My complaint:

On Saturday 26/01/2013 I sent my package through the insured mail of PostNL. It was my suitcase, because I was moving outside the Netherlands to Spain. The address I sent it to was my house on Bilbao, naturally, an existente address. When I checked on the status of my package after 5 days, when they told me they would deliver it, it stated that the address was non-existent and that “PostNL is trying to figure out”. Also, it stated that the item would attemp to be delivered for a second time. It’s been 2 weeks and nothing. The status does not change and whe asked, PostNL says they cannot give me information even though the package is insured and counts with tracking. They also say that to investigate what happened, I have to send a form through mail (I wonder if they wont lose that one too)and that it can take up to three months befor they find out what happened. I do not understadn how this is possible if they keep tracking of the package, therefore they could state where it is. The status of my delivery hasn’t change yet. They have not returned anywhere, they have not attempted to delivery it yet and their customer service it is lousy enough to give me automized answers, as they were stupid robots that cannot react or be capable to actually do their own work

Desired solution:

Geachte mevrouw Rozas Urrunaga,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik vind het erg vervelend dat uw zending naar Spanje nog niet is bezorgd. Mijn excuses hiervoor.

Wanneer uw poststuk te lang onderweg is, dan kunnen wij voor u uitzoeken waar uw zending is. Daarom stuur ik u als bijlage bij dit bericht een navraagformulier. Ik adviseer u om het formulier zo volledig en zorgvuldig in te vullen. Vermeld altijd in het Nederlands of Engels de inhoud, de barcode en het adres van de geadresseerde.

Stuur het formulier met een kopie van het originele verzendbewijs zonder frankering naar:

PostNL Klantenservice
Antwoordnummer 6258
8900 VC Leeuwarden

U ontvangt binnen 10 werkdagen een ontvangstbevestiging. Omdat een deel van het onderzoek mogelijk plaatsvindt in het buitenland, zijn wij afhankelijk van andere nationale postbedrijven. Hierdoor duurt het onderzoek maximaal drie maanden. Wij informeren u schriftelijk over de uitkomst.

Om de bijlage te kunnen openen en afdrukken heeft u Adobe Reader nodig. Dit programma kunt u gratis downloaden vanaf www.adobe.nl.

Ik ga ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Indien u naar aanleiding van onze reactie nog vragen heeft, dan kunt u gebruik maken van ons reactieformulier.

Met vriendelijke groet,

A. Kootstra
PostNL Pakketten Klantenservice Consumenten

I got the same message over and over again, no change, as if they were robots and not real people answering on their customer service or as they could not be able to give information about it, even though they keep tracking of the package. I am afraid they would do nothing until the package is completely lost, as they take a lot of days to even confirm that they have received your form in the mail. I cannot even trust that they will receive the form or if I will ever receive my answer, because they cannot even deliver to a simple address.