My complaint:
Op 10 januari heb ik de volgende brief naar telfort gestuurd met daarin mijn klacht. tot op heden is daarop nog niet gereageerd, en telfort krijg ik ook niet meer te pakken.
betreft; klacht telfort internet
Rotterdam, 10 januari 2013
Geachte heer, mevrouw,
Via deze weg zou ik graag een klacht indienen over Telfort en de klantenservice.
Halverwege 2011 heeft mijn voormalig huisgenootje L. Roodenburg een internetcontract bij u afgesloten. Halverwege 2012 hebben wij dit contract omgezet naar een ander abonnement, maar gek genoeg nooit een contract ontvangen. Tot 1 december 2012 woonde ik samen met L. Roodenburg op de Sophiakade 47B 3061DN in Rotterdam. Weken eerder hoorden wij dat we zouden verhuizen en daarom probeerde mevrouw Roodenburg ons internetcontract met u op te zeggen. Daarbij meldde u dat dit niet mogelijk was, wat ons niet duidelijk was omdat er geen contract is van ons huidige abonnement. Dit werd ons pas na meerdere telefoontjes duidelijk, omdat er bij de klantenservice ook verwarring was over het contract. Onze enige optie was dat één van ons het abonnement mee zou nemen naar haar nieuwe huis. Dat heb ik uiteindelijk gedaan. Vanwege de verwarring bij de klantenservice over of ons abonnement opzegbaar was of niet, heb ik op 30 november 2012 de klantenservice voor de eerste keer gebeld over het overnemen van het abonnement. Een van uw medewerksters heeft toen mijn verhuizing in de computer gezet. Mijn nieuwe adres is Goudse Rijweg 8a1, 3061DN. Omdat het niet duidelijk was of er een aansluiting was zou ik na mijn verhuizing terugbellen of dit het geval was. Daarbij moet ik melden dat de medewerkster die ik aan de telefoon had niet erg duidelijk was over wat voor aansluiting er zou moeten zitten en ‘er eigenlijk zelf ook niets van wist’.
7 December 2012 heb ik de klantenservice nogmaals gebeld over de afwezigheid van een aansluiting in mijn woonruimte. Omdat het niet duidelijk was of er mogelijk een aansluiting elders in het pand zou zitten, kwamen de medewerkster en ik overeen dat ik zou bellen als bleek dat er geen aansluiting zou zitten. De medewerkster wist mij te melden dat het er op dit moment goed uitzag en zij dacht dat er wel ergens een aansluiting zou zitten omdat zij op dit moment niet zag dat er problemen waren met de verbinding. Daarbij zou er ook nog een contractsovername plaats moeten vinden; het abonnement stond nog steeds op naam van L. Roodenburg. Volgens de medewerkster had dit geen haast en kon dat ook zodra het internet werkzaam was. Daarbij ontstond er nog een probleem; mijn huisnummertoevoeging 8-a1 bleek niet in uw systeem te passen. Hierbij werd mij gemeld dat dit min of meer mijn probleem was en de medewerkster wist ook niet wat ze daarmee aanmoest. Ik ben echter van mening dat dit uw probleem is. Daarbij moet ik melden dat uw medewerkster meerdere malen tijdens ons telefoongesprek het nodig vond om te schelden met ‘kut’ en ‘shit’ toen zij het telfort-systeem niet begreep of goed kon besturen.
17-12 heb ik de klantenservice gebeld met de vraag of de verhuizing goed is verwerkt, wat het geval bleek. Ook heb ik nogmaals melding gemaakt van de afwezigheid van een aansluiting, wat de medewerkster tegensprak; ‘alles zag er goed uit en ik moest rond 28 december toch echt ontvangst hebben’.
31-12 heb ik de klantenservice gebeld met de melding dat er, tegen uw vermoeden in, toch echt geen aansluiting in het pand aanwezig is. Er liggen wel degelijk telefoonkabels, maar die zijn op de begane grond afgeknipt; ik woon op de eerste verdieping. Ik kwam met mijn verhuurder overeen dat wanneer KPN enkel een kabel zou trekken van de afgeknipte kabel naar boven dat de verhuurder zelf een aansluiting zou maken. Telfort bleek het toch met me eens te zijn dat er iets moest gebeuren en maakte een ‘zogenaamd’ ticket voor mij aan bij KPN. Zij zouden mij nog die dag, of anders in de eerste dagen van januari bellen om een afspraak te maken.
Op 7 januari 2013 was ik nog niet teruggebeld door KPN óf door telfort. Ik heb daarop KPN gebeld (volgens het telefoonnummer dat op de site van Telfort hierop vermeld staat), maar die konden mijn gegevens of het ticket nergens terugvinden. Ik werd doorverbonden, maar diegene hing gewoon op.
Hierna heb ik Telfort klantenservice gebeld, waar bleek dat mijn verhuizing door ‘technische problemen’ ineens weer niet verwerkt was en mijn huidige gegevens nergens te vinden waren. Daarbij was KPN helemaal niet verwittigd van het moeten aanleggen van een aansluiting./kabel. Ik ben hierop doorverbonden met een medewerker van een andere afdeling die beloofde de verhuizing nu wel goed door te voeren. Na een gesprek van 23 minuten waarbij ik voornamelijk in de wacht ben gezet (daar heeft u meer een handje van), werd er zonder excuses opgehangen en beloofd dat het nu écht goed zou gaan en KPN mij in enkele dagen zou bellen voor een afspraak.
Ik hoop dat u begrijpt dat ik, na ruim een maand zonder internet, teveel en te lange telefoontjes naar uw klantenservice waarbij ik slecht te woord word gestaan, onnodig veel in de wacht word gezet, met medewerkers ‘die het eigenlijk ook niet weten’ en af en toe zelfs lopen te schelden, het al had gehad. Maar de druppel die de emmer doet overlopen is toch wel dat mijn verhuizing ineens niet verwerkt blijkt te zijn terwijl ik op 18 december een aanvraag voor een mijn telfort-account heb ontvangen op mijn nieuwe adres. Ik ben tot op heden nog steeds niet gebeld door KPN, en van Telfort heb ik tot nu toe ook weinig medewerking gehad.
Op 7 januari heb ik geprobeerd telefonisch een klacht in te dienen over de gang van zaken bij Telfort, maar blijkbaar staat u uw klanten niet graag telefonisch te woord over klachten. Een medewerker van de financiële afdeling, Jessey Teunisse, was de eerste die begreep dat ik deze situatie zat was en raadde mij aan deze brief te schrijven.
Ik vind het werkelijk belachelijk dat u zo met uw klanten omgaat en het dan toch presteert 0,10 cent p/m te verrekenen voor gesprekken met de klantenservice waar enkel medewerkers zitten met weinig verstand van zaken en die bovendien gewoon uitermate onprofessioneel overkomen. Vanwege de ontzettend langzame, slechte behandeling die ik bij de klantenservice heb ervaren, en als klapper op de vuurpijl de verhuizing die plots niet verwerkt bleek, vraag ik u alle gesprekskosten van alle gesprekken op telefoonnummer 06-50848043 die ik met u heb gevoerd terug te storten en/of niet in rekening te brengen. Tot op heden is er 6,54 volgens mijn provider afgeschreven vanwege gesprekken met uw klantenservice, en ik verzoek u dan ook vriendelijk dit bedrag over te schrijven op rekeningnummer 886209.
Daarbij vraag ik u ook vriendelijk de afgeschreven abonnementskosten van 20,99 euro die op 28 december 2012 bij mij zijn afgeschreven terug te storten. Vanwege slechte service heb ik al ruim zes weken lang geen gebruik van mijn internet kunnen maken, en ik ben dan ook niet van plan hiervoor te betalen. Wanneer u dit bedrag niet vóór 18 januari a.s. op rekeningnummer 886209 heeft teruggestort laat ik het bedrag via mijn bank terugboeken. Daarbij lijkt het mij dat het van uw kant wel zo netjes is de 25 euro die betaald moeten worden bij een verhuizing, achterwege te laten. Ik vind het absoluut nooit erg om rekeningen te betalen, maar dan moet er wel een service tegenover staan en dat is in tot nu toe werkelijk nog nooit het geval geweest.
Ook lijkt het me vanzelfsprekend dat u nogmaals in uw systeem nagaat of alles met betrekking tot mijn verhuizing nu verwerkt is, en dat zonodig alsnog aanpast. Daarbij ben ik tot op heden nog niet gebeld door KPN dus het lijkt me logisch dat u daar ook achteraan gaat en mij op de hoogte stelt van de stand van zaken.
Met vriendelijke groet,
A. van Arum
Desired solution:
Zo snel mogelijk mij terugbellen met de huidige stand van zaken, aangezien ik door zowel telfort als kpn nog niet ben gebeld. Er moet zo snel mogelijk een medewerker van kpn komen om een kabel aan te leggen, volgende week lijkt mij wel zo netjes. Alle gesprekskosten tot nu toe zou ik graag terugbetaalld krijgen, de 20,99 abonnementsgeld van december heb ik inmiddels zelf teruggeboekt, het lijkt me netjes als de 25 euro verhuiskosten niet in rekening worden gebracht.
