My complaint:
Al ruim 1,5 jaar ben ik klant bij KPN. Ik heb ruim een jaar digitenne gehad en eigenlijk geen enkele problemen ondervonden. Eind september heb ik mijn digitenne abonnement opgezegd met het oog op mijn verhuizing. Sinds 15 december woon ik op een nieuw adres. Omdat ik hier natuurlijk ook weer Internet en televisie wilde heb ik op 5 december telefonisch contact gezocht met KPN, waarschijnlijk had het te maken met Sinterklaasavond maar ik had binnen 5 minuten iemand aan de telefoon! Ik werd ontzettend vriendelijk geholpen en direct een nieuw contract afgesloten (Alles in 1 met interactieve televisie). Aan de telefoon werd mij verteld dat het wel lang duurt voordat het aangesloten kon worden en ik maakte een afspraak voor begin januari. In de tussentijd zou ik gratis gebruik kunnen maken van een Dongel, dit geld zou dan worden terug gestort op mijn rekening. Alles heel rooskleurig, maar de after-sales viel rauw op mijn dak. Meerdere malen heb ik geprobeerd contact te zoeken met KPN om mijn afspraak te cancellen omdat er iets was tussengekomen met mijn werk. Uiteindelijk lukte het me gisteren om NIET een half uur in de wacht te staan en deed ik dan ook mijn hele verhaal. Ik werd opzich redelijk vriendelijk geholpen door iemand die zijn best deed om dingen voor mij uit te zoeken. Vervolgens zette hij mij ‘even’ in de wacht omdat hij iets na moest vragen. Ik heb zeker een kwartier gewacht en toen heb ik uiteindelijk maar opgehangen. Ik belde opnieuw en stond weer te lang in de wacht. Weer heb ik opgehangen. Vervolgens belde ik en toen kreeg ik een andere medewerkster aan de telefoon. (Bianca). Ik moest mijn hele verhaal opnieuw doen en ze was totaal niet op de hoogte van wat ik eerder aan haar collega had verteld. Ze vertelde me dat ze ging kijken of ik het geld van de dongel terug zou krijgen. Ook zei ze dat ik mijn afspraak voor vandaag niet meer kon cancellen. Ik gaf aan dat ik het heel vervelend vond maar dat ik het wel zo netjes vond om in ieder geval de monteur af te bellen voor vandaag zodat hij niet voor niets zou komen. Het was allemaal erg lastig en, ze had vast gelijk, maar ze gaf me aan dat ze begreep dat ik zo gefrustreerd was. Dat zeg je toch niet tegen een klant? Het afsluiten ging heel gemakkelijk maar al het contact hierna was uitermate slecht. De bereikbaarheid en laksheid van de medewerkers dan vooral. Vanochtend werd ik gebeld door de monteur dat hij voor mijn deur stond. Het was dus niet aan hem doorgegeven. Ik heb weer contact gezocht met KPN om dit te melden en om een nieuwe afspraak te maken. De medewerker die ik aan de telefoon had gaf aan dat ik deze week nog een nieuwe afspraak kon maken. Vervolgens werd ik weer een aantal keer doorverbonden. Ik kreeg iemand aan de telefoon die wederom niet wist wie ik was of wat ik wilde. Na uitleg van mijn verhaal gaf hij aan dat er geen monteur voor 24 januari beschikbaar is. En het was natuurlijk belachelijk dat ik dit niet begreep omdat ik zelf de afspraak had afgezegd. Ik ben vooral verbaasd over hoe weinig KPN meedenkt met de klant. Ik kan toch niet 2 maanden zonder Internet en televisie (al is televisie dan nog het minst belangrijk, maar Internet heb ik gewoon nodig voor mijn werk). Die dongel werkt ook niet op mijn I-pad (dit heb ik wel aangegeven dat ik gebruik maak van een I-pad). Ook mijn oude digitenne kastje zou opgehaald worden op 22 september, hier heb ik nooit meer iets van gehoord (hele dag voor thuis gebleven toendertijd). Ik heb het kastje maar meeverhuisd maar als ik nu vraag of ze het willen ophalen geven ze aan dat ik contact moet opnemen met een leverancier? Met alle respect maar ik zet het kastje net zo lief bij het grof vuil, waarom moet ik hier zelf achteraan? Ik ben inmiddels zo ontevreden en gefrustreerd (ja excuses, die medewerker had gelijk) dat ik vanavond ga kijken naar een andere provider. Een provider dat wel z’n best doet om tevreden klanten te krijgen maar ook te behouden.
Desired solution:
- Ik wil het bedrag van de dongel zsm teruggestort krijgen op mijn rekening.
- Ik wil zo snel mogelijk internet. Als het me vanavond lukt om bij een andere provider sneller internet aangesloten te krijgen (dus VOOR 24 januari) dan stap ik over.
- Ik wil dat het kastje van Digitenne zsm wordt opgehaald en zo niet, dan zet ik het bij het grof vuil.
- Ik verwacht dat KPN meedenkt met een oplossing en dat ik zelf wordt benaderd om dit probleem op te lossen, ik wil niet steeds van het kastje naar de muur gestuurd worden en praktisch uitgelachen worden aan de telefoon omdat wat ik wil zo ontzettend raar blijkt te zijn. We leven toch in zo\'n digitale wereld? Waarom moet het allemaal zo moeilijk?
