de werknotities van mevrouw Blaas welke ik in mijn bezit heb. Iedereen heeft het laten afweten en ons volledig in de kou laten staan. Dit terwijl we uitdrukkelijk en meermaals hebben gevraagd om hulp. Ergo, niemand van zowel Menzis, ANWB als Mondial heeft bij ons geïnformeerd hoe het eigenlijk met mijn vrouw ging.
Dat er spoed geboden was met het starten van de chemo bleek wel uit het feit dat op 10 juli, een week na aankomst ìn Nederland de eerste chemo heeft plaats gevonden.
Als kankerpatiënt en partner krijg je geestelijk heel wat voor je kiezen. Operaties, behandelingen, pijn, verdriet en angst. Als je dan ook nog te maken krijgt met een snel verslechterende gezondheid en een spoedopname, dan kun je het geestelijk en alleen niet meer aan. Als je dan contact opneemt met de alarmcentrales van je verzekeraars, dan verwacht je minimaal een luisterend oor, empathie en vooral hulp. Het niet of slecht luisteren, het laten prevaleren van protocollen en procedures en het nalaten van hulpverlening, laat hele diepe sporen na bij hen die dit betreft. Zeker bij mensen 2oals wij, die alzo veel hebben moeten doorstaan.
De afhandeling is al even pijnlijk. Bij zowel Menzis, ANWB en Mondial hebben wij een schriftelijke verklaring met betrekking tot de afwijzing van ons hulpverzoek gevraagd.
Mondial heeft hier snel op gereageerd en direct de volgende dag een verklaring gemaild en na reclamatie van onze zijde tot andere inzichten gekomen en hun spijt betuigd. Wat wij vooral belangrijk vinden is dat zij hun protocollen, procedures en training van hun alarmcentralepersoneel zullen aanpassen om dit soort voorvallen in de toekomst te voorkomen.
Op herhaaldelijke verzoeken aan de ANWB om ons het gehele dossier toe te sturen heb ik op 18 juli slechts de werknotities van mevrouw Blaas ontvangen. Van mevrouw Benniks van Menzis ontving ik op 9 juli per mail een brief. Let wel we waren op 3 juli weer in Nederland nadat de repatriëring ons op advies van de ANWB alarmcentrale door Mondial ontzegd was.
Na terugkomst in Nederland heb Ìk zowel bij de ANWB als Mondial de betreffende dossiers opgevraagd, Van de ANWB ontving ik slechts de werknotities en ANWB wil geen klacht in behandeling nemen omdat zij volgens hen geen partij zijn in deze omdat zij opereren namens Menzis. Van Mondial ontving ik de overdrachtfax zoals de ANWB deze aan Mondial heeft verzonden en een gespreksverslag tussen de artsen van ANWB en Mondial. Beiden staan aantoonbaar vol fouten en onwaarheden.
Nadat Menzis zich op het standpunt hadden gesteld de behandeling niet te vergoeden en wij hadden aangegeven de kosten niet te kunnen dragen, had Menzis er voor moeten zorgen dat wij in ieder geval onder medisch toezicht gerepatrieerd hadden geworden.

Wij hebben een klacht ingediend bij Menzis waarin wij tevens vragen naar een gedegen onderzoek naar de gang van zaken. Ook twijfelen wij eraan of er bij de ANWB alarmcentrale daadwerkelijk een arts betrokken is danwel of deze deskundig genoeg is om dergelijk belangrijke beslissingen zonder overleg met behandelend artsen of patiënten, te kunnen nemen. Wij hebben gevraagd om het medische dossier maar hebben dat nooit mogen ontvangen.
Helaas voldeed het antwoord van Menzis niet voor ons. Het medisch dossier is niet boven tafel gekomen en heeft er geen gedegen onderzoek plaatsgevonden naar het functioneren van de alarmcentrale. Menzis heeft ons ook niet bericht of er daadwerkelijk een arts bij de ANWB betrokken is geweest.

Desired solution:

Een gedegen onderzoek en inzicht in het gehele medische dossier. Hieruit moet blijken of de protocollen en voorschriften voldoen en wanneer dit het geval is, of iedereen zich hieraan heeft gehouden. Zowel binnen Menzis als de door haar ingehuurde diensten van de ANWB. Een antwoord op onze vraag of er bij de ANWB daadwerkelijk een arts aanwezig was en hoe er tot een weloverwogen beslissing gekomen is zonder behandelend artsen en de patiënt in kwestie te spreken. Antwoord op onze vraag hoe Menzis heeft kunnen beoordelen dat er voor repatriëring geen medische noodzaak was en als laatste waarom Menzis van mening is dat wanneer wij een reisverzekering via de ANWB zouden hebben afgesloten, wij wel onder medisch toezicht gerepatrieerd zouden zijn geworden