My complaint:

Ik was in het verleden al klant van Oxxio (ik zal dit “oude klantperiode” noemen) en ben daarna kortstondig klant geweest bij E.on (Het was een rampzalig uitstapje, E.on begon iedere maand een incassozaak tegen me vóórdat ze de rekening verzonden -of die zelfs maar geprint hadden. Ze hadden daar exact dezelfde rampzalige, onwerkzame struktuur die ik hierna omschrijf bij Oxxio.) Daarna ben ik opnieuw klant bij Oxxio geworden, ik was tenslotte altijd erg tevreden over ze: ze verhandelen alleen groene stroom en geen “grijze” of écht vervuilend opgewekte stroom ik vond de nota’s helder en hield merkbaar meer geld bij ze over aan het eind van een rekenjaar dan bij andere leveranciers. Toen ontdekten ze iets dat ik indertijd al vermoedde, namelijk dat ik over mijn oude klantperiode nog een tegoed had. Ik had in die periode gedurende de looptijd zelf mijn maandbedrag verhoogd, en dat was niet in de eindafrekening meegenomen, vandaar. Mooi natuurlijk dat ze er (nog) achter kwamen en het was wat meer dan ik had gedacht. Maar toen werd ineens duidelijk hoe slecht Oxxio georganiseerd is. Want het bedrag werd niet alleen niet betaalbaar gesteld, het blijkt dat bij Oxxio financiële geschillen op een hopeloze manier behandeld worden. De ergste fout in de organisatiestruktuur is dat er geen direkt contact mogelijk is tussen de klant en de eigenlijke financiële administratie. De klant is dus bij iedere poging iets gedaan of besproken te krijgen aangewezen op de telefonist(e), en van ‘t handelen van die persoon afhankelijk – en moet telkens maar hopen dat dat iemand is die voldoende geconcentreerd, competent en ook bereid ofr “geïnspireerd” is, om te doen wat nodig is. Zelfs als je een competente, uitgeruste, bereidwillige medewerker aan de lijn krijgt die voldoende nachtrust heeft genoten èn nog niet murw is van alle gesprekken die vóór jou zijn gevoerd, dan kan hij of zij eigenlijk niets. Als de telefonist(e) die je treft, en die dus eigenlijk als intermediair voor je moet optreden (opnieuw) iets wil bewerkstelligen wat op het werkterrein van de financiële afdeling ligt, moet hij of zij daartoe EEN FORMULIER AANVRAGEN. Je vraagt je af in welke eeuw we eigenlijk leven. Het kost dan vervolgens (nog altijd volgens de telefonische informatie) VIJFENTWINTIG DAGEN VOORDAT HET ÜBERHAUPT IN BEHANDELING WORDT GENOMEN. Elke keer dat een voorgaande poging onsuccesvol is gebleken, krijg je weer met de reusachtige standaard-vertraging van deze onwerkzame methode te maken. (Bovendien wordt op geen enkele manier duidelijk waarom het zoveel tijd moet kosten).
3 Omdat alles via de telefonist(e) loopt, moet je dus elke keer maar afwachten of de telefonist(e) die je te spreken krijgt die moeite ook daadwerkelijk doet, de klacht ook daadwerkelijk juist formuleert en het formulier ook daadwerkelijk terug stuurt. Het feit dat er 25 dagen tussen zitten lijkt al bij voorbaat een garantie dat de desbetreffende persoon tegen die tijd, zes duizend soortgelijke telefoontjes later, zich onmogelijk zelfs nog maar zal kunnen herinneren voor wiens klacht het ook weer was en waarover dat ook weer ging. Bijkomende psychologische factor is, dat hoe geïrriteerder of bozer de klant wordt, hoe minder degene die de telefoon beantwoordt nog geneigd is om hem daadwerkelijk te helpen. Een absurde en volkomen onwerkzame manier van werken. Overigens ligt het voor de hand dat de mensen die je aan de telefoon krijgt óók geen inzicht in (de manier van werken van) de financiële afdeling hebben, en in werkelijkheid óók nauwelijks iets gedaan kunnen krijgen, omdat het voor hen net zo onmogelijk is om met die afdeling te communiceren, op een werkzame manier of überhaupt. Het is al met al een absurde en volkomen onwerkzame manier van werken.
Mijn ervaring is ondertussen dat geen enkele belofte die telefonisch wordt gedaan ook wordt waargemaakt, er wordt niet teruggebeld als dat beloofd is, er wordt niets bereikt en het eigenlijk wordt er in het gros van de gevallen helemaal niets in behandeling genomen of verwerkt, in ieder geval niet van die mensen die via de normale ‘klantenservice’ proberen hun probleem te bespreken. Het ironische is, dat het in de meeste gevallen helemaal geen onoverkomelijke of buitensporig moeilijke gevallen betreft maar meestentijds om eenvoudige, gemakkelijk te verhelpen, alledaagse probleempjes gaat. Maar zoals bij de spreekwoordelijke zwakke heelmeesters door slecht of niet behandelen smerige, etterende wonden ontstaan waar dat eigenlijk niet nodig was, ontstaan hier -en bij soortgelijk opererende bedrijven- op precies dezelfde manier door een degelijke stompzinnig georganiseerde en onwerkzame struktuur, frustrerende situaties met getergde, gefrustreerde klanten die uiteindelijk alleen nog maar boos zijn en weg willen. En als je ze eenmaal zó ver hebt weten te drijven, kost het je ook nog een keer op indirecte wijze klanten, omdat ze anderen ook afraden klant te worden. In mijn geval werd mijn achterstallig tegoed niet betaald tot nu toe, heb ik twintig Euro gesprekskosten later (ja, zelfs bij een duppie per minuut) niets bereikt, maar urenlang allerlei flauwekul verhalen en beloftes aan moeten horen, heb ik geen enkele zekerheid dat er ook maar íéts in behandeling is genomen, en is de enige zekerheid die ik denk ik heb, de wetenschap dat het niet binnen afzienbare tijd in orde gaat komen, en zéker niet binnen een maand sinds mijn laatste telefoontje, vorige week. Toen ik half november echter hun gebrekkige brief met het bijgevoegde, voor de gewenste bevestiging onbruikbare, formulier opende dacht ik mazzel te hebben, en een iets gemakkelijkere Kerst tegemoet te kunnen zien. (Ik ben blij in een eerlijke, nog altijd welvarende, verzorgingsstaat als Holland te leven, maar dat neemt niet weg dat ik volgens alle geldende maatstaven financieel gesproken gewoon straatarm ben.) Het tegendeel bleek het geval en dat was best een deceptie.

Desired solution:

Bespreken van de struktuur-fout hierboven omschreven op direktienivo, uitbetaling van mijn tegoed