My complaint:
Ref: Klacht Ordernummer HNO-ON-1019552941 d.d. 18 december 2012
Geachte heer / mevrouw,
Middels deze e-mail dien ik een klacht bij u in met betrekking tot bovenstaand ordernummer. Aangezien ik al genoeg euro’s kwijt ben aan jullie klantenservice (15 minuten in de wacht + 15 minuten aan de telefoon), geheel zonder resultaat, verwacht ik uw aandacht voor de volgende klacht. Bovendien vertrouw ik op een klantgerichte oplossing; iets wat tot nu toe geheel ontbreekt.
18 december jl. heb ik een bestelling gedaan voor een ondernemersbundel inclusief Samsung S3 mini op dinsdag, 18 december jl. De telefoon zou de volgende dag worden geleverd. Ook heb ik voor de order direct de eerste betaling gemaakt (€33,63). De levering werd uitgesteld tot de volgende dag, wat voor mij geen probleem was. Toen werd ik gebeld door de pakketdienst dat de levering helemaal niet meer mogelijk was, wat mij erg verbaasde. Mij werd verteld dat ik de bestelling opnieuw moest gaan plaatsen. Maar ik heb toch betaald? En ik heb toch bevestiging gekregen? Helaas was het voor de pakketdienst niet mogelijk om mijn ordernummer erbij te pakken, een telefoon in een doos te stoppen en deze op te sturen. Wat mij nog verder verbaasde, was dat ik daarna e-mails ontving van de pakketdienst, dat het toestel wél geleverd zou worden die middag (zie verder voor voorbeelden). Ik snapte er niets meer van!
Aangezien ik de order had geplaatst bij Hollands Nieuwe en niet bij Online Pakket Dienst, besloot ik jullie klantenservice te bellen. Een dure onderneming zonder resultaat, zo blijkt. Ik sprak met jullie zakelijke afdeling, die mij vertelde dat hij niet begreep waarom het toestel niet werd geleverd, maar dat ik weer contact moest opnemen met de pakketdienst. Toen ik vroeg waarom hij dit niet kon regelen, vertelde hij dat hij geen contact mag hebben met Online Pakket Dienst. Nu snapte ik er helemáál niets meer van. Hij gaf mij zelfs een 0900-nummer van de pakketdienst dat ik moest bellen. U begrijpt natuurlijk dat ik dit geweigerd heb en ik geef u enkele redenen waarom:
– ik heb een contract afgesloten met Hollands Nieuwe, niet met Online Pakket Dienst.
– De pakketdienst is jullie zakelijke partner, niet de mijne.
– waarom word ik wéér op kosten gejaagd door een betaald nummer te moeten bellen, terwijl ik toch een sterk vermoeden heb dat het op niets uitloopt?
– de oplossing moet niet van mij komen, maar van jullie!
Op vrijdag, 21 december zou ik teruggebeld worden door een manager/supervisor/teamleader. Ik heb aangegeven dat ik uiterlijk 12 uur de deur uit ben, waarschijnlijk eerder. Chris heeft verteld dat er zo snel mogelijk zou worden gebeld. Misschien is er om 11:53 een poging gewaagd, maar ik was al vertrokken (ik weet het niet, het was van een privénummer). Een tweede poging is er in ieder geval nog niet geweest.
Oók op 21 december, heb ik 2 e-mails ontvangen. Het eerste was van Online Pakket Dienst, die vertelde dat mijn bestelling geannuleerd was volgens mijn wens. MIJN WENS? Mijn wens was dat jullie mij een oplossing zouden bieden en ik was bereid eventueel langer te wachten. Het tweede e-mail ontving ik van Hollands Nieuwe: dat mij eerste factuur op 5 januari 2013 beschikbaar zou zijn. Begrijpt u mijn onbegrip?
Hieronder treft u kopieën van e-mails, ontvangen van Hollands Nieuwe en Online Pakket Dienst:
vr 21-12-2012 16:11 van Hollands Nieuwe
Geachte heer/ mevrouw,
Graag maken wij u er op attent dat uw eerste factuur van hollandsnieuwe vanaf 5 januari 2013 beschikbaar zal zijn. U kunt deze dan bekijken via mijn hollandsnieuwe op hollandsnieuwe.nl/zakelijk.
Fijne feestdagen en een gelukkig 2013!
Groeten,
team hollandsnieuwe
vr 21-12-2012 8:38 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Via hollandsnieuwe heb je een Samsung Galaxy S3 mini White in combinatie met Sim Only 275 + toestel € 13,00, 24 maanden besteld. Het ordernummer voor deze opdracht is 1019552941.
Tot onze spijt heb je aangegeven dat je deze bestelling niet meer wenst te ontvangen. Wij zullen deze annulering verwerken en het betaalde bedrag laten terugstorten.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
do 20-12-2012 14:16 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Graag willen wij je nader informeren over de aflevering van de Samsung Galaxy S3 mini White in combinatie met je hollandsnieuwe abonnement. Het ordernummer voor deze opdracht is Het ordernummer voor deze opdracht is 1019552941.
Wij komen op 20-12-2012 tussen 13:48 en 15:48 de bestelling afleveren op het afgesproken adres: ********.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
do 20-12-2012 13:16 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Hierbij bevestigen wij de gemaakte afspraak voor de aflevering van je hollandsnieuwe bestelling met ordernummer 1019552941
Wij komen op 20-12-2012 tussen 12:00 / 16:15 de bestelling afleveren op het afgesproken adres.
Nadat wij een definitieve planning hebben gemaakt sturen wij je nogmaals een mail met een specifiekere tijdsindicatie van het bezorgmoment.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
do 20-12-2012 13:01 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Graag willen wij je nader informeren over de aflevering van de Samsung Galaxy S3 mini White in combinatie met je hollandsnieuwe abonnement. Het ordernummer voor deze opdracht is Het ordernummer voor deze opdracht is 1019552941.
Wij komen op 20-12-2012 tussen 13:48 en 15:48 de bestelling afleveren op het afgesproken adres: ********.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
do 20-12-2012 12:36 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Graag willen wij je nader informeren over de aflevering van de Samsung Galaxy S3 mini White in combinatie met je hollandsnieuwe abonnement. Het ordernummer voor deze opdracht is Het ordernummer voor deze opdracht is 1019552941.
Wij komen op 20-12-2012 tussen 13:48 en 15:48 de bestelling afleveren op het afgesproken adres: *********.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
do 20-12-2012 12:06 van Online Pakketdienst
Beste V. Hoogeveen,
Hierbij bevestigen wij de gemaakte afspraak voor de aflevering van je hollandsnieuwe bestelling met ordernummer 1019552941
Wij komen op 20-12-2012 tussen 12:00 / 16:15 de bestelling afleveren op het afgesproken adres.
Nadat wij een definitieve planning hebben gemaakt sturen wij je nogmaals een mail met een specifiekere tijdsindicatie van het bezorgmoment.
Met vriendelijke groeten,
Namens hollandsnieuwe.
Online Pakket Dienst
Beste mensen van Hollands Nieuwe. Jullie kunnen toch niet toelaten dat (potentiële) klanten zo opzij worden gezet? Jullie kunnen toch niet verwachten dat u met dergelijke service een ‘warme douche’ kunt ontvangen? Jullie kunnen toch niet verwachten dat ik vrede heb met de oplossing tot dusverre? Wat jullie wél kunnen verwachten is dat klachten zoals deze snel op negatieve wijze verspreid worden, via Social Media, de consumentenbond of zelfs de TV-netwerken. Dit willen jullie toch ook niet?
Desired solution:
Ik wil jullie graag nog een kans geven deze situatie positief af te sluiten. Met andere woorden: ik wil nog steeds jullie klant worden. Maar kom alstublieft met een oplossing. Mijn bevindingen zijn niet ongegrond en een klantvriendelijke oplossing zou u een trouwe klant opleveren.
Ik hoor graag van u.
Vincent Hoogeveen
